第五章跟踪客户技巧

第一节跟踪客户的准备
客户买房时往往会在不同楼盘的几套房子之间犹豫不决，售楼人员弃而不舍的精神是走向成功的必备条件。客户买房，不可能一谈而成，一次、二次不成，不等于客户就不会买你的房子，千万不要急于求成，要有耐心，根据前面的接待总结，善于运用跟踪技巧，对最有价值的客户、可能的买主进行有效的追踪。
实际销售工作中常碰到这样的情况，“您好李先生，我是张小姐呀！”“嗯，哪个张小姐？”“您不记得我啦，我是张丽小姐呀！”“哪个张丽小姐？”“就是都市花园售楼处的张丽小姐呀，前几天您还来过嘛。”“噢！你有什么事？”
可以说，这种跟踪方式很不成功，对到访客户的全部推销可能到此为止，前面的工作也全部报废。应该怎么办？售楼人员正式追踪客户之前，必须做好准备工作。

一、准备工作
（一）一定要再次验证接待总结内容。
（二）制订接近可能买主、最有价值客户的售楼策略。
（三）尽可能避免出现大的失误。
（四）掌握并调动一切可能利用的潜在因素。

二、注意事项
许多售楼人员的前期准备工作做法不够完善，往往忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素。一个优秀的售楼人员成功的主要原因是几乎掌握了能让他成功的全部因素——从接到客户第一个咨询电话开始就真正用心做好了各项前期准备工作！

（一）熟悉可能买主的基本情况
1、当可能买主是单个客户时
（1）姓名：一要写工整，二要读准，遇有读不准的字，可以请教同事或查阅字典，千万不要搞错，否则可能会造成无法挽回的损失。
（2）年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到他人的高度认可。
（3）文化层次：高学历者往往喜欢别人赞赏，自学成材也能谋得要职同样值得自豪。人以群分，物以类聚。
（4）居住地点与工作单位：它可能反映出可能买主的社会地位等，客户是公务员，私营业主，还是高级蓝领、白领以及打工者。
（5）是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。
（6）购买能力：即买房经济承受能力，售楼人员应从客户的穿着打扮、用具如手机、汽车、所抽香烟品牌等来进行综合判断（在技巧篇第四章已作详细的阐述），向只买得起廉价公寓的客户推销高级别墅是不理智和低能的表现。客户买房是想一次性付清房款，还是银行提供部分按揭贷款以及今后的还贷能力，现有资金能买三室两厅房，还是两室一厅房等。
（7）有无购买决定权：谁帮客户出钱买房？客户需不需要再请示别人或太太（先生）？
（8）家庭状况：家庭成员的意见在重大购房行动中作用巨大，以及是否与老人同住。
（9）最合适的时间：什么时间客户真正有空谈买房子的事情。
（10）职业：“我二哥也是的士司机”之类的话题容易拉近与客户的距离、清除隔膜。
（11）购房动机：客户买房是给老人居住，还是为了孩子上学方便，是自己居住，还是投资置业，或两者兼而有之等。
（12）特别经历和个人爱好：这往往是客户最易被攻破的弱点，但售楼人员对于那些一眼可辩的东西应格外小心对待，正确的做法是可以假装无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果明显，除非客户特别喜欢炫耀。

（二）对于集团购买的20个问题
1、关于可能买主的情况
（1）该集团的最终决策人及其晋升渠道；
（2）买楼工作的具体负责人及其晋升渠道；
（3）对该集团买楼可能施加影响的其他高层人物的姓名和职务；
（4）具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好；
（5）该集团与买楼相关的人中，有多少人可以叫得出名字；
（6）具体负责人最要好的朋友和同事是谁，其配偶的具体情况；
（7）该集团的性质，上级是谁，与哪些管理部门有直接业务关系；
（8）该集团可能接受的楼盘价格、向往的楼盘地段、需要的房子面积大小、大概需要多少套等。
2、关于可能买主的业务和管理情况
（1）该集团的经营或管理口号是什么？
（2）该集团的产品（管理范围）名称、性能与销售价格、档次、针对群体、工艺流程、在同行业中的地位；
（3）该集团具体负责人的得意之作和近期宏伟计划；
（4）该集团购买房屋的目的、遵循的内部工作程序、时间要求以及资金状况；
（5）该集团的经营策略以及今后的发展趋势；
（6）该集团以往类似的购楼情况满意程度以及相关反映；
（7）目前该集团对我们楼盘的第一印象如何？还有那些具体要求，可能存在哪些异议。
3、关于竞争对手情况
（1）竞争对手及其楼盘的名称、特点；
（2）竞争对手楼盘与我方相比的优劣势分析；
（3）竞争对手主要负责人、具体经办人姓名、从业经历等；
（4）该集团里哪些人倾向购买竞争对手的楼盘；
（5）有无不正常竞争因素。

（三）确定追踪可能买主的技巧
1、追踪可能买主的技巧制订原则
（1）尽可能掌握可能买主最敏感关心的问题；
（2）要尽可能让买主感到自己非常了不起；
（3）要尽可能让买主感到心情舒服、自在自然；
（4）尽可能让买主回到售楼处来。
2、追踪时间的正确选择
在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多客户可能马上就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
（1）一般应在2天内不超过3天致电给可能买主，太早了可能让客户感觉太急，可能给客户造成楼盘滞销的印象，太晚客户可能已对你和你的楼盘失去了印象或已成为竞争对手的客户。
（2）按照客户己指定的时间致电，但有时客户可能很忙如正在开会等，售楼员应客气地问询：“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时多说半句废话，以免招致反感。
（3）可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：
A、企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。
B、企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时正合适。
C、有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。
D、家庭主妇：早上、中午比较忙，晚8：00——9：00之间基本无忌讳。
E、政府机构工作人员：上午比较忙，下午4：00以后巳准备下班，下午刚一上班有空——此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节如何跟踪客户
售楼人员客户跟踪的目的有三个：进一步引起客户注意，激发客户兴趣，为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼人员的售楼经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的追踪客户技巧更不能千篇一律，每一位售楼员都应当根据自己的阅历自由发挥，八仙过海，各显神通，做到具体情况具体分析。
下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但售楼人员必须明白各种技巧并不是相互独立的，在绝大多数情况下一击即中是比较少见的，只有把其中的几种技巧灵活结合起来使用才会取得满意的效果。

一、一般追踪技巧
（一）做好电话追踪拜访
1、许多售楼员认为电话追踪拜访客户是一件最不起眼的、简单的不能再简单的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事。
2、电话追踪拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但售楼人员不能灰心，只要坚持不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战？成功的售楼人员在作电话追踪拜访未成功前所忍受的挫折常常是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。
3、许多售楼人员会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而售楼人员个人业务素质差异常会造成一些困扰，如受访客户一听是做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。售楼人员对此要有心理准备，不要因被挂断电话而沮丧，因为一位优秀的售楼人员在成功前都不知被挂断了多少次电话，要不断总结经验，相信自己的能力。
4、如果碰到受访客户语气不好时，更应维持自己的好语气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。
5、遇到滔滔不绝讲个不停的受访客户时，售楼员切记不要与客户无休止地闲扯，应尽快切入访谈重点话题，婉转暗示客户此次电话拜访的目地，并适时地结束通话。因为这可能是客户拒绝访谈的高招，售楼人员可千万别中计了！
6、如果遇到一位不愿多开金口的受访客户时，售楼人员就要施展耐心，适度赞美客户如“您的声音非常特别，富有磁性！”，调动客户的情绪，使客户在不知不觉中说出我们想获得的资讯。
7、售楼人员不要一开始就抱着很高的成功期望，也不需要始终抱着失败的心态，做到一颗红心两样准备，天底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望过高，失败后心理的失落感会太重；期望太低，也不易品尝到成功的果实。售楼人员应将被挂断电话或被客户拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我提升，只有这样售楼技巧才会有所提高。
8、有很多事只能靠售楼人员自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，不妨给自己一段时间完成自己心中所想达成的目标，量力而为，做起来才会愉快。切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。希望售楼人员能以最短的时间成为一位最杰出的电话追踪拜访人员。
下面举一个成功的电话追踪例子：“王先生吗？您好，我是××，我们前天在工地上谈了很久，不知您高见如何？什么，太贵了，哪您认为多少合适呢？我看这样好了，买房毕竟是大事，电话中也不好谈，我们当面再仔细研究一下，好吗？王先生是早上比较方便呢，还是下午？三点钟怎么样？好了，就今天下午三点整，我准时到府上，谢谢！”正确的方法是用房子开路，客户一般对售楼人员个人没兴趣，而售楼人员要卖的商品仅是房子而巳。

（二）赞美客户
对可能买主的特别出众之处适当加以赞美，有助于营造好的谈话气氛。“前两天听君一席话，胜读十年书，实在受益匪浅。可否请教先生，我们的房子有没有什么缺点，比如说户型设计方面（其实这方面是我们楼盘最突出的优点）……”“您对楼盘的见解真是入木三分，非常难得！”“我从业这么多年，从未见过像您这么内行的客户！”

（三）点明利益
直接向客户指出购买动机，将其思想引到所销售的房子好处上来。“王先生，我本不该打扰您，但是为了让您有一个理想舒适的家，能借用您5分钟吗？”“先生是明理之人，一定比我知道得还清楚，这一带未来的发展潜力非常巨大。”

（四）诱发好奇心
“您说主人房太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到售楼现场来，我详细跟您讲解好吗？”“先生有空时，请常来我们售楼处指导一下，顺便来看看您未来的房子。”
诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但售楼人员的“好主意”必须能真正成立或自圆其说，否则就显得毫无价值或客户干脆认为售楼人员是在骗他。

（五）引起不安
用反作用启发与假设、逻辑思维相结合的办法，对那些不善于及不愿意认真对待售楼人员建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其内心的不安，可能更容易打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。例如“王先生，您非常有眼光，前天您看的302房、402房，今天有两位客户要买，下午要来交钱，我是否为您予留一套？”

（六）多向客户请教
客户看完楼回去，售楼员要每隔一些时日就给客户一个问候电话，与客户闲侃。对于那些有亲和力的客户，最佳的追踪方法是向客户请教某个问题，比如“××先生（小姐），有一个问题一直困绕着我，想不出好的解决方法，通过与您相识，我发现您是一个很有见地的人，您能帮我吗？”这些问题并不一定是售楼人员在工作或生活中真正遇到的。以请教的方式联络，说明售楼人员对客户的能力非常欣赏，一个人能遇到欣赏自己的人是人生中一件非常愉快的事，售楼人员采用这种方式与客户联系，相信很快会成为客户的好朋友，客户可能还会主动帮你介绍客户。

（七）上门服务
根据顾客的情况，专门为其设计一个适合的购楼方案，要有分析，有数据，既能引起客户重视，又能加深客户对售楼人员的印象，争取顾客的“芳心”。例如售楼人员发现客户想在单位附近买房，方便太太上班，孩子上学。售楼人员可采用最笨也最有效的一招——苦肉计，有意选择下着倾盆大雨的天气拜访客户，湿漉漉地赶着把设计好的购楼方案送到客户手里，并向顾客建议，买我们的楼盘，您和您太太上班都挺近的，不过十分钟的路程，更重要的是您的孩子上学再也不用过马路了，非常省心。售楼人员这样做客户怎能不感动!

（八）迂回进攻
迂回进攻的时候，要针对客户的疑虑，做到心里有数，言之有理，决不能信口开河，通过迂回瓦解客户内心中所筑起“抵御长城”。
“先生，您真有眼光，买房子就要胆大心细，您所提的这些问题非常中肯实际，但我认为买房子最重要的是……”
“先生，我认为买居住的房子，首先要考虑……您看这是不是很重要？”
摆出一些众所周知的问题，去进一步培养可能客户的认同感。

（九）单刀直入
对客户的担心和不满，售楼员可用一些巧妙的问题直接向客户阐述自己的观点，“您认为附近楼盘的哪种户型更让您动心？哪个楼盘的价位更适合您？我帮您参谋一下，替您出出主意。”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急需解决的问题上。

（十）坚持不懈
客户如果还没有做出购买决定，售楼人员就仍要想办法继续跟踪，可以向同事和售楼经理请教，请他们想想办法，帮忙出出主意，不要轻易放弃，哪怕还有一点希望，放弃就意味着失败。其实房地产营销常常都是在“山穷水尽疑无路”时，通过大家集思广益，发挥销售团队作用，才又“柳暗花明又一村”的。售楼人员所做的一切都是为了客户能再一次光临，以便进一步推销。

二、集团购买的追踪技巧
与个人客户不同，集团客户更需要售楼人员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生变化的因素更复杂，要求售楼人员必须全面掌握追踪的技巧。

（一）争取获得接见
很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼人员最头疼的问题就是根本见不着关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。
1、引起重视
一位仪表整齐、稳重大方的售楼员会给客户留下十分深刻的印象，同时售楼人员必须表示出自己的时间同样很宝贵，但却又非常有耐心并不急躁，自然会引起客户的重视。
2、打动接待处秘书
这是获得接见的第一关，聪明的售楼人员应把她们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感到自己很了不起，有权安排这次接见。值得一提的是，越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视：
（1）在秘书正忙于其它事情时应静静等待，不给其增添负担。
（2）秘书注意后售楼人员再开始自我介绍，说明来访目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难——“麻烦您问一下总经理，看他是否方便，尽量抽10分钟见我。”
（3）在得到肯定答复后的等待过程中，向她们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感，并有可能获取十分宝贵的面谈信息，无论多久都不要走来走去、不停地抽烟和露出不耐烦焦急的神色。
（4）离去时对接待处秘书真诚致谢，给其留下一个好印象。
3、介绍信
使陌生者变成熟人最直接有效的方法莫过于通过共同的朋友来介绍，有时一张可能买主朋友的名片就会使你获得一次受欢迎的接待机会，但必须注意以下技巧：
（1）介绍信不一定是推荐书，只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可；
（2）除非征得介绍者的同意，否则绝不要夸大你们之间的关系；
（3）“朋友的介绍”只能使用一次。
4、事先联系
售楼人员可以事先发一封信，暗示将致电给可能买主，估计信收到后打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。

（二）预约与守约
售楼人员必须按照与客户事先约定的时间，准时守约，绝不能让客户等你到来，而且必须尽量做到适度提前（售楼人员出门时，一定要给自己留出富余的时间，事先考虑路上可能出现的意外情况如堵车等）。否则售楼人员就会看到一张非常不友善的面孔，再为自己辩解已显得十分多余，接下来的面谈已经没有什么实际意义，因为集团客户的时间同样也是金钱，客户肯定会认为：售楼员一个小小的约会都不能准时赴约，又怎么能让人相信我们买楼以后你们公司会兑现各种服务承诺。

（三）选择合适的时机
针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大生产规模、决策人或具体负责人都有可能是售楼人员登门拜访的极好契机。

（四）使用名片
不要因为客户反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。

（五）避免被过早地打发走
“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系”，这是中国人典型的送客语，为此售楼人员必须做到以下几点：
1、对该集团内部情况及大环境看上去似乎了解得比较多，比较关注该企业的发展等。
2、所提售楼建议必须切中要害。
3、不谈论该集团同行的商业（管理）机密。
4、售楼人员是房地产销售真正的专家，是真正在帮助客户解决问题，因此永远不必为占用其时间而道歉。
5、售楼人员应当学会曲线救国，通过其它途径来促成交易。

（六）扭转客户分散的注意力
对正在忙于其他事务的可能买主，售楼人员要想使自己的每句话都能被客户清晰准确地理解，可以通过下列典型的问话和小玩笑大胆打断客户的手头工作，只是不要过于激烈。要知道——大多数集团客户只不过是在摆架子，如同老师考学生，看售楼人员怎么办、怎么答卷！
1、“对不起，按我的理解，您已经同意给我十分钟时间。”
2、“您如果太忙，连十分钟时间都没有的话，那您说个时间，我等会再进来也行。”
3、“您能左手划园，右手划方？”
4、“您干这行多久了？”“嗬，时间不短了，您可是这方面的专家，一镇诸侯，我比您差远了，您看……”——别让客户有时间和精力干别的事！

（七）迅速消除客户的抵触情绪
很多集团客户对上门售楼推销有一种本能的抵触情绪，售楼人员如不迅速排除，就很难取得好的洽谈效果。一般常见的方法有：
1、刚与客户见面可以表明“今天无意叫您买，只是想把我们的售楼建议向您解释一下，顺便把我们公司为您们制定的售楼方案送给您，以便您以后决定时心中有数。”
2、“非常想请您对我们公司的××花园项目发表高见，我惟一的目的就是想通过了解客户的看法，使我们以后的工作做得更好。”
3、“您没必要把我想象得那么难缠，其实只要您愿意可以随时让我出去。”
4、尽量让客户能够感到见到售楼人员非常值得，能给客户带来利益与有价值的信息，赢得客户的好感，迅速消除客户的抵触情绪。

（八）再次访问的技巧
应切实做好准备，而不能再次重复老话题，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势。“真对不起，上次忘了告诉对您们买楼非常有用的信息，我被公司总经理狠狠批评了一顿。”

案例一：

善意的谎言
——追踪顾客

公司售楼处谢丽小姐一天向我反映，说她接待了一个大客户，是团体买楼，结果来了一次后，就再也联系不上了。她请示我这个售楼经理应该怎么办?
我首先表扬她能按公司要求及时反映重要情况，接着告诉她，这种客户很重要，一定要抓住，是公司也是你个人的“上帝”。一计不行再来一计，总之要千方百计百计千方地调动一切可能调动的资源。
第二天她再来告诉我，说是自己用尽一切方法就是找不着那个客户，打电话去他单位，单位秘书老是查问一番，最后说代为转告。谁都知道，这种转告是不会有回音的，谢丽表示无能为力了。
当时我对谢丽说：“这样吧，这个客户先由我来处理，等接上头了，你再跟进。”我向她要了这位客户单位电话后，当着谢丽的面马上拨通了对方电话，是一位小姐接的电话，“您好，请问要哪里?”我回答：“小姐您好，事情是这样的，我是你们单位×××领导的大学同学，毕业后由于各奔东西，失去联系，前不久我刚从一位同班同学那儿了解到×××就在你们单位当领导，我今天出差刚好路过这里，很想同老同学见见面，由于我停留时间太短，能不能麻烦您尽快帮我找找他?”
对方说：“请问先生贵姓?我们领导现在不在，您留下电话和姓名，等他回来后我马上帮您转告。”
我回答：“好的，我姓于，留下手机号，等他回来后，请他务必尽快与我联系，谢谢您!”
放下电话后，谢丽连忙对我说：“于经理，您真厉害，太专业了，您又教我一招，这下这位领导肯定让您给逮住了。”因为她知道我根本就不认识那位顾客。为了挖出他来，我便撒了一个谎。
十分钟后，顾客打我的手机，接通电话后，我说：“您是×××领导吗?”得到对方肯定的回答后，我连忙解释：“首先我向您道歉，请求您的原谅，我并不是您的昔日同学，我是××花园的工作人员，听说您曾经来我们楼盘看过，我们公司有位姓谢的小姐接待了您，结果她一直无法与您取得联系，老是被您的秘书挡驾，在万般无奈的情况下，我便采取了刚才这种善意的欺骗方式，请您理解我们的良苦用心。您看了我们楼盘后，可能对我们楼盘有些不满意，我想请您谈谈对我们楼盘的看法，以便我们做进一步的改进。”
对方听后笑了：“我说呢，我怎么也想不起有个姓于的同学，你这招还真灵，让我钻进你们的‘圈套’了。”
“再次希望得到您的谅解。”
接下来，对方谈了谈对我们楼盘的一些看法，我一一做了记录，最后我说：“如果您方便的话，我想去拜访一下您，刚才听了您谈的，感觉您对房地产很有见解，我想上门请教。”对方说：“等有时间我再给你电话吧，这段时间我比较忙。”
我知道他这也是一种托辞，我对谢丽说：“客户已经联系上了，他的个人电话也有了，你现在这么做：第一，将他认为我们楼盘的不足拿出一套有说服力的解决方法；第二，专门为他们公司度身设计一个购楼方案；第三，拿出一套买我们楼盘与买其它楼盘的一种优势对比方案；第四，给其额外的优惠；第五，整理一套完整的售楼资料；第六，给其写一封言辞恳切的信，然后亲自将这些东西送到他的办公室，如果他不在，就请他的秘书转交。如果这些方法还不行，一定要想办法将他约出来吃顿饭。好了，你去做吧。”
谢丽按照事先制定的方案，一步一步做完了，后来又化费了许多精力，终于将这个大客户拉了回来，一次性成交12套住宅。

案例解剖：
兵不厌诈：巧妙运用善意的谎言，将顾客从背后拉到前台。谎称是其早年的同学，这样能激起客户的同窗情和怀旧情结，也容易让客户深信不疑。
套出客户的意见：以征求意见的方式，请客户谈谈对楼盘的看法，一是能给客户一种认真踏实做事的好印象，二是可以知道顾客对楼盘有哪些不满，便于下一步制定有针对性的售楼方案。
上门服务：专门为顾客设计了一个购房方案，从各个角度强化煽动力和说服力。
咬住不放：一种方法不行，再来另一种方法，咬定青山不放松，在这种密集性火力的攻势下，效果往往是很明显的。
追踪顾客的方法：

一、建立详细的客户档案：将客户的一系列资料(姓名、电话、单位、地址、学历、职位、性格特征、看楼次数等等)记录在案。

二、记录洽谈经过：将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来，以便进一步掌握客户情况，制定下一步的销售方案。

三、建立联系通道：与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有上门拜访，及时掌握了解客户买楼动态。

四、为客户设计购楼方案：根据客户的情况，设计一个只适合客户的购楼方案，要有分析，有数据，既能够引起客户的重视，又能加深客户对售楼人员的印象。

五、坚持不懈：客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪，直到客户已购楼为止。放弃就是失败。

案例二：

不卖房子，而卖服务
——跟踪客户的技巧

我买了一个二手手机，兴奋地抱回几百份楼盘单页广告，晚上加班把上面的公司联系电话划掉，写上我的手机号码。白天顶着烈日在市中心的人行道上散发广告单，同时尽量抽空搜集与公司楼盘销售有关的信息，特意与别人交谈，听取他们对公司楼盘正反两方面的看法与评价，为下一步解说打基础。
广告单很快起了作用，我陆续收到了一些电话，有随便问问的，有诚心看房的，也有无事生非寻开心的小青年。无论是谁，我都热情邀请他们面谈，因为我相信，每一个电话每一位客户都潜藏着售楼机会。但一连约见了上十位客户，说了不少话，做了不少工作，却没有一个客户愿意与我签合同。兜里的钱已所剩无几，我连上下班也不敢坐公交车了，来来去去全靠步行，只为节约两元钱做生活开支。
经过分析判断，我把主要精力放在了一对50多岁的老年夫妇身上，他们嫌市区太吵、空气又不好，打算在市郊买一套房子老俩口住，把现在的房子让给女儿一家居住。他们来我们楼盘看过两次，但又说有四处房屋可供选择，那三个售楼小姐也常热情地上门联系。我左思右想，实在不知道该从何处着手，一个偶然的机会，我找到了一个突破口。从老太太口中得知她的丈夫有胃病，我第一次以追踪反馈信息的名义上门，只和她们谈了些保健知识，说我做中医的姑姑治胃病很有一套，她便请我帮忙。当晚我打电话给姑姑，让她提供一个治疗胃窦炎的偏方。姑姑说用猪肚子包通心根、白节藕、莲米等东西炖汤喝有特效。第二天，我买了中药给他送上门。第三天一早，又早早地买了新鲜猪肚子送去。此后每隔4天我就送一副猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门的时候，两个老人拉着我说：“小刘呀，今天下午我们一起签购房合同吧！”那是我卖出的第一套房子!当晚，我一个人到夜市上叫了一个肥肠砂锅、一听饮料，狠狠地奢侈了一顿!
这次成功，让我信心倍增。从此，从我手中购买商品房的客户，我都会力所能及地予以帮忙，对于他们提出的售后服务问题也及时帮助解决，该转达给公司的总在第一时间及时转达给公司，再把有关信息及时反馈给客户。对买门面的客户，我帮他们出主意，建议目前经营什么、怎样经营，以后经营什么。买了房子后暂时不住的，我主动建议他们出租，并贴电话费为他们联系租户。有付出就有回报，现在许多客户十分关心我，主动为我提供信息、介绍买主，我的销售额直线上升，居所有同事之首。

案例解剖：
目前一些不懂得培养顾客忠诚度的发展商及其营销人员，标榜的服务是极其有限的，其实他们卖的不是服务，而是纯粹的房子。房地产由卖方市场转人买方市场后，竞争日益激烈，作为营销人员，必须明确一个道理：那就是应当把卖服务看得比卖房子更重要。
案例中尽管刘小姐没有什么丰富的售楼阅历与经验，但她却有极高的悟性，非常聪明，善于把培训中学到的房地产基本营销技能与工作实际相结合，最难能可贵的是第一次追踪客户就真正做到了“不卖房子，而卖服务”。在其“山穷水尽疑无路”之时，通过追踪客户，发现客户的特殊需求，做到真诚地为客户提供服务、尽力满足客户需求的同时，却又非常有耐心，显得成熟老练，只字不提卖房一事，功夫不负有心人，诚意最终打动客户的心，在激烈的竞争中脱颖而出。在刘小姐非常简单的售楼经验总结中，我们几乎看不到什么华丽的词句，只有其对房地产营销工作的热情，对客户无私的服务与奉献，这正是刘小姐赢得众多客户信任，创造出色售楼业绩的法宝。希望广大的房地产营销人员通过此案例，真正能够悟出房地产营销的精髓到底是什么？最有用的售楼技巧又是什么？怎样做好日常售楼工作中一点一滴的“小事”？怎样站在客户的立场来为客户服务？

复习题

1、售楼人员追踪单个客户和集团客户各应做好哪几个方面的准备工作？

2、工作中售楼人员追踪单个客户和集团客户各有哪些技巧？

3、工作中售楼人员如何追踪专家级的客户？

4、售楼人员追踪客户时应怎样互相配合发挥团队精神？

第六章促进成交技巧

第一节如何赢得客户的信任
一个优秀的售楼人员应该牢记：促进售楼成交，必须先赢得客户的信赖，赢得客户的信赖最重要的是推销自己，使自己成为客户的朋友。楼盘推销就是要在客户对楼盘充分了解认知的基础上，让已成为朋友的客户非常理性地购买所销售的房子。

一、成功地推销自己
“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。我只是在推销世界上最好的产品，就是这样，我在推销我乔•吉拉德。”这句话很精辟地道出了销售的实质。房地产业销售的产品是价格极高的商品房，销售人员不仅代表公司的形象和信誉，而且也代表公司楼盘的品质和企业的品牌，客户在决定买房之前是通过售楼人员的一举一动、一言一行对你所代表的公司及其楼盘进行了解的，因此，一名合格的售楼人员，必须得先学会推销自己。
(一)、必须注重个人形象
售楼人员是楼盘形象的集中体现，应该穿得整整齐齐，最好统一着职业装，神采奕奕，男售楼员要每天刮胡子，头发要整齐、清洁、没有头屑；女售楼员宜化淡妆，发型不可太夸张，只可佩戴无坠小耳环或一只小戒指，不可佩戴其它首饰，男女售楼员均不可染发（黑色除外），尽量给客户留下良好的第一印象，让初次与你见面的客户对你产生好感，有和你说话的愿望。
（二）必须注重个人修养
售楼人员大方的仪表、得体的言行、富有亲和力的微笑，会迅速拉近与客户之间的心理距离。踏进售楼处的客户形形色色，对那些购买可能性非常大的顾客，应给予详尽的介绍，并尽可能地促使成交；而对于那些成交希望很小的客户，则提供参考意见，力争使其成为潜在的客户。
（三）必须注重锻炼个人的交际能力
提高个人的交际能力、主动为客户服务是售楼人员与客户之间最稳固的桥梁，售楼人员必须具有丰富的房地产专业知识，以其宽广的知识面和风趣幽默的谈吐同各种不同的客户打交道，能够很随意地切入任何一个话题，将楼盘的营销“卖点”和个人的魅力淋漓尽致地展现给客户，只有这样，售楼人员才可能将枯燥的房屋买卖谈判变得更加亲和随意，拉近自己与客户距离，获得客户的认可。

二、掌握赢得客户信赖的技巧
（一）全面了解所销售的楼盘
1、优秀的售楼人员应该是半个地产专家，销售洽谈中要表现出自信、权威，不仅具有丰富的房地产专业知识，而且要养成楼盘销售前做好各种准备工作的习惯。
2、熟悉所售楼盘的特点包括楼盘品位、文化、整体规划、营销卖点、景观设计、建筑风格、房屋结构、户型设计、面积、功能、朝向、价格、公建配套设施、物业管理、建筑质量和施工进度、服务承诺、入住时间、房产**等等。
3、最重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够在与竞争楼盘比较中作出使客户信服、恰如其分的讲解，做到扬长避短、轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。只有这样，面对客户的各种各样的提问，售楼人员才能做到对答如流，在每一个细微之处增强客户的购买信心。
（二）消除误会，诚信服务
客户对售楼人员的推销大多持有戒备心理，或对发展商有一些看法，甚至有些错误成见，因此售楼人员应避免满口推销行话，盲目地自吹自擂。应抱着理解客户的观念，看房过程中，设身处地为客户着想，客观地帮助客户分析购买的“利”与“弊”，以训练有素的销售姿态，尽量谈一些客户认为有价值的东西，以诚实、坦率的态度消除客户对楼盘抱有的先天怀疑或偏见，在增强双方信任感的基础上，激发购买欲望，迅速找到成交切入点。
（三）树立双赢理念
售楼人员代表企业利益，同时也要兼顾顾客利益，做到以诚相待，为顾客着想，自己赢得利益的同时给客户留出足够的空间，满足顾客需要是保证销售成功最关键的因素。售楼人员要想客户之所想，急客户之所急，乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户了解推出的楼盘，解决其内心的疑问。李嘉诚先生在谈到自己成功的经验时，认为自己的独到之处是：在关键的时候会为客户让出一大块利益，久而久之赢得许多客户的信任，大家都愿意与其合作。
（四）让售楼业绩说话
当客户对楼盘已经表示基本满意，但还在犹豫不决时，售楼人员采用迂回的手段告诉客户我们的楼盘已售出了大半或某某户型房子非常好销、所剩不多等，客户很可能就会不再犹豫，当场拍板；而如果这一信息是来自其他购房客户，或者当天就在客户的眼皮底下成交好几套房子，那么客户购买的信心就将更加坚定不移。很多素不相识的客户都已在我们的楼盘置业，本身就证明楼盘确实物有所值，给了客户一个信心。销售情况好的楼盘，售楼人员应该适时地将营销业绩告知购房客户，用事实来取信客户。售楼人员充分利用已购房者的活广告作用是取信客户的高招。
（五）做客户的知心人
买房对于大多数客户来说是花掉一辈子积蓄的大事，这就使得他们格外小心意意，惟恐掉入发展商精心设计的陷阱中。售楼人员要学会换位思考，用客户的眼光看待自己的销售行为，按照客户的心理去体会公司提供的楼盘，真正让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是乐意帮助他们的人，顾客往往因为喜欢你而喜欢你介绍的楼盘。优秀的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘哪些方面能更有效地满足顾客的要求，能够告诉顾客：为什么买我们楼盘的房屋比买其它楼盘的房屋更有利？我们的房屋能给客户带来什么样的利益与效益？
（六）用真诚赢来信任
作为一名合格的售楼人员，必须学会以真诚换来顾客的信任。每个售楼人员都应当诚实而且处处真心为顾客着想，才能赢得顾客对你的信任，因为客户都喜欢与诚实的人打交道。很难想象，一个不诚实的售楼人员，能够使顾客树立起对公司、对楼盘的信任，更谈不上让客户作出买楼决策了。
（七）以优质的服务征服顾客
作为一名售楼人员，我们所做的每一件事都是为顾客服务，服务自始自终是我们售楼业务的主题。在楼盘同质化趋势日益明显的今天，顾客买房有时很难取舍，这时营销服务便是竞争的核心。顾客想到的，我们必须想到；顾客没有想到的，我们要替他想到。只有这样，我们才会赢得更多的顾客，从而在强手如林的市场竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（八）以楼盘品质取信客户
任何一个顾客，在亲自到楼盘现场看楼后，如果发现楼盘品质、配套环境、工程质量、服务质量等各方面都很好，参与楼盘建设的设计、施工、监理单位等有着良好的信誉，而且售楼人员的业务素质高、服务态度好，那么顾客回去后会自动向其亲朋好友推介。
业内营销人士都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一句好话，因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的。据调查一个顾客购买了满意的楼房后，会告诉他的15个亲朋好友，会引来5-8个顾客到楼盘现场，可能会引发1-3个顾客产生购买欲望。所以，获得满意的顾客是公司及其楼盘的最佳推销员，不仅可为发展商提出有关产品和服务的好主意，而且还可全面深人地宣传公司及其楼盘，从而取信更多新顾客。
以楼盘品质取信顾客并最终达到让客户顾客告诉顾客的目的，这是房地产营销众多方法中一个最省钱而又最为有效的广告形式，也是获得顾客信任的最佳途径。
（九）时刻表示对公司、客户的忠诚
优秀的房地产售楼人员，渴望与客户沟通，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，能够承受不断的拒绝与失败，执着地向着成交的目标迈进。售楼人员一定要牢记：永远都不能在客户面前发公司和同事以及其他客户的牢骚，要维护公司现象，展现优秀的销售团队精神和良好的精神风貌，让客户受到鼓舞，达到赢得客户信任的目的。售楼人员应明白自己销售的不仅仅是房子，而且也销售着公司和自己个人的声誉。
（十）善于听取顾客的意见
售楼中常常会听到顾客对公司楼盘的意见、评价以及批评等方面的语言，售楼人员必须时刻表示出虚心接受意见的态度，而不能有任何不耐烦、使客户反感的行为，如摇头、转着眼珠、眼睛望着别处、提高嗓门等，售楼人员对客户的意见反映越积极，客户就会对你越信任。诚恳地接受顾客的批评意见是一个好的售楼员必不可少的素质，它可以让顾客感到售楼人员是个诚实值得信任的人，从而也会信任售楼员所推销的楼盘，能够放心买下来。
有时，当售楼人员向顾客推销楼盘时，顾客回告诉你一些合理的、有用的建议或其他竞争对手的最新消息，此时售楼人员一定要立即加以肯定，或同意顾客的观点或感谢顾客为你提供了这么好的意见或信息。
相反，如果售楼人员听到顾客对所销售楼盘的批评意见，就极力推卸责任，并硬要把自己的楼盘说得天花乱坠，这样会适得其反，大大降低客户对楼盘的信任值。

第二节随机应变的技巧
尽管按照售楼人员事先制定的售楼计划可以顺利地与客户进行洽谈，但客户的情绪有时是千变万化的，可能会出现一些不利推销的异常情况。因此售楼人员在销售过程中，要具有极大的灵活性和良好的临场应变能力，把问题处理得恰倒好处，不要让售楼工作因异常情况的出现而耽搁或失败。售楼人员必须善于根据不同客户的个性特点、现场氛围以及出现的特殊情况,因人而异地选择应对方法，以适应不同顾客的行为和购买需要。
售楼人员在学习掌握以下几种策略后,最重要的是在实际工作中要将其转化成自己的服务语言,力争做到举一反三,切勿死搬硬套。

一、面对客户指责与抱怨
售楼人员应明白，买楼客户近乎苛刻的挑剔、语气激烈的指责与抱怨，其实是非常正常的。对此售楼人员应有心理准备，正确的处理方法是：

（一）售楼人员回避和对抗都是不明智的，永远都不能与客户针锋相对，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，可以适当坦诚自己的失误，如售楼合同中涉及有关房屋公摊面积和公用设施设备维修基金方面的内容没有解释清楚，明确问题的责任在自己，让客户尽量把心中的不满释放出来，缓和气氛，再针对问题恰当地予以解决。

（二）售楼人员应首先接受客户的批评意见并适度恭维客户，软化客户的感情，如“像这类问题，只有房地产业的专家才会发现，您真是明察秋毫！”，“先生给人的第一印象就是干脆利落，满腹经纶，您的话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！”然后立即采取行动加以改正，如“您的意见我将马上向经理反映。”尽量满足客户的自尊心，让客户感到自己是个英明的人，有一种做“上帝”的感觉。每个客户都喜欢售楼人员说他正确，并希望售楼人员根据他的意见迅速采取行动，没有一个客户愿意看到自己的意见被置之不理、受到压制或冷落。

（三）移花接木：当碰上过分刁恋、粗暴的顾客时，售楼人员不妨采用移花接木的方法，在自己情绪同样非常激动时，想想人生中美好的事情，学会在客户面前控制自己的不良情绪，这样有助于调整淡化自己的恶劣心情，比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让自己最欣慰就想什么事；或者来点阿Q的精神胜利法，帮助自己平熄心中的怒火。换种思考方式，客户这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗?

二、面对客户得寸进尺的讨价还价
售楼人员经常会遇上一些客户对房子销售价格进行杀价，而且非常专业，步步为营，得寸进尺，这样的客户往往是诚心想买房的，对策是售楼人员一定要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程。
售楼人员不要有底价的观念，不要以客户的出价作基础来进行价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝，目的在于争取主控权。当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，此时仍然应表示自己无法决定，必须请示公司销售经理，让客户感觉到售楼人员的诚意，知道所争取来的每点优惠都是“来之不易”的，而且在条件允许的情况下，最好让客户有一种“胜利”的感觉，客户对辛苦得来的“胜利果实”一般都倍加珍惜。
比如有的客户在公司售楼部当着众多正在买楼客户的面，毫不客气对着售楼人员说：“你这个小姑娘表面看上去很诚实，为什么2206房主买房打95折，而我买同样的房子，你请示了售楼经理，却只能打97折，明显地在搞价格欺诈，太不象话了！”。这种情况在售楼部经常遇到，售楼人员可以回答：“先生，对不起，都怪我没有向您解释清楚，我们公司楼盘销售有三个阶段，在开盘优惠促销阶段，公司规定可以给予客户6-8%的折扣；在期房促销阶段，公司规定只能给予客户4-6%的折扣；在现房促销阶段，公司规定可以给予客户2-3%的折扣，2206房主买的是期房，折扣自然高些，而您买的是现房，折扣就低一些”。这种解释既可以消除客户的误解，又可以让售楼部所有正在买楼的客户信服，比较好地维护了公司的形象。

三、业主的利益受到伤害
“刚才听到小区业主正在议论，前两天小区内有一位业主的摩托车被盗，小区并不像你宣传介绍的那么安全。”类似这种情况，售楼人员必须正面回答客户：“您真是位消息灵通人士！确有其事，以前从未发生过，按照所签定的物业服务合同，业主应自觉将摩托车停放在存车棚内，但其摩托车却是在楼道里被盗的，很明显业主应负主要责任，不过总公司对此事非常重视，正与物业公司、业主协商处理此事，相信公司会给全体业主一个信服的回答！”尽管不是一件好事，但售楼人员的巧妙回答，把坏事变成了好事，给客户留下公司非常负责任的印象，增强了客户对公司及其楼盘的信任。否则，好事不出门，坏事行千里，客户肯定将离你而去。

四、巧妙地反击不实之词
对于客户的一些不负责任及完全不符合事实的言论，售楼人员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的售楼方法，否则客户为保住脸面而不愿再买你的房子。
正确的做法是：不要直接批评客户，无论客户多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地将他的无理言辞转嫁到第三者身上，让客户感到是第三者影响了他的思想。
例如：“您是说我们公司经常延迟交房吗?如果您能告诉我是谁给了您这种看法，我会由衷地感谢您。你的这种看法我并不担心，因为我肯定能消除您的怀疑，只是想找出对我们交房有误解的第三者，纠正他的看法。”其实“客户并没有错”，只是那个第三者在胡说八道。本例中，若确有其事，客户必能举证，售楼人员应立即向上反映，及时采取措施设法补救；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下。售楼人员这样回答，非常恰如其分。

五、学会拖延
售楼人员向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和提问都勉强做出回应，学会适当地拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在售楼人员耐心细致启发后，客户的障碍才真正被发掘出来，而且客户冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。
一般情况下，顾客说完自己的观点后，售楼人员不要马上回答，可以适当放松一下，显示出你并没有被他的问题难住。稍微停顿一下，可以给自己留下一个考虑问题并以恰当方式作出回答的机会。尽管有时顾客提出的问题很简单，售楼人员能立即作出回答，也不要太匆忙，最好先在脑子里掂量以下再说，这个停顿很重要，顾客会更加认真地听取你的答复。
有时为了向顾客表明自己明白了他的意思，可以用自己的话把顾客提出的问题简单重复一遍，这样做可以给自己留下思考如何更好地回答客户问题的余地。

六、转移话题
在客户的一般需求和优先需求都得到满足后，有些客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要售楼人员适当巧妙地转移一下话题。例如客户提出房屋朝向不好，售楼人员不妨以地段好、价格适中、环境优美为由，或者引用其他客户的话，“曾经有许多客户和您一样有这种想法，不过入住以后，业主们普遍感到小区视野开阔，空气清新，居住方便，物业管理规范，物有所值。”把客户的思路拉回到楼盘最重要的因素上去，如此以优补拙，以良补劣，必能使客户的心理趋向平衡。

七、面对与公司或其房屋有冲突的客户
此时售楼人员首先要防止矛盾激化，以免影响公司形象，一定要具体问题具体对待，及时找到冲突的症结。如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识；如果是客户方面的原因，应在不违反公司原则的情况下，多考虑客户的想法与意见，让客户感觉售楼人员在为他着想，站在他的立场上解决问题。

八、排除干扰
有时客户的注意力会分散，比如接听电话、旁边第三者的插话、有熟悉的人进入售楼部等因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是非常不利的，因为客户很可能难以按照售楼人员的计划作出决定。
对付这种情况最好的方法是先把已说过的重要内容从不同角度，用不同的表达方式再简要回顾一下，使客户相信并加深对楼盘的印象，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力己失,重新开始洽谈己变得毫无价值。这就要求售楼人员必须作出准确判断，与客户另约个时间再谈。

九、当一名合格的听众
“我昨晚跟我们那位吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，抢着表白自己，这会立即使客户对你的印象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑?！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，所以售楼人员在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，学会当好一名听众，中途打断客户讲话而自己抢着发言一类的事要绝对避免。
总之，售楼人员在任何环境下都要有良好的心理素质，做到坦然面对，灵活处理。在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

第三节判断客户心理异议
令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再商量商量”之类的话是大多数客户常讲的，“商量”的结果可能就是不买，而客户所以“商量”的原因就是内心对楼盘有异议,他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是售楼人员用售楼技巧不断排除客户异议的过程，遇到客户的异议只是房地产营销的“初级阶段”，排除了异议才意味着售楼人员登堂入室，成为一名真正合格的专业售楼员。
有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的。

一、诚实的回报
诚实是解决售楼问题最有效的方法，售楼人员可以适当要求客户与你一样担当一个角色——诚实的人。售楼人员可以对客户说：“既然您又一次到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您参谋买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚意，尽可以再也不来，但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率，对于是否购买我们的房子，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您的真实想法吧！”这种方法几乎每次都能凑效，值得大家试试。

二、开门见山
如果客户是个爽快的人，或缺乏买楼经验和足够的警惕性，售楼人员开门见山地提出问题可以加快洽谈速度。“您能不能告诉我您为什么不想买?”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“只有这些吗?”如果客户说是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，售楼人员发现了客户内心的最大异议，再运用售楼技巧排除它，客户就可能立即掏钱。

三、巧妙指出客户可能存在的问题
“前两天，有个客户来售楼部与我谈了很长时间没结果，直到我讲明了我们公司的质量保证、保修制度，他才下决心买了204房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题?”然后就察颜观色，看这番话是否击中了客户，如果是，客户的脉搏就在售楼人员的掌握之中了。

四、排除客户的借口
客户的异议可能有很多，但真正重要的可能只有一两个，售楼人员可以通过不断地问询，看客户还有什么问题，促使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的异议，这种方法对那些很有经验的客户非常有用。

五、机智设问
对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时售楼员一个假设的小玩笑也可能让他开口。“假设说您正在看电视，两个警察进来莫名其妙地给您带上了铐子，连个分辨的机会都没有，您会有什么感觉?我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师正等着您呢，别稀里糊涂就判我个死刑，要是您给我辩护的机会，我会非常感谢您的。”

六、“四不”调查
售楼人员可以在纸上写上四个最常见的不购买原因——“不需要、不想要、钱不够、不急着要”，然后坦承地对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”一般说来，这个办法能够顺利地让那些不愿开口的客户敞开心扉。一旦大的范围确定下来，细节的探讨就变得容易多了。
通常客户的内心异议是有迹可寻的，售楼人员要善于从客户的每一个细微反应中准确地加以把握，真正老练的售楼员往往靠观察就能基本完成探寻客户异议的过程，这样做的好处是能让客户切实感到售楼员的关心和细心，从而为顺利排除异议打下良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是售楼人员敏锐洞察客户异议的基础。售楼人员只有在经历无数次的成功和挫折之后，认真总结吸取经验才能渐至佳境!

第四节客户心理异议的处理原则与方法
在日常售楼工作中，售楼人员一定会遇到被拒绝或客户对楼盘提出异议的情况，但这并不代表客户不愿意购买我们的房子或不接受我们所提供的计划和意见，可能表示客户尚有些顾虑、想法还未得到满意的解答与处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的异议找到正确的成交途径。
这个途径既复杂又简单，归纳起来就是“扩大利益”，客户提出的每一个异议都是在进行自我利益保护，他们总是把要得到的和应付出的进行反复地比较。售楼人员必须唤起并扩大客户利益，心里时刻想着客户的利益，通过让客户真正感受到其利益得到保护，去激发客户的买楼欲望，更好地让客户信服，使客户对楼盘产生信心和兴趣，从而成功地在客户心里装进你的产品，促进成交。

一、处理客户异议的原则
客户异议乃是其买房的前兆，处理异议的巧拙有天壤之别的结果。

（一）预测异议，减少异议发生的机会
面对客户提出的异议，售楼人员若是慌张而又语无伦次，是非常糟糕的。售楼人员应做到事先对客户异议作出预测分析，因为事先预测异议、减少异议发生的机会是售楼人员处理异议的最佳手段，是每位售楼员都必须掌握的。
要做到这一点，售楼员必须充分了解客户，在制定售楼计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容，尽量消除客户的顾虑和疑问，做到心中有数，从容应对。可以尝试以下做法：
1、把售楼员们每天遇到的客户买楼异议都写下来；
2、进行分类统计，按照每一异议出现的次数进行排序；
3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；
4、由老售楼员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；
5、对练习过程中发现的不足，通过讨论再进行修改。

（二）诚实对待
只有真心购房的客户才会对楼盘提出异议，异议既是成交的障碍，又是成交的信号，俗话说“褒贬是卖家”，售楼人员明白了这一点，就应该用真心诚意的话语对待客户，否则无法说服内心存在异议的顾客。诚实是售楼人员处理客户异议最有效的方法之一。

（三）在语辞上赋以权威感
售楼人员以其对房地产宏观政策的把握、丰富的房地产专业知识，熟练的售楼技能、良好的服务态度以及对楼盘的全面了解等应答客户的异议，语言上自然具备了权威感，说服力会更强，更容易让客户信服。

（四）尊重客户 
无论什么时候，都不要轻视或忽略客户提出的异议，也不要对客户的异议完全否定或作议论，更不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户房地产知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

（五）经常传递有用的信息
客户之所以存在异议，有时是想更多地了解行业的动向，看看现在是否是最佳买楼时机或今后楼盘是否有升值的潜力，到底值不值得购买，售楼人员毫无新意的说法肯定是无法对应的。所以售楼人员要经常收集最新的业内消息、行业发展趋势或有关资料，每次面谈都用心向客户传递有价值和有利的信息，也是处理客户异议一种非常有效的手段。

二、客户异议处理的方法
买卖双方本来就是站在不同的立场，客户产生异议是很正常的。有时售楼人员可能会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时甚至会怀疑客户是不是在煞费心思地故意刁难，故意为交易设置障碍。售楼员仿佛看到，客户正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着自己，好像在说：这下我算是套住你了，看你怎么办。这个时候，售楼人员不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起客户的反感；也不能全盘肯定顾客的异议，否则只能使顾客更加相信其异议的正确性。
应该怎么办呢?如果售楼人员无法克服客户的异议，售楼过程中随时都将面对失败。优秀的售楼人员其实就是得心应手处理客户异议的专家，要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，售楼人员只有巧妙地回答并有效地处理客户提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变客户对楼盘所持有的看法和态度，真正使售楼工作顺利地进入下一个阶段。

（一）直接驳正法
按照常理，直接驳斥客户异议的做法是不明智的，往往会让客户拂袖而去，但在有些情况下使用此法却很奏效。例如：“很多人反映贵公司房屋质量不太好”，售楼员可以笑着说：“我很高兴您提出意见，说出真话，可您这话我可是第一次听说，不太确切，在我所接触的客户中，还没有人这样讲过，您能否举出示例，供我参考？”这种方法能帮助售楼员由被动变为主动。
应用直接驳正法时，必须注意以下几点：
1、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或使客户产生抵触情绪，售楼人员态度要真诚，语气要诚恳，最好面带微笑，摆事实，讲道理，切勿怒颜责备客户。
2、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予客户一种肯定自信的感觉。
3、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为售楼人员不尊重自己，容易产生争执。

（二）间接否认法
这种方法应用最广，使用的机会也比其它方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，常常收到出人意料的效果。运用这种方法，售楼人员要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后再以事实或实例婉言否认。
例如客户在听完售楼人员现场讲解后说：“你们的楼盘，好像并不是你说得那么完美”。售楼人员应采用“先是后非”技巧回答：“您说得很对，张先生，确实有部分客户最初的看法和您一样，即使是我，可能也不例外，但若仔细瞧瞧，用心体验品味一下，您就会发现……”
应用间接否认法，必须注意以下几点：
1、这种方法特别适用于自以为对楼盘了解很多，并有独到见解的客户。这类客户主观自负，常常自以为是，所以售楼人员只能顺其性而智取，不能直接反驳，以保持良好的面谈气氛，使客户更容易接受售楼人员的观点和意见。
2、售楼人员首先要注意聆听客户的意见，不要加以阻挠，保持冷静，更不可采取敌对态度，然后采用先退后进的处理方法，先认同客户异议的合理性，表示尊重客户的看法，便于下一步客户接受自己的意见。

（三）转化法
就是售楼人员把客户拒绝购买的异议作为说服客户购买的理由，既不回避又不直接反驳客户的异议，客户异议一经售楼人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，最终被售楼人员说服。这种方法能化解多种常见的客户异议，是销售中最常用的技巧之一。
例如客户说：“抱歉，你们的房价太高，现在我没那么多钱”，售楼人员可以说：“王先生，您可别这么说，现在房价涨得这么快，不到半年时间房屋销售价格平均每平方米上涨了500-600元，赶早不赶晚呀！”
本例中，客户以“没钱”为拒绝的理由，但房价上涨这么快，与其延迟购房，不如及早做出购买决定，“财力不足”原来是客户不买的原因，一经售楼人员巧言转化，反而成为必须购买的理由。
售楼人员采用此法时，应注意以下几点：
1、售楼人员必须经验丰富，精于售楼技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察颜观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。
2、售楼人员应用此法，必须心平气和，即使客户的异议明显缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
3、售楼人员不要给客户造成一种不重视其意见的印象，避免弄巧成拙。当客户异议与成交无关和属于敏感性问题时，不宜使用此法进行处理。

（四）反问巧答法
反问巧答法是售楼人员化解客户真实异议的制胜手段，实际应用时，售楼人员应先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，售楼人员再反问巧答，举证说明，消除客户的异议。
例如客户说：“你这种户型设计不太合理。”售楼人员：“户型不好吗？李先生。”
这个例子虽然简短，但售楼人员的反问技巧已有所表现，客户提出户型不合理的异议，其真实程度如何，在此例中尚难断定，故售楼人员将之转变为发问“不好吗”，实际有两层含义：一是售楼人员认为户型好，客户可放心购买；二是如果客户认为不好，则应指出其不好之处。客户因此而在心理感到有“摊牌”的压力，而不得不将不好的理由说出，售楼人员便有机会通过示范或举证说明，将异议化解。

（五）优势补偿法
是售楼人员利用楼盘的其它长处来对客户异议所涉及的短处进行弥补的处理方法。在客户异议有道理时，宜采用此法处理，首先承认客户意见的正确性，随后进行处理，以抵消客户异议的消极作用。这种方法可使客户心理达到平衡，有利于排除异议促成交易。
例如“你们的楼盘虽好，但是价格太贵了。”售楼人员应客观地说：“房子价格是贵了点，但品牌产品质量可靠呀。您要是买套价格便宜但卫生间天天漏水的房子，那就太麻烦了，相比之下，还是多花一点钱买个放心划算。”
利用此法处理异议时，售楼人员应摸清客户的买房心理，必须让客户感到自己所扬之长足以弥补他所指之短，否则就达不到预期目的。

（六）迂回变通法
有时候如果针对客户的异议，直截了当，可能会造成僵局，这时售楼人员可以微笑着将客户的异议暂时搁置一边，转换成其它话题，用以分散客户的注意力，瓦解客户心中的防御长城，等到时机成熟时，再将话题拉回来，言归正传。这样做，往往会收到意外的效果，使问题出现新的转机。
售楼人员采用此法的时候要做到心中有数，并不是信口开河，想到哪里就说到哪里。无论怎么迂回，都离不开售楼这一主题，要言之有理，最终目的是为了排除客户的异议。
以上介绍了六种主要的处理客户异议的技巧和方法，在实践中，售楼人员必须熟练掌握以上方法，善于结合具体情况进行选择与组合，巧妙应用。应提醒广大售楼人员注意的是：任何售楼技巧和方法的运用，妙在能灵活掌握，相互换用，只有这样才会收到真正的效果。
第五节客户常见异议的应对技巧
促使客户购买有八个要素：
1、已经认识到某种不便和不利，或对目前居住的房子不满意；
2、已经看出正在销售的房子能改变自己的不便和不利现状，或令人更满意；
3、愿意听售楼人员介绍楼盘；
4、已赞同售楼人员的推荐；
5、喜欢售楼人员所代表的公司；
6、喜欢售楼人员推荐的楼盘；
7、喜欢你这个售楼人员；
8、愿意购买。

一、可买不可买
对于楼市销售中的散户来说，客户既然到了售楼现场，就意味着对房子有一定的需求，“无需要”的客户是比较少的，售楼人员要做的就是分析客户的需求特点并加以引导，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。

(一)“我只是来看看，买也行，不买也无所谓。”——散户的典型异议
这说明售楼人员的推销尚未有效激发客户的购买欲望，售楼人员必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服客户，可以问：“为什么?”客户的回答有可能表露出异议在何处，“真的不买也无所谓?”得到的回答有助于售楼人员重新验证在前期准备获得的信息，另外“您同意刚才我所说的理由吗?”“您到底对哪些方面不满意?”等等问话都有助于售楼人员发现异议并予以排除。

(二)“我们现在还不需要买房子”——集团客户典型异议之一
一般来说，一年中何时买房对于社会集团来说是有一定规律可寻的，而且往往决定购买的程序非常复杂。有可能该集团买房需求不是很迫切，也有可能是购买时机还不成熟，对于此点售楼人员的前期准备应更加充分，上述方法亦同样适用于此种异议，事后及时的跟踪更加重要。

(三)“买员工宿舍只会造成我们公司流动资金紧张”——集团客户典型异议之二
这要看值不值得和怎样尽量缓解它!购买员工宿舍一是可以方便管理，留住人才，增强企业凝聚力；二是增加固定资产，提高企业形象，至于怎样缓解流动资金短缺问题，售楼人员应在付款方式上提出合理化建议。“去年××企业买了我们的房子，解决了公司高级管理层员工的住房问题，员工更加安心工作了，企业凝聚力大大增强，利润比前年同期净增了12％，我想您的公司也一定会是这样的。”拿出具有说服力的证据会给客户以美好的企盼。

(四)“我们老板好像并没有说要买房子”——集团客户典型异议之三
这种回答是具体经办负责人的典型借口，其实买不买房子他可能只有建议权。一个好的售楼人员必须善于发现客户的需求，并善于启发，可以说，“如果您能为老板解决一些实际问题，那么您在老板心目中的地位可能会更高些；如果真正关心企业却得不到回报，那您真的用不着听我讲废话。”

(五)、“你先回去吧，有事咱们再联系。“——集团客户典型异议之四
听到这种借口后，可以肯定售楼人员的推销失败了，客户的需求并没有得到有效激发，实际上就是对买你销售的楼盘持一种无所谓的态度。售楼人员可以立即反问：“我想知道听了介绍后，您本人对我们楼盘有什么意见和想法？”如果客户的表态仍不明确，售楼人员就很有必要继续想其它办法跟踪客户。

二、对房子不满
当客户表达这一种异议时，售楼人员可以断定客户对房子有需求，只是尚未搞清楚到底自己销售的房子能否真正使客户满意，如果这种不满意是合理的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付；如果是不合理的，则要启用迂回否定法。总之要千方百计满足客户的需要，迎合客户的想法，促进成交。

（一）“这房子的户型结构不合理”
前面讲过，任何商品的设计都有一定道理，这一点跟发展商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但有些户型是可以进行适当修改的。“您认为这户型该怎样改?”可以让客户说出他的个人喜好，“是不是这样的?”之后拿出一些彩色图片给客户看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“您的小饭厅”之类的语言，可以增强客户的参与意识，让客户认识到房屋结构的合理性，这样异议就不难排除了。

（二）“我先生的好朋友买了你们的房子，结果感到非常后悔”。
售楼人员应立刻作出反应：“我是第一次听说这种情况，我马上跟您先生的朋友联系一下，问问他的意见，然后及时向公司反映，看看我们该为您的朋友做些什么。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。售楼人员了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责公司缺乏信用，亦不可推过于人，而要耐心解释出事的原因，说明它是十分罕见的，并已采取多种措施杜绝类似事情发生。由于房地产销售中业主的态度举足轻重，业主事情的圆满解决，也同时意味着新的客户可能作出购买决定，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是想考验考验售楼人员和其所代表的公司，跟你开个玩笑。

（三）“小区配套设施太差”
这种劣势可以用楼盘的销售价格、小区周边区域配套设施予以弥补。“周围一百米之内您需要的配套设施应有尽有，请告诉我您到底想要什么吗?”有的客户会提出一些别的楼盘有而我们没有的不常见的配套设施，售楼人员可以说：“对，那种设施对客户买房确实有吸引力，但到底有多大实用价值，难道那东西值得整个小区业主花上很多钱来买吗?我们公司不想过分增加客户的经济负担！”

（四）小区位置太偏僻或周围环境太嘈杂
偏僻的地方幽静但区域配套设施可能不齐全，日常生活交通成本比较高，闹市必定嘈杂但生活配套设施完善，鱼和熊掌不可兼得，“您喜欢哪一种?”

（五）“我弟弟在××花园买了房子，我觉得那个楼盘比你们的强。”
之所以如此，往往是因为商品房有时本身就是一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。售楼人员可以对客户说：“我也听说过××花园相当不错，您对它了解全面吗？看来您很坦诚，如果您能以客观的态度评价一下我们公司的楼盘与××花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我们的大忙，我始终很想了解××花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：客户在拿自行车的功能在与奔驰车相比，而完全忽略了房屋的销售价格。

三、对价格不满
这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际销售工作中还包括物业管理费、按揭费用、水电开户费等，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋产权证和银行按揭贷款办理期限。

(一)解决方法之一——比喻法
“请您看一看我这支签字笔值多少钱，3元钱，那另外一只呢，您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一支小小的签字笔尚且如此，房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低建设标准以求降低房价，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗?”

(二)解决方法之二——利益法
售楼人员应注重宣扬楼盘质量和特别突出之处能给客户带来的利益，直到把房子的销售价格变成了相对次要的问题。如配套设施完善可带来生活便利、孩子放学5分种就能到家，整个房子面积利用率很高，户型结构紧凑，装修可以省下很多钱等，种种利益都可以用语言向客户描述，成本有时并不决定售价。

(三)解决方法之三——分解法
整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，售楼人员自己对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子就不值得售楼人员浪费时间去卖，最好退出这个楼盘。

(四)解决方法之四——声望法
慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不会提出太多的异议，但很多楼盘名气还不够，或者客户还不了解它，售楼人员必须灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处。需要提醒售楼人员注意的是，即使目前客户买不起或不想买，售楼人员任何时候也不能有不屑一顾的意思，应该很有礼貌地予以接待，对于这类客户只能做储备购买层，将其列入潜在购买对象。现在许多售楼人员接待这种客户缺乏信心或表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，其实客户自己不买不等于客户的亲朋好友也不买，要知道“上门都是客”。

(五)解决方法之五——比照法
最常见的价格异议是在客户比较了公司的房子和竞争对手之后产生的，这一点的解决方法在前面已经讲述，在此需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可以。总之，只要客户的价格差异感缩小了，客户的注意力就可能转到房子的优点上来。

(六)解决方法之六——提问法
“您怎么认为我们的销售价格高了?”“您觉得什么样的价格才合适呢?”“我很想知道您说这房子价格高时是怎么想的?跟谁做的比较?”通常客户都会把内心想法讲出来，售楼人员随即可以针对性地予以解决了。

(七)售楼人员对于价格异议的排除原则
任何一个楼盘如果不断降价销售，就决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点，而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，售楼人员必须学会判断客户承受能力，永远不要让客户感到自己所代表的公司是多么迫不及待地要出卖房子，最重要的是售楼中要掌握坚定和灵活的尺度，如果售楼人员表现出一丝一毫的软弱，客户对于价格的异议就会更一步加深——降价销售的房子值得买吗?能够放心住吗？

四、对售楼人员代表的公司不满
售楼人员在面对客户时所代表的机构可能有发展商、销售代理商、物业管理公司等，如果由于不了解而产生一些误会，可以用前面讲过的方法予以解决。任何时候都不能完全站在客户一边把所代表的公司臭骂一顿，更不能完全站在公司的立场而置客户的利益于不顾，售楼人员的言行只会使客户对你和你所代表的公司更加不信任。

(一)客户与某个具体人发生过不快
“如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧?其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的售楼人员下次见到您，说不定也会加倍努力服务，使您满意呢！”

(二)售楼人员所代表的公司使客户受过质量低劣和服务拖延之苦
售楼人员必须拿出充足的证据向客户证明以上令人讨厌的问题已不可能再发生，而且那也是偶然发生的，同时售楼人员可以通过多种方式拜访客户，直到客户相信你所代表的公司改正了错误。成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼人员拉回来的，尤其集团客户更是如此。

(三)就是看不惯
对于那些易受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就会导致对整个楼盘的否定。对于这种客户，售楼人员有时一个小玩笑就可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的数学教师很死板，我非常不喜欢他，就经常逃学，结果初中毕业数学统考只考了55分，差一点让我上不了高中。不买一套称心如意的房子没有什么大不了的!”

（四）对售楼人员代表的公司实力有怀疑
排除这种异议的方法各行各业都有其独特有效的一套，房地产销售最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，耳听是虚，眼见为实，此外榜样的力量也可以利用。

五、对售楼人员不满
类似情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向售楼人员表露这一点，因此，售楼人员不要随意猜测客户有无这种异议，应时刻警惕和检讨自己，看看与客户洽谈中自己有无个人弱点或不良习气引起了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免不必要的冲突发生。

(一)诚实和守诺
售楼人员承诺过客户的事情，一定要兑现，做到“言必行，行必果”，如果售楼人员做不到这一点，也要千方百计在其他方面予以补偿。

(二)主动和诚恳
洽谈失败后售楼人员可以诚心诚意地询问客户，是否因为自己服务不到位才导致客户拒绝购买，如果售楼人员的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，无疑又为今后的售楼工作积累了经验。

(三)对于吃过亏、上过当的客户
这类客户常常会说：“别把你们楼盘吹得天花乱坠，我被你们这些售楼人员不知骗了多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也正说明您对买楼很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我肯定不能说他找给我的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这也是我希望您做的，请您认真审查审查我们的房子吧！”

(四)与客户怎么也谈不到一块儿
有时会出现售楼人员与客户的个性不合的情况，遇到这种情况，售楼人员最好把这个客户交给其他售楼人员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼人员应当具有宽广的胸怀，能够与99%的客户都合得来，尤其是在经过精心的前期准备之后，事先对客户已有所了解的情况下。

六、客户不想马上购买
常见的拖延用语有：“我得先跟太太商量一下”、“我再考虑一下”、“我再到别处转转”、“我下个星期二来交钱”。应该承认，客户的拖延有些是合情合理的，客户往往要请示上级或与家人认真商量后才能作出决定，此时若售楼人员依旧紧逼反倒会失去生意。
不善于对付喜好拖延的客户就不会取得重大业绩，刹那间你的客户会变成竞争对手的客户，必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经基本同意购买房子，只是购买时间尚有争议。如果客户想买，现在就是最好的时机。
下面介绍几种较好的方法：

(一)设置“圈套”，促使成交
售楼人员可以与自己的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“小丽，那个客户什么时候来交钱?”或打个电话询问销控：“什么，508房已卖了!有没交钱?还没有?那就是还没卖!我这有个客户想要订房，是！就这样!”售楼人员肯定的语气和焦急的神色，给客户的感觉就是现在不买可能就买不到了。实践证明售楼人员采用这种方法对那些没有经验的客户十分有效。

(二)等下去会有什么好处
很多时候需要售楼人员把等下去和立即购买的好处一一列明，客户的眼睛就会被擦亮，售楼人员可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而自己则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。

(三)“对不起，下次我不能保证还能向您提供这种户型和价位的房子。”
“相信您看过的楼盘很多，但像我们这样称心如意的房子并不多见，有许多客户看中了我们的楼盘，却在犹豫之中被其他客户抢了先，直到现在还非常后悔，真心希望您能够尽快作出决定，否则您一定会后悔的！”

案例一：

向客户展现美好生活蓝图
——排除客户异议

售楼人员的工作一点都不普通，几乎每天都要协助客户决定其一生中的大事——购房。客户将他们的信任和积蓄投资在我们身上，我感到售楼人员的工作责任重大。曾经在我的价值观中，认为做房地产销售工作，业绩是最重要，但当我加入了南奥这个大家庭工作后，我才真切地体会到“真诚为顾客服务”的意境!在南奥这里，每一个角落都将生活的真谛展现得淋漓尽致。
去年南奥北京风情区开始内部认购，第一天我就接待李涛先生一家三口，当时他们在购买首层复式和顶层复式上徘徊不定，我从他们夫妇俩人的言谈中了解到他们的资金只能购买顶层复式楼的信息，但又非常担心住在顶层冬冷夏热，而且保修期满后屋顶漏水，无人修理。于是，我从他们的生活角度，悉心描述了在顶层复式住宅中每一处空间生活的感受以及公司的质量保证保修制度，话还没完全说完，李涛先生已把身份证和信用卡递给我，并且说：“我感受到了，我酷爱这样的生活，办手续吧！”
在国庆的展销中，李涛先生又介绍了两个朋友过来，我们一同围成一台，当我正在计算价格时，他已迫不急待地向其朋友描绘出一个南奥的生活方式。我当时因为注意力集中在计算价格，只觉得这话很熟悉，后来才发现原来他已将我的话转变成了他自己的感受，在那一刻我感到很欣慰，原来做销售的感觉也能来得这么真实，他的那两个朋友也都认同了南奥的社区文化和生活氛围，一同在这里买房作为以后定居的处所。
类似这种顾客告诉顾客而成交的个案，我已多次接触，这使得我的销售业绩一直攀高。我有幸能在南奥这个优越而成熟的大环境里工作，她让我更清晰地认识了自我，实现了自己人生的价值，使我无论在工作或待人处事的能力方面都有了很大的提高。

案例解剖：
售楼人员成功之处在于做到了换位思考，从客户居住的角度细心向客户介绍楼盘的品质、营销的亮点、质量保证，描述推窗见绿、出门便踏青舒适的居住生活，以消除客户内心的异议，打动客户的“芳心”。更可贵的是售楼人员通过真诚为顾客服务，达到了让顾客告诉顾客的售楼境界，有效地建立了自己的客户网络。
让顾客告诉顾客的理论分析：一个楼盘，如果做到了让顾客告诉顾客，至少在两方面已经做得很好：一是楼盘本身的软硬件都比较好；二是服务达到了一定水准。所以要做到让顾客告诉顾客就要在这两方面努力。
任何一个顾客，在到楼盘现场看楼后，如果发现楼盘品质、设计、环境等等各方面都很好或者售楼人员的素质高服务态度好，回去后，他会自动向其亲朋友好友推介。做营销的人都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一句好话。因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的。
顾客告诉顾客，这是一个不花钱的最为有效的一种广告形式，也是变推销为营销的最佳途径。
一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是发展商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。那么在楼盘本身无法改变的情况下，要想让顾客告诉顾客，售楼人员就应该树立自身的良好形象，形成良好口碑。

案例二：
实例一：

面对顾客的不礼貌行为
——巧妙应对

公司售楼部走进一位姓乔的中年顾客，身体微微发福，头发稀疏，顾客从进门开始，就一直盯着有着“公司巩俐”美称的徐洁，在徐洁向他介绍楼盘情况时，顾客有意无意间将手触碰到了徐洁的腿部(徐洁穿的是职业短裙)，开始徐洁并没有介意，以为是顾客不小心碰着了。
然而顾客却误以为是她的默许，又找了个机会在徐洁的腿上摸了一下。徐洁这才明白过来，可她并没有生气，反而大声地说：“乔先生，我有个问题想单独向您请教一下。”
乔先生连忙笑着说：“什么问题要这么客气?”徐洁很有礼貌地笑着，神秘地说：“这个问题不能让别人听见。”接着徐洁附在乔先生的耳边，轻声说：“您是一个很有气质和修养的人，刚才您的行为有点不雅哟，不过我相信您这是无意的。”徐洁又提高了声音，“对吗？乔先生”。
乔先生被他这么一说，脸有点红了。

实例二：

顾客向售楼丽人求吻
——面对顾客的非分要求

同事王云向顾客介绍完楼盘基本情况后，与顾客一起回到售楼前台。顾客发现一旁的售楼人员刘美晶长得非常漂亮，磨磨蹭蹭地迟迟不肯离去，变着法儿与刘美晶套近乎。
“刘小姐长得非常像我心目中的偶像人物张子怡，我做梦也没想到，今天大明星真的会在我面前出现。”
刘美晶被他说得心里甜滋滋的，可未曾想到的是，顾客突然提出了一个让人难以接受的要求：“刘小姐长得这么美，让我产生了一种冲动，我想吻一下你，不知你能否答应我?”
当时公司售楼处顾客不多，售楼处的其她六位售楼丽人听后，个个都大吃一惊。这种情况大家以前从未遇到过，个个都睁大眼睛看着刘美晶，为她捏了一把汗，不知道该如何应答。不料刘美晶斜着眼睛看了看顾客，然后不慌不忙地说：“你这个要求我能理解，也合乎人性的要求，您又这么真诚，我当然不能拒绝了。”
举座皆惊。顾客一时也没有反映过来。
“但是，”刘美晶接着说，“还得麻烦您先征求一下我先生的意见，如果我先生同意，我肯定没有问题。”
在座的同事个个都笑了。
顾客走后，同事们个个伸出姆指赞不绝口：“好样的，刘美晶，不愧为是个大学生。”
其实同事们都知道，刘美晶大学毕业不久，连男朋友都还没有，她的回答既没有让顾客难堪，又巧妙地拒绝了顾客的非分要求，同时又非常好地保护了自己。

案例解剖：
售楼人员每天都要接待形形色色的买楼客户，意外的事情随时可能发生，售楼人员必须学会应对。如售楼人员（尤其是年轻的女售楼人员）面对顾客的非分要求、不礼貌行为、甚至人生攻击，有的售楼人员可能立即予以本能的反击；有的售楼人员得理不让人，可能在大厅广众之下让客户颜面丧尽；有的售楼人员退避三舍，另谋高就……售楼人员到底应该怎么办？实例一、二中售楼人员头脑冷静，与客户机智周旋，巧妙应对，既不让客户丢面子，又妥善地保护自己不受伤害，同时也维护了公司的形象，不失为一种非常明智的做法，值得学习。

案例三：

预测异议先入为主
——挫败顾客的比较心态

郭文在公司售楼部以擅长打心理战而出名，即使是很难对付的顾客，她也能“摆平”。
一天郭文接待了一对同来看楼的夫妻，她一看是夫妻俩一起来的，知道难度较大。通常来说夫妻俩一起来买楼，比单个顾客要难对付得多，因为夫妇俩通常妇唱夫随，一个唱红脸，一个唱白脸，一方忽略的地方，另一方会补充。此外夫妻看楼的，最喜欢做比较，拿该楼盘与其它楼盘做对比。
郭文吃透了夫妻看楼的心态。她走上前主动与顾客打招呼，并将顾客引至洽谈台前坐下。
落座后，郭文开门见山：“请问您们对我们楼盘有所了解吗?如果不了解的话，我为您们讲解一下。如果有所了解，欢迎您们进行类比，将我们楼盘与其它楼盘作个比较，这样您就更容易发现我们楼盘的优势在哪里，俗话说，不怕不识货，就怕货比货。”
结果顾客反而不做比较了，据公司后来对客户作的跟踪调查发现，原来这对夫妇当时是这样想的：既然卖家主动叫我们做比较，一是说明楼盘本身确实不错，二是即使做比较，卖方也会有一套很有说服力的说词，至少卖方做好了这方面的准备，所以比较也是白比较，还不如自己实地察看来得现实。
事实上，当时郭文并没有什么现成的说词，公司的楼盘与竞争对手的楼盘相比，也确实存在一些不足。郭文只是采取了先入为主的做法，给客户造成了一种“独一无二”的感觉。

案例解剖：
案例成功之处在于售楼人员预先分析到顾客可能存在很强的比较心态，便采取先下手为强的主动出击法，客户由于逆反心理的作用，反而对楼盘产生了—种可信感，售楼人员要我比较，我反而不比较。售楼人员巧妙地为客户的比较心态人为地设置了一道障碍。
挫败顾客比较心态的方法：
一、变被动为主动：预先分析知道顾客想要做什么，就先将顾客想要做的事情摆出来，以掌握主动权。如果等到顾客提出来，售楼人员就处于被动地位，就会被顾客牵着鼻子走。
二、准备好一套说词：将顾客可能会提的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，售楼人员只有做到心中有准备，才能临阵不乱，有的放矢。
三、找出自家楼盘的缺点：将自家楼盘与竞争对手的楼盘做一次全方位比较，认真找出自家楼盘的不足，然后再找出解决这些不足的方法，当顾客提出时，售楼人员就可以将早已准备好的“菜谱”摆到桌面上来。
四、找出自家楼盘的优势：将自家楼盘所具有的一切优势与特色一一列出，作为存粮，当顾客挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。

案例四：

  切勿忽视客户身边的人
——擒客先擒王

那天我正在售楼处值班，有一中年男子在一妙龄女郎陪同下姗姗而来。中年人身体微胖，头发稀疏，穿一套名牌休闲装，气宇轩昂，一口台式国语。看这架式就知是大老板，凭经验，他也应该是最有希望的客户。于是我打点精神，开始尽心尽力地为他们介绍楼盘情况，不厌其烦地带他们反复参观样板房。男客户很认真地听着，口中“哦哦”地应着，用一双阅历很深的眼睛不时打量我。我的注意力自然转向这个重心，但一个尖刻的声音提醒了我：“这里离市区这么远，房价还这么贵！”，被冷落的小姐半嗔半怒地开了金口。我猛然意识到：不是房子价钱贵，而是我忽视了客户身边的人。于是我我立即见风使舵，工作重点唰地转移过来：“一般来说，先生注意大局，小姐更注重内部结构。”又赶紧冲她美言几句，她这才雍容华贵地展颜一笑，当着我的面给先生抛了个得意的媚眼。这一招果然立竿见影，小姐不再挑剔，甚至还为房型的不足说了两句理解的话，先生只有点头应允的份了。
以后，凡是男女同来的客户，我必先将女士作为突破口，一来可以避免她们微妙的嫉妒感，另外还可增强她们“万千宠爱于一身”的良好自我感觉。这一条经验，屡试不爽。

案例解剖：
案例中的售楼人员思维敏捷，机智灵活，善于抓住客户中的关键人，在开始忽视客户身边的人、造成售楼很被动的情况下，能够迅速纠正自己的失误，通过自然适度地恭维，取悦于客户身边的人，变被动为主动，巧妙地把对楼盘有异议的人转变为自己营销的“同盟军”，最终实现自己的目的。通过此例，售楼人员应牢记：切勿忽视客户身边的人，否则你永远不会成功。

复习题

1、售楼人员怎样推销自己才能赢得客户的信任？

2、工作中售楼人员怎样做到随机应变地应对客户？

3、售楼人员怎样判断客户的异议？具体有哪些方法？

4、客户异议的处理原则和方法是什么？

5、工作中常见的客户异议有哪些？售楼人员如何处理？

6、认真总结工作中客户的异议并对其进行合理分类。

第七章成交收定技巧及其它

 前面我们要求售楼人员在售楼工作中要做到“运用之妙存乎一心”，这个“心”指的就是售楼人员那颗永恒不变促进成交的心。有的售楼人员在关键时候缺乏自信心，感到向客户提请成交是一件非常难为情的事，或羞于启齿，或心理有愧疚感，不愿主动提出，感觉如同向一位与自己关系非常好的朋友讨要欠款；有的售楼人员害怕失败，宁愿为客户提供更多信息或干脆再做一次追踪拜访，也不愿提出成交要求，因为为了与客户促成一笔交易，自己花费了很多时间和精力，客户一旦说“不”，就意味着自己的全部心血将付之东流。这些实质都是因为售楼人员对客户的需求缺乏客观正确的判断，看不到客户发出的成交信号。据一项业内调查表明，在售楼人员与客户的接触中，其中60%的售楼人员在成交阶段由于未能很好地运用成交技巧，努力把握好成交时机，而功亏一篑，因此售楼人员必须掌握成交阶段的技巧。第一节把握成交时机
售楼人员清楚地向顾客介绍了楼盘的情况，带客户参观了楼盘现场，并解答了顾客的异议后，这时售楼人员就要积极准备进入楼盘销售的“收官”阶段——判断成交迹象，善于把握成交时机，勇于提请成交，尽快促使顾客下决心购买。这一点如同一盘开局、中盘棋势很好的棋局，最终能否获胜，就要看“收官”阶段的功力了。在技巧篇第三章我们要求售楼人员在“开局、中盘”阶段要做到让“顾客当演员，售楼人员当观众”，进入“收官”阶段，最好做到让“顾客当演员，售楼人员当导演”，通过角色的转变，努力促进成交。

一、判断成交迹象
成交迹象也就是客户发出的“成交信号”，简单地说，购买信号就是客户用身体与语言等表现满意的形式，也就是大家通常所说的客户所说和所做的一切可能都在告诉售楼人员他（她）已作出了愿意买房的决定。要识别“购买信号”，售楼人员必须把精力集中在客户身上，而不是前阶段的售楼展示上，否则售楼人员会发现总是在注意自己该说些什么，而不是在听、观察客户告诉我们些什么。
售楼过程中，售楼人员能否正确把握成交时机，取决于具体情况和客户的成交信号，如有些客户有采盘经验，作出购买决策比较快。在大多数情况下，客户购买信号的出现是比较突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此售楼人员必须善于从客户的口头语信号如提问、评论以及表情动作等来进行综合判断。
尽管没有什么十分有效的方法来帮助售楼人员准确地把握客户发出的信号，但作为一名合格的售楼人员在关键时候必须对以下几种信号保持警觉性。

(一)、客户口头语信号的传递
当客户产生购买楼盘的意思后，通常会发出如下的口头语信号：
1、专心聆听、寡言少语的客户询问有关房屋的细节问题，如买房需交的相关费用、价格、付款方式、有关合同条款等；
2、详细了解物业的售后服务问题，对房屋产权证办理方式及时间、水电开户费、银行按揭贷款方式、小区停车位等十分关心的客户；
3、对售楼人员的介绍表示积极的肯定与赞同；
4、非常关心楼盘销售价格的优惠程度以及装修标准；
5、向售楼人员打探交楼时间及可否提前；
6、接过售楼人员的话，提出比较专业性的问题如对工程质量等非常关心；
7、对楼盘的有关问题如保修期满后物业的维修问题提出进一步的异议，要求售楼人员解答等；
8、言谈中提到自己的朋友、熟人、同事等已在这里买房或他们对楼盘的一些看法；
9、客户与一起前来的朋友低声商议时，或问同来的人“你觉得怎么样？”或通过电话与家人协商时；
10、客户话题集中在某一面积范围内的各类户型，并反复进行推敲比较；
11、客户主动夸奖售楼人员，如“你是个不错的售楼人员，非常熟悉业务”；
12、客户提出想再看一次样板房或其心意的户型。

（二）客户表情语信号
1、客户的面部表情从严肃、怀疑、深沉变为自然放松、随和、亲切；
2、客户眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向轻松愉快；
3、客户嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么；
4、客户紧锁的眉头松开，脸上露出微微的笑意。

（三）客户姿态语信号
客户的购买信号有时是非语言和很微妙的。请售楼人员一定要注意观察看客户是否：
1、身体由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
2、出现放松姿态，擦脸拢发，或者做其他放松舒展的动作；
3、拿起订购书、楼盘广告宣传单之类细看，留意楼盘的“五证”；
4、当客户靠在椅子上，突然身体前倾、双眼露出短暂的光芒，直视售楼人员，那表明，一直犹豫不决的人下了决心；
5、身体靠近售楼人员，掏出香烟让售楼人员抽，表示友好；
6、突然用手轻敲桌子或脑袋，以帮助自己集中思路，最后定夺；
7、放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把手放下时，表示客户异议被排除）
8、客户不断点头表示赞同或满意。
请售楼人员密切注意客户所说的和所做的一切，成功的售楼经验充分说明，售楼成功的最大障碍往往是由于售楼人员在关键时候没有摆正自己的位置，当好“导演”，而过于健谈，忽视了客户的购买信号；或售楼人员过早地表露出成交动机，引起客户的不悦，使客户对买房产生戒备心理；或过迟表露成交意愿，导致错过成交机会。任何时候售楼人员都要养成善于观察客户的习惯，凭借自己的售楼经验和阅历，把握成交火候，当认为听到或看到客户发出某种购买信号时，就要巧妙运用售楼技巧，提请成交。第二节成交技巧
优秀的售楼人员都能出色地把握好成交机会，因为它对成功售楼异常重要，把握好了，事半功倍，否则，前功尽弃。售楼人员抓住了客户瞬间流露出的成交信号，运用成交技巧及时试探性地向客户提请成交是这一过程的关键。试探性地提请成交，有助于售楼人员更好地把握客户的感情好恶，如果客户反应积极，售楼人员就可以进一步做好成交工作如与客户签定销售合同，收取定金等；如果客户不大感兴趣，售楼人员则可以了解其原因，又不致使客户以防御心态对待自己。

一、提请成交表达法
（一）直接表达法
这种方法，对于那些自信心非常强的客户或者工作非常忙碌的成功人士等极其有效，但是直率也可以使客户产生不安的感觉，从而造成心理抗拒。所以售楼人员直接陈说中应少一分直率而多一分柔缓的问话，如“我们的楼盘地段、价格、户型以及工程质量都与您的要求相符，您何必再浪费时间东奔西走？相信您是一个有眼光、有胆识的人！”

（二）选择法
“先生，既然您已经找到面积和户型都比较满意的房子，您是想选择这种平面布局还是小错层布局三室一厅户型？”“您愿意选择一次性付款方式还是选用首付加按揭的付款方式？”在使用提问的方法时，要注意避免简单的“是”与“否”的回答。

（三）间接启发法
利用同行者的态度来启发顾客，要尽可能做到“让客户的朋友、亲人劝客户买下这套房子”。例如一位顾客征求她丈夫的意见，这时售楼人员就可以转向她丈夫说：“先生，居住在这里不仅环境好，而且您太太上班、孩子上学都挺方便的，许多像您这样的成功人士都认为买我们的房子挺值得，而不在乎花钱的多少，对不对？”在大多数情况下，这位顾客的丈夫一定会显示出男子汉气概而慷慨解囊的。

（四）真诚建议法
“我希望与您达成协议，根据您的要求和付款能力，我建议您购买这种三室二厅户型，您看怎么样？”如果客户表现出较多的异议，售楼人员就要进一步结合楼盘的特点，再做一番详细说明，如可以告诉客户：“我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……”；“内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效”；“插座是……产品，是……材料，有……特点”等等，争取得到客户的认可，实现销售。这种方法适合那些对楼盘使用价值做了反复比较依然拿不定主意的客户。

（五）假定成交法
假定成交法实质上是一种“意向引导”式的交谈，“意向引导”是一种催化剂，一种房地产销售中非常有用的“语音催化剂”。如售楼人员已探询到客户是否购买的最佳时间，就立刻对客户说：“您肯定对这一地段特别熟悉，难道就没看出，您所选择的房子在这一区域是最有品位的吗？俗话说‘名剑佩高侠，好物佩佳人’，怎么样？”

（六）限制成交法
是利用楼盘销售限制来制造购买机会，促使客房主动成交，实质是利用人们“机不可失、失不再来”的心理。如“公司规定的楼盘促销优惠期过两天就要结束了，如果您今天不能确定，楼盘价格的提升将给您带来更大的损失。”

（七）郑重承诺法
楼盘销售中，顾客最担心的就是楼盘的质量及售后服务，售楼人员可以负责地说：“我们公司是一级房地产开发企业，从事房地产开发已有十几年了，总资产超过五千万，客户有几千，在这一点上您应相信我们公司，别信我，相信我们公司会严格按照建设部制定的法律法规规定，兑现服务承诺！”
此外关键时刻售楼人员可以大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问；还可以主动举手邀请销售主管促进成交，并进行互相介绍，对客户说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，一定能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已详细帮他推介计算了这个较好单元的楼价、银行费用及其它费用等等”，从而进人较实在的谈判、拍板阶段。
提请成交关键是要做到因人而异、因事制宜，通过分析客户的个性、购买动机，来确定如何使自己的售楼展示合乎客户的心意。对于一位好胜的、喜好标新立异而又自信的客户使用假定成交表达法，显然不合适；对于一位忙碌的客户可能觉得那种提炼表达很费时，而觉得直接表达法更痛快，最重要的是，售楼人员必须能“读懂”客户心理及其发出的成交信号，从而选用最适宜的成交表达法，没有一个成交表达法适用于所有客户，售楼人员必须灵活运用。

（二）从众关连法：利用购房客户的从众心态，制造售楼现场的人气或大量成交的气氛，令客户产生紧迫感，来促进其购买，可以说“这是开盘价，这两天楼盘销售形势非常好，过两天按公司规定就要涨价了”、“只优惠二十套，现在所剩不多，今天不买，可能就会没有了”等，说话要简洁，不要让客户觉得售楼人员是在下套让他去钻。

（三）以攻为守法：当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地主动阐述，发动攻势，可有效地排除成交的潜在障碍。

（四）动之以诚法：本着真心实意为客户着想的心态，让客户感受到售楼人员真诚的服务，从心理上接受你的服务。

（五）助客权衡法：积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让客户充分权衡利大于弊后，作出购买决定。这种方法主要针对客户购房时的比较心理。

（六）失利心理法：利用客户既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没了这个店”的心理，来提醒客户早下决心购买。

（七）欲擒故纵法：针对购房买卖双方经常出现的戒备心理和对岐现象，在热情服务中不应向客户表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住客户的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态，使客户反而产生不能成交的可惜心态，从而主动迎合售楼人员成交。

（八）激将促销法：当客户已出现购房信号，但又犹豫不决时，售楼人员不要直接从正面鼓励客户购买，而应从反面用特定的语言和语气，暗示客户缺乏成交的主观或客观条件，如没有购房的诚意、缺少购房胆识，让客户为了维护自尊而立即下决心拍板成交。
并不是所有的成交请求都能获得成功，有时尽管售楼人员尽了一切努力，但售楼终究还是告吹了，售楼不成时售楼人员该怎么做？这也是所有的售楼人员必须经常面对的尴尬局面。通常售楼人员有两件事可做：

（一）不要把门关死
即使此次未能成交，售楼人员也不要就此完全切断与客户的联络，而应带着将来获得成交的美好渴望与潜在客户保持一种诚恳的关系，为以后的交易敞开大门，这一点非常重要。尽管客户没有买房，但如果售楼人员服务得好，给其流下一个良好的印象，客户回去后很可能会向自己的亲朋好友推介楼盘，售楼人员则可能再次获得成交的机会。因此，售楼人员必须坚持“上门皆是客”的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。

（二）反省失败的原因
在售楼不成的情况下所使用的另一个策略就是反省失败的原因。售楼人员应尽可能地向客户询问、征求未能成功的原因，以及与自己竞争得胜的对手成功的原因何在。如果售楼人员能诚恳地向客户提出这些问题，而且与客户之间建立了友好关系的话，售楼人员就可能会获得有益的反馈信息，这些宝贵的信息将为以后获得成功打下坚实的基础。

三、成交注意事项
（一）“导演”必须对“演员”的表演水平及时加以赞赏，让客户继续感到自己决策的正确性。

（二）不要讲过了头。许多失败的售楼都是售楼人员讲过了头，当客户发出了成交信号或明显表现出买房意愿时，一定不要再喋喋不休地讲下去。

（三）成交阶段售楼人员应减少客户买房方案的可供选择项。客户不是置业专家，售楼人员为客户提供的选择方案过多，只会使客户决策变得更难、更复杂，售楼人员应力争将客户买房方案的选择项如户型、付款方式控制在一定数目范围内，便于把握大局。

（四）售楼人员不要害怕提出成交请求，如果售楼人员向客户提出成交请求这件事做不好，其它做得再好也是无法实现成交的。

（五）避免压力。售楼人员必须避免高压法、不耐烦的成交方式，否则售楼人员将无法同客户保持长期的联系，损害自己的售楼能力。

（六）避免决策早产。售楼人员不要急于迫使客户作出决策，而且客户一旦做出一个不利于他的决策，售楼人员应提醒客户，还要注意为客户保留脸面。

（七）灵活运用各种成交技巧。售楼人员应避免千篇一律的成交方式，必须熟记、顺手拈来、灵活运用各种成交技巧。如果售楼人员在如何表达成交动意上费时间思考，肯定会影响自己捕捉客户的语言与非语言成交信号的能力，妨碍成交。

（八）售楼人员提请成交应避免以下行为：
1、讲话显得少年老成，或表现得假惺惺，或开玩笑时机不对；
2、提及那些不应谈论的话题如惭愧所从事的工作、批评客户的公司（集团客户）等；
3、蔑视自己的公司和同事，贬低竞争对手；
4、沉不住气，急于与客户签单，想一口吃个大胖子；
5、害怕向客户提出成交请求，表现悲观；
6、对小客户和大客户区别对待；
7、与客户争吵，怒气冲冲，甩手而去；
8、对成交局面独家垄断，向客户提出过分要求；
9、过分强调房子的价格比较低廉；
10、向客户道歉时显得絮絮叨叨。

第三节成交收定及客户入住
成交收定我们在技巧篇第一章现场销售的基本流程及注意事项已讲过，在此需要提醒售楼人员注意以下几点：

一、成交进程包括交临时订金——营造成交气氛——补足订金——签订认购书——跟进已购客户(间断储备新客户)

二、当客户表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生(小姐)，有没有带身份证?”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客户说：“财务在这边，请这边来交款。”
“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。
全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

三、当客户要再考虑时，可利用(1)展销会优惠折扣、(2)展销时间性、(3)好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时内再补足定金。

四、客户交定金后，应及时提醒客户下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。

五、来客留电、登记方式
最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给售楼主管或销售经理。
签完商品房销售合同，交清房款，无论是期房还是现房，客户都将面临入住交房的问题。入住交房时，售楼人员应明确告知客户以下几点：

一、客户办理入住需提交的资料：
（一）合同副本
（二）已交房款证明（收据或发票）
（三）身份证明（身份证或其他相关证件）
（四）交清买房尾款
（五）签定（前期）物业管理合同，交纳物业管理费（季或年）
（六）交纳房屋公用部分公用设施设备维修基金
（七）装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）

二、发展商交房需提交的资料：
（一）房屋“五证”即土地使用权证、建设工程用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证
（二）建设工程竣工验收报告及建设工程质检站出具的竣工验收备案证明
（三）房屋使用说明书与质量保证书
（四）物业管理公约（需每位客户与物业管理公司签字认可）
（五）物业公司提供的物业管理收费标准（相关管理部门批准）

三、入住流程
（一）发展商交房准备工作流程
竣工验收——领取工程验收报告——提供房屋质量保证书及使用说明书——发入住通知书

（二）客户办理入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司或公司相关部门办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量验收报告、房屋质量保证书及使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理合同与服务公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位（可选项）——客户交纳物业管理费、装修质押金（可选项）——领取所购房屋钥匙——客户验收所购房屋质量及设施设备情况——提出交房意见，要求发展商完善——改正后签署交房证明。

（三）对客户验收所购房屋质量的说明
1、由售楼员与客户或由公司专业部门与客户共同验收房屋；
2、提醒客户注意房内设施设备、装修标准等与合同、设计图纸、广告楼书的一致性；
3、验证房屋结构的完好性，楼板、墙体、地面、墙、柱、梁等部位是否有裂纹；
4、有防水要求的部位如厨房、卫生间、厕所等是否漏水；
5、房内设施设备是否齐全，如卫浴设备水龙头、面盆、浴缸、上下水管道、开关、插座、灯具的完好性及承诺使用品牌与实际采用的一致性；
6、室内照明用电设有几个回路，各回路负荷、是否正常；电话、宽带、有线电视等弱电部分是否符合要求；
7、地面砖、墙面砖是否存在空鼓、开裂现象；
8、房内窗户玻璃、纱窗的密封性与完好性；
9、水、电、气、暖表设置位置及其初始读数；
10、对客户提出的质量问题，售楼人员一定要协调好相关部门如公司工程部、监理部、施工单位间的关系，帮助客户解决问题，而且售楼人员要经常亲自督办进度，直到客户签署交房证明。

第四节终结成交及售后服务

一、终结成交
终结成交是售楼过程中的自然结果，在向客户进行楼盘介绍时，客户一旦发出成交信号，售楼人员就应立即准备终结成交，或者售楼人员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定——终结成交。
成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并真诚欢迎客户随时再来。

（一）要求
1、售楼人员应保持微笑，与客户保持目光接触。
2、对于未能即时解决的问题，确定答复客户的时间。
3、提醒顾客是否有遗留的物品。
4、客户走时，应当等客户起身后，再跟着起身。
5、目送或亲自送顾客至门口，说道别语。

（二）备注
1、切忌匆忙送客。
2、切忌冷落顾客。
3、做好最后一步，以期带来更多生意。

（三）终结成交的要点
销售成功了，成交了，是不是就万事大吉呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼人员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然的成功。
售楼人员应明白，房地产销售是一个系统工程，从入行之日起，自己的一言一行都与工作业绩紧密相连，为了给下一次销售带来成功，不妨在终结成交之日自问：
在售楼过程中，我是否留意了对楼盘销售价格的保护？
在售楼过程中，我是否获得了竞争对手的信息？客户提出了哪些新的要求？
在售楼过程中，我是否设法增强了客户对公司楼盘的认识？
在售楼过程中，我是否知道客户不需要的是什么？最想要的是什么？
在售楼过程中，我是否详略得当地向客户清楚介绍了楼盘？
在售楼过程中，我是否为客户提供了后续服务？
在售楼过程中，我是否明白同其他楼盘，我们的楼盘到底有哪些优缺点？今后如何扬长避短？
在售楼过程中，对于客户提出的各种问题，自己是否做到了对答如流？
在售楼过程中，是否比较好地运用了售楼技巧？哪些方面发挥的好？哪些方面还有差距？
在售楼过程中，是否及时向公司反馈了行业有关信息？个人售楼能力有哪些长进？

（四）正确面对失败
售楼人员应认识到在售楼过程中，自己已尽力了，但顾客仍然拒绝买房或转而去买竞争对手的房子，是一件很正常的事，没有什么大惊小怪的，无非是自己内心渴望已久的事被推迟了。因此售楼人员对失败要有心理准备，面对失败要泰然处之，妥善处理；反之，遇到拒绝或挫折，认为丢了面子，闹情绪，甚至打退堂鼓，放弃售楼人员工作等，这些都是心理素质不佳，还没有闯过心理承受力这一关所致。
首先售楼人员要提高自身心理素质，无论客户做出什么决定，都要笑脸想待，即使自己真诚的付出未得到客户应有的回报，也不要在客户面前暴露自己的不良心态，始终保持着一份平静恬淡的心情；其次售楼人员要培养自己乐观的精神，当客户出现异常举动时，不妨试着往好的方面去想，这样容易使自己与客户站在同一情感上，更容易理解客户的言行；再次售楼人员平时应多学点客户心理、哲学方面的知识，当你能够领悟人性和世事时，就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒；最后希望售楼人员把失败当作自己的良师，学会坦然面对失败与挫折。
1、永远不把失败看成失败，而把它看成是一次学习经验的机会；
2、永远不把失败看成失败，而把它看成是获得反面信息的机会，根据这些信息改变自己的售楼工作方法；
3、永远不把失败看成失败，而把它当成一次发挥自己幽默感的机会；
4、永远不把失败看成失败，而把它当成一次提高售楼技巧和个人能力、综合素质的机会；
5、永远不把失败看成失败，而把它当作一次比赛，今后我一定要从中取胜。
具备以上心态，就能够帮助售楼人员从容镇静地面对失败，可以在今后的售楼工作中，更好地克服不良情绪，从个人事业的困惑与苦闷中解脱出来，勇往直前。对售楼人员有一句名言，这就是：“当你勇敢选择成功，你就会成功！”

二、售后服务
售后服务关键是要同客户建立一种良好和协的关系，客户在成交后满意与否，与其在此期间得到的服务有必然的联系。几乎每一位购买商品房的客户，都会考虑一个问题：他们作出的买楼决策到底对不对？房地产业的售后服务实质就是通过售楼人员等有关人员的跟踪、服务性的拜访，努力使客户认识到其买房决策的正确性。卓有成效的售后服务有以下几个优点：

（一）为售楼人员提供一个了解顾客在使用房屋或服务方面有何问题的机会，如果确有客户不满意之处，应尽可能立即予以解决。

（二）如顾客感到满意，那么通过顾客的口碑效应，就有再次获得售楼业绩的机会。

（三）跟踪服务表明公司或售楼人员是关心客户的，负责的，值得信赖的。对顾客信守诺言，做自己说过的，并努力确保所有细节都能被照顾到。
跟踪服务并非一定要售楼人员亲自前去做，有时一个问候电话或与公司内部其它业务部门如工程部等及时联系、互相配合，就可以起到事半功倍的效果。在这一点上，将会显示出一名优秀的售楼人员与一名业绩平平的售楼人员的差别。
在售后服务中，售楼人员要做到以下几点：
1、要主动问询客户、关心客户，如在客户入住、装修、小区物业管理、工程质量、小区配套环境建设等方面给予关心，并给予必要的解释、帮助、建议。
2、允许顾客提反对意见，因为顾客讲出问题有利于挑明分歧之处，使顾客感到舒服，同时便于发现问题，及时加以解决。
3、正确面对客户的抱怨，可能责任并不在于售楼人员，尽管售楼人员已竭尽全力，但顾客仍感到不满意，这往往是因为顾客可能对所购的商品房或服务要求过高，或是因为他们使用不当如不当装修造成卫生间渗漏等。作为售楼人员，对顾客的抱怨应持欢迎的态度，把它作为缓和顾客受伤情感的一个机会，并真心实意地帮助解决，对于自己职责范围内不能解决的，要及时向售楼经理或公司管理层提出合理化建议，避免激化矛盾。

第五节客户退楼的处理技巧
客户退楼通常有这么几种情况：

一、草率做出购买决定：在购买时，未对楼盘做充分了解，受外界各种因素的影响，一时产生了购房冲动，草率签订了购房合同，结果后来才发现楼盘有很多不如意的地方。

二、未征得家人同意：客户在买房时未与家人协商，擅自做主，结果购买后遭到家人的反对。

三、临时需要资金：在购买后，发生了一些意外或者有新生意要做，临时需要一大笔资金。

四、缺乏主见：顾客本人是个意志不坚定的人，做任何事情都没有主见，常常在做出决策后又心生忧虑，或者听了亲朋好友意见后，觉得有道理，便改变主意。

五、工作调动：在购房后，工作发生了变化，或者换了一个工作，离楼盘较远、或者调往市外、或者出国，考虑到平时工作不便或用处不大而要求退房。

六、行政规划的变动：购房后，客户发现市政府在楼盘所在地有了新的行政规划，将会给日后的工作和生活带来诸多不便和干扰。

七、对楼盘品质不满意：客户购房后发现楼盘质量有问题，或者小区管理不规范等。

八、吃了价格亏：发现自己买的楼盘价格不菲，有吃亏挨宰的感觉。

九、怀疑发展商信誉：对发展商实力有怀疑，担心受损。

十、乱收费现象严重：了解到发展商和销售代理公司收取了许多国家明文规定不许收取的费用，发展商的许多做法也没有遵照政策法规去做。
应对措施：
售楼人员在充分了解顾客退楼的原因后，要针对其退楼的确切原因，进行耐心的说服。

一、与顾客做朋友：认真听取顾客讲述退楼原因，并对顾客现有处境表示同情，对顾客退楼的做法也表示理解，与其拉拉家常，增进情感的交流与沟通。

二、强调公司规定：将公司的规章制度讲给顾客听，表示退楼是公司不允许的。

三、阐述退楼对自己的影响：向顾客阐明，表示很愿意帮他，但却鞭长莫及，（一）是职权范围有限，（二）是公司销售制度有明确的规定，如果答应客户退楼，就会严重影响到我本人的工作。

四、请顾客换位思考：很诚恳地要求顾客换位思考，请他站在发展商和售楼人员的工作岗位上来思考一下，请求顾客的谅解。

五、强化顾客的信心：如果顾客是对楼盘质量有看法，或者是听信了朋友的不同说法而退楼，那么售楼人员要做的就是强化客户的信心，帮助打消客户内心的异议。

六、展示发展商的实力和信誉：将发展商的强大实力和良好信誉告诉顾客，让客户对此有进一步的了解，并告诉客户，买这种发展商开发的房屋，没有后顾之忧。

七、展示楼盘优势：将楼盘本身所具有的一切优势再度告诉顾客，让客户感觉选择我们的楼盘没有错，并且升值的潜力很大。

八、为顾客排忧解难：如果顾客是因资金或工作调动而退楼，就要积极为顾客排忧解难，比如：告诉顾客，楼是不能退的，但自己可以帮助寻找新的买主，转手给别人。

九、曲线救国：如果售楼人员确信无法说服客户，不妨采用曲线救国的方式，绕个弯，转道而行，也许能柳暗花明又一村。你可以设法找找客户的家人或者朋友（通常是熟客），通过他的家人和朋友来做做他的思想工作。

十、哲理启迪：告诉顾客，任何事物都有其两面性，阳光和阴影总是同时存在的，塞翁失马焉知非福？失意的另一面往往是得意。

第六节房产销售中其它常见问题的处理技巧
房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次售楼的失败。在坚持客户、公司“双赢策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善、业务能力的不断提高，是售楼人员成功的阶梯。下面，我们将房地产营销中其它最常见的十二种情况罗列出来，供广大售楼人员参考，避免售楼人员在实际工作中出现更多的失误。
 

一、楼盘介绍不详实
原因：
（一）对楼盘不熟悉。
（二）对竞争楼盘不了解。
（三）迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性售楼人员。
解决：
（一）楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，真正了解、熟读所有资料。
（二）进入售楼现场时，应针对周围环境，对楼盘、房子再做进一步详细了解。
（三）多讲多练，不断修正自己的措辞。
（四）随时请教有经验的售楼人员和售楼经理与销售主管。
（五）端正售楼观念，让客户明确认可自己，掌握尺度，促成交易。

 二、任意答应客户要求
原因：
（一）急于成交。
（二）为个别别有用心的客户所诱导。
解决：
（一）相信自己的楼盘，相信自己的能力。
（二）确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场销售经理请示。
（三）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。
（四）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。
（五）应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由售楼人员个人负全责。

三、未做客户追踪
原因：
（一）现场繁忙，没有空闲。
（二）自以为客户追踪效果不大。
（三）售楼员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。
解决：
（一）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。
（二）依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。
（三）电话追踪或个人拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。
（四）将每次追踪情况，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时向现场销售经理汇报，相互研讨说服客户最有效的办法。
（五）尽量避免电话游说，最好能邀请客户来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具
原因：
（一）不明白，不善于运用现场各种销售道具来促销。
（二）迷信个人的说服能力。
解决：
（一）了解现场销售道具对介绍楼盘的辅助功能。
（二）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。
（三）营造现场气氛，注意团队配合。

五、对奖金制度不满
原因：
（一）售楼人员自我意识膨胀，不注意团队合作。
（二）公司奖金制度不合理。
（三）销售现场管理有误。
解决：
（一）强调团队合作，鼓励共同进步。
（二）征求各方意见，制订合理的奖金制度。
（三）加强售楼现场管理，避免人为不公。
（四）个别害群之马，坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不作决定
原因：
（一）对楼盘不了解，想再作比较。
（二）同时选中几套单元，犹豫不决。
（三）想付定金，但身边钱很少或没带。
解决：
（一）针对客户的问题点，再作有针对性地详细解释。
（二）若客户来访两次或两次以上，对楼盘已很了解，则应促使其早早下决心。
（三）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。
（四）定金无论多少，能付则定；客户方便的话，售楼人员可以上门收取定金。
（五）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，促使客户早下决定。

七、下定后迟迟不来签约
原因：
（一）想通过晚签约，以拖延付款时间。
（二）事务繁忙，有意无意忘记了。
（三）对所定房屋又开始犹豫不决。
解决：
（一）下定时，约定签约时间和违反罚则。
（二）及时沟通联系，提醒客户签约时间。
（三）尽快签约，避免节外生枝。

八、退定或退户
原因：
（一）受其他楼盘的售楼人员或周围人的影响，犹豫不决。
（二）的确自己不喜欢。
（三）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。
解决：
（一）确实了解客户退房原因，研究挽回办法，设法解决。
（二）肯定客户选择，帮助排除干扰。
（三）按程序退房，各自承担违约责任。

九、一屋二卖
原因：
（一）没作好销控对答，现场销控和售楼人员之间配合有误。
（二）售楼人员自己疏忽，忘记汇报。
解决：
（一）明白事情原由和责任人，再作另行处理。
（二）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。
（三）协调客户换户，并可给予适当优惠。
（四）若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。
（五）务必当场解决，避免官司。

十、优惠折让
（一）客户一再要求折让。
原因：
1、知道先前的客户成交有折扣。
2、售楼人员急于成交，暗示有折扣。
3、客户有打折习惯。

解决：
1、立场坚定，坚持楼盘品质，坚持销售价格制定的合理性。
2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由售楼现场经理和各等级人员分级把关。
3、大部分预留折让空间，还是由一线售楼人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不容易，以防止客户无休止地讨价还价。
4、售楼人员为促成交易而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而售楼人员自己则一泻千里。
5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。
6、订金收取愈多愈好，便于自己掌握价格谈判主动权。
7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
（二）客户间折让不同。
原因：
1、客户是亲朋好友或关系客户。
2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。
解决：
1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。
2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。
3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。
4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。
5、态度要坚定，但口气要婉转。

十一、订单填写错误
原因：
（一）售楼人员的操作错误。
（二）公司有关规定需要调整。
解决：
（一）严格操作程序，加强业务训练。
（二）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。
（三）想尽各种方法立即解决，不能拖延。
十二、签约问题
原因：
（一）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。
（二）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）
（三）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
解决：
（一）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。
（二）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订合同。
（三）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。
（四）在职责范围内，研究合同条文修改的可能性。
（五）对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

案例一：

我满意着你的满意
——客户入住交房

2206单元准业主胡阿姨满面笑容地来到入伙办现场，我接待了她。胡阿姨对我们的现场非常满意，我简单向她介绍了要办理的一些手续，接下来就到售楼小姐那里验证，验证时发生了一件特别有趣的事。售楼小姐见到胡阿姨先生的相片，赞美一句：“您先生挺帅呀!”胡阿姨反问，“难道我不漂亮吗?”引起大家哈哈大笑。
接下来的手续办得很顺利，我们拿了钥匙一起到房间验房。我为胡阿姨简单介绍了一些验房注意事项及房内的配套设施，胡阿姨由衷地表示感谢后，开始检查自己的房子，结果发现了十几条装修质量问题，吵着要退钥匙。我热情耐心地为胡阿姨解释说：“胡阿姨，您的问题我已经一一记录下来了，等下我会与工程部和施工单位联系，确定完成时间后即刻答复您，请相信我一定会满足您的要求，尽快予以解决的。”胡阿姨带着半信半疑的心情离开了，走时再三叮嘱：“小李，今天看在你的面子上，这钥匙我收下了，你一定要尽快督促解决这些质量问题。”我看着胡阿姨的背影，心里有一种说不出的滋味，心里默默地说，胡阿姨，谢谢您对我的信任，我一定会帮您跟进好这些问题的。
第二天，我又意外地见到了胡阿姨，可能是经过一晚上的思考，她又吵着要退钥匙，我即刻找到售楼部经理和工程部负责人，并现场给她解决了几个问题，胡阿姨才带着稍微满意的心情离开了，又再三叮嘱我，解决好她房间的问题。我带着激动的心情答应了她，接下来的几天我督促工程部和施工单位将房间问题逐项解决，及时将整改进度告知胡阿姨，并告诉她现在就剩下一个问题，因货还没到位，等货一到，即刻解决，胡阿姨满意地说了句：“谢谢！”
通过这件事，我明白做服务业首先考虑的应是客户的利益，急业主之所急，想业主之所想，不但要有好的服务设备、服务制度、技术水平，还要有良好的服务意识和积极的服务态度，周到、热情地为业主服务，只有这样才能赢得业主的信任，达到预期的目的。

案例解剖：
客户验房是房地产销售中最重要的环节之一。许多售楼人员可能认为，验房是客户自己的事，作为售楼人员只要向顾客说清验房注意事项，带带路，对客户提出的问题，自己不能解决的，大不了向公司其它部门反映反映，再打几个电话督促督促就行了。但是面对理性置业、日益成熟挑剔的客户，有时自己售楼中一个小小的瑕疵，足以大到让客户退房，让前面所有的努力全部付之东流。所以售楼人员必须明白，尽管由于自己受工作职责所限，不可能去指挥公司其它部门及施工单位，但自己有责任有义务帮助客户督促检查问题的落实情况。
通过此例，售楼人员应明白，实际工作中，不仅要善于同公司内部的业务部门沟通，还要善于收集各种信息，对客户反映的重要情况、问题及时向公司反馈，便于最大限度地减少类似问题的发生，更要树立良好的服务意识，用心帮助客户解决存在的质量问题。通过帮助客户解决问题，来增长见识，丰富阅历，提高自己解决复杂问题的能力和售楼技能。

案例二：

诚信卖房
——降低客户的投资风险

售楼人员站在接待客户的第一线，是华远公司对外的一个窗口，是让客户接受公司项目的关键位置，我们代表了华远公司的整体形象，所以从来到公司从事售楼工作第一天起，我就严格要求自己：以百分之百的状态投入工作，力争做到尽职尽责，工作尽善尽美。
客户在买房时大都在两个以上的楼盘之间进行选择，大部分客户还没有明确的定位，所以我要为客户“量身定做面积、价位、朝向”都合适的房子。公司华亭项目的优势在于它有完整的社区环境及高绿化的周边公园，高品质的社区空间及周围成熟的商业区，而且不断有新的商业经济点在出现。
每位客户都是我们的上帝，售楼人员要为他们买房进行综合考虑，帮助每一位客户做好买房经济预算，引导客户有计划地合理消费，如从客户的小孩上学远近、老人**保健方便程度、家庭成员的上班交通状况、周边商业设施情况以及日常购物的方便性等方面，都要为顾客做打算。
让一个客户定下一套房子，不是马上就能做到的事，买期房的客户因为订房时不可能看到华亭的现楼，可能需要几个星期或几个月或更长一点时间才能定下来。前期卖期房我们的样板间与楼书资料起的作用非常大，客户来到现场看到的是一片工地，那他可能转身就走，如果客户进来，有一个很宽敞的样板房作示范，客户能直观地看到一年后房子就是这样交到他手里，电梯间也是这样，花也像模型这样子，房间里的厨房、卫生间就是他眼中看到的，从客厅里的落地玻璃就能看到窗外的风景。客户看到了实物，有了参照标准，有了比较，基本做到心中有数，而且期房的销售价格比现房便宜5％-10％，所以客户愿意提前定下期房，我们将以上承诺内容签在商品房买卖合同里面，并制定了相应的罚则，最大限度地让客户买得放心，住得舒心。
有朋友开玩笑对我讲：“你是怎么骗客户买房子的，卖房子像卖白菜?”我没有回答他。我现在可以负责地讲：我从未骗客户买房子，诚信卖房是我做人的准则，除非华远不执行合同。华远已经开发15年房子了，总资产超10亿……在这一点我让顾客信华远别信我。

案例解剖：
售楼人员是公司对外的窗口，其一言一行代表公司的形象，同时也是公司企业文化的传播者，经营信息的收集者，顾客买房置业的高级顾问，因此必须做到诚信买房。实际工作中，做到诚信买房却不是一件容易的事，有的公司为了回笼资金，伪造虚假的售楼证件，售楼人员被迫同流合污；有的售楼人员为了提高售楼业绩，置顾客利益于不顾，欺骗顾客……导致顾客买楼踩“地雷”、掉进“陷阱”的事时有发生。
只有发展商、楼盘品质、售楼人员三者诚信的有机结合，才能做到诚信买房，那种为了眼前蝇头小利而置客户利益于不顾的做法已为越来越多有远见卓识的发展商、售楼人员所唾弃，华远公司的售楼人员主动为顾客“度身定做”房屋，对买期房的顾客，从大到楼盘环境、品质保证，小到房子内的建材使用的品牌，均对顾客作出承诺，不仅实实在在地写入销售合同，而且落实在行动中，为广大售楼人员和发展商作出了表率，值得学习。

案例三

商品房出现质量问题能否退换?

客户李先生在××花园购买三室二厅房一套，付清购房款装修入住后不久，发现几乎每间房内楼板都有顺板裂纹出现，客厅与餐厅之间地板砖也出现裂纹，卫生间天棚出现渗漏，客厅、阳台铝合金窗户下角也出现不同程度的渗漏。李先生认为房屋存在严重的质量问题，影响了自己正常的生活，找到售楼人员坚决要求退房，并给予经济补偿。经售楼人员现场查看核实，确认客户反映情况属实，随即向公司反映，询问如何解决。

案例解剖
因工程质量产生的退房纠纷是房地产营销人员经常遇到的，售楼人员必须十分准确地把握处理此类问题的尺度，勇敢面对质量纠纷，清楚地知道什么样的质量问题可以退房，什么样的问题不能退房。此例中，售楼人员应在排除房屋主体结构质量问题后，向客户讲明顺板裂纹是砖混结构房屋的质量通病，一般不会对房屋的结构安全性造成影响，只影响客户的观感；对卫生间出现渗漏要具体分析是施工原因还是楼上业主装修不当造成的；铝合金窗户渗水（尤其是下大雨时常常出现），也是铝合金窗户普遍存在的质量通病。合理的解释，可以有效降低缓解客户的不满情绪。

理论分析：
下面我们从国家政策法规上对商品房出现的质量问题作进一步的分析，希望广大售楼人员认真领会，在实际工作中努力做到灵活运用，举一反三。
根据国家有关法律规定，商品房建成竣工后，应按规定进行验收，验收合格后才可交付使用，即发展商需取得《建设工程质量合格证》。建设部颁发的《商品房销售管理办法》明确规定：销售商品住宅时，房地产开发企业应当向买受人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，并对所销售商品房承担质量保修责任，保修期从交付之日起计算，保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。从国家法律法规的规定可以看出，商品房不达到国家规定的质量标准是不能交付使用的。交付使用后，如果出现质量问题，发展商或物业管理公司还应该负责修理。
退房必须符合约定条件或法定条件
那么，是否只要所购房屋出现了质量问题就一定可以退房了呢?问题当然没有那么简单，退房还是需要符合一定条件的。
由于退房会涉及发展商、银行、房地产管理部门，保险公司及购房人等各个方面的关系，为了维护正常的交易秩序，法律对退房条件有比较严格的规定。在实践中，退房的条件主要包括约定条件与法定条件两种：
约定条件是指购房者与发展商在购房合同中约定可以退房的条件。在此情况下，法律更注意强调交易双方的意思自治原则，充分尊重交易双方当事人的约定。
根据《合同法》规定的基本原则，双方当事人约定了退房的具体条件，且购房者又能证明该退房条件成立(例如发展商延迟交房超过一定期限)，购房人就可以要求退房。另外，购房者也可在合同中约定小区规划或配套设施不符合售楼广告或售楼书宣传、房屋交付后在一定期限内无法取得产权证等退房条件。
法定条件则是根据法律规定，购房者可以退房的条件，主要包括以下几项：
1、购房合同无效。根据《合同法》的规定，合同无效的直接结果是因合同取得的财产应予返还，具体到购房合同上就是购房者退还房屋，而发展商退还房款。从实践来看，造成购房合同无效的常见情形有：发展商无权处分该房产，发展商存在欺诈情形等。
2、套型误差导致退房。按套(单元)计价的预售房屋，套型与设计图纸不一致时，或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，购房人可以退房或者与发展商重新约定总价款。购房人退房的，由发展商承担违约责任。
3、面积误差导致退房。合同约定面积与产权登记面积发生误差，合同中未约定处理方式的，面积误差比绝对值超出3％时，购房人有权退房，购房人退房的，发展商应当在购房人提出退房之日起30日内将购房人已付房价款退还给购房人，同时支付已付房价款利息。
4、变更规划、设计导致退房。已预售的商品房，发展商应在变更规划、设计导致商品房的结构形式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形之日起一定时间内书面通知购房者，购房者在接到通知后可选择是否退房，如发展商未在规定时限内通知的，购房者有权要求退房。
5、质量不合格导致退房。商品房交付使用后，买房人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验，经核验，确属主体结构质量不合格的，依照国家有关法律规定，购房者有权请求解除合同(退房)，并要求发展商赔偿经济损失。另外，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条的规定，如果因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房人也可以请求解除合同(退房)。这里所讲的“严重影响正常居住使用”主要有以下几种情况：室内有害气体及放射性物质超标、噪声超标(如室内暖气供暖时所产生的让人无法正常休息的噪声，上下水管道产生的噪声以及由于与邻居的隔墙太薄或有缝隙，孔洞等由邻居产生的噪声)等。当然是否构成法律意义上的“严重影响正常居住使用”，则要由法院来认定了。
6、法定不得转让的房屋。如果房屋存在下列情形之一的：(1)未依法登记取得房产权证书的；(2)共有房屋，未经其他共有人书面同意的；(3)权属有争议，尚在诉讼，仲裁或者行政处理中的；(4)司法机关或者行政机关依法裁定，决定查封或者以其他形式限制房屋权利的，则商品房买卖合同无效，购房者也可退房。

复习题

1、售楼人员应从哪些方面可以判断成交迹象？实际工作中如何应用？

2、售楼人员提请成交有哪些方法及注意事项？

3、客户验收所购房屋质量具体有哪些事项？售楼人员应如何应对？

4、终结成交后售楼人员应做好哪几个方面的总结工作？

5、什么情况下客户可以退楼？售楼人员如何应对客户的退楼要求？

6、常见的房屋质量问题有哪些？客户房屋出现质量问题售楼人员应该如何应对？

第八章项目答客问相关知识
项目总体规划、配套设施、工程进度、建筑质量、定价方案及销售政策等内容会因项目不同而存在差异性，例如售楼人员对发展商的认识和对公司经营管理水平以及营销服务理论等的不同认识，不同的售楼人员会给予顾客不同的感受和印象，顾客由此会臆断发展商的实力如何，并产生不同程度的信心保证。售楼人员在回答客户提问时必须以楼盘客观事实为主，以感情说服为辅，尤其是从业已久的售楼人员更不能凭着先前的售楼经验和发展商的管理模式接待顾客，让顾客接收的信息模糊不清。

第一节项目总体规划

一、项目质量、信心保证类
（一）项目发展商是谁？
（二）建筑施工单位是谁？地基处理单位是谁？
（三）建筑规划设计单位是谁？监理单位是谁？该设计师设计过哪些楼盘？（成功个案举例）前期物业管理单位是谁？
（四）是否符合售楼条件：发展商是否取得“五证”即国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证。
（五）以何种形式取得土地开发权？土地使用年限是多少年？

二、总体规划、经济指标类
（一）小区所在地区域行政规划、小区内总体规划布局、未来长远发展规划，项目规划理念、规划特点，楼盘建筑设计特色与风格，建筑内、外部空间的处理。
（二）本项目占地面积有多少？规划总建筑面积是多少？其中房屋建筑面积、公共建筑面积、商业建筑面积各是多少？容积率是多少？建筑密度是多少？
（三）项目总体开发分几期？有多少个组团？多少栋房屋？各组团施工、竣工交楼、入伙日期？
（四）项目总户数是多少？楼盘可供选择的户型有多少种？同一面积的户型有几种？平面户型、错层户型、复式楼面积大小如何，各有什么优缺点？入户平台、阳台护栏、窗户窗台、采光通风、光影效果等等如何设计处理？
（五）物业结构组成，多层、高层、别墅各占多少？
（六）会所功能、会所设计概念、会所服务细则是什么？

三、项目地理位置
（一）离市区的距离、附近居民的层次定位与市政设施、政府对所在地的行政定位、所在地未来发展趋势等。
（二）楼盘东、西、南、北四邻如何？
（三）楼盘附近的公共设施如何？商场、学校、超市、**、餐饮服务业、娱乐业等分布状况如何？附近交通状况如公共汽车班次等。
（四）楼盘采取什么措施防治各种噪音？

四、小区环境、园林设计类
（一）小区所处区域自然环境、人文环境如何？小区环境、楼盘周围的知名建筑、附近的景区（江河湖泊、公园）小区内的人文景观等。
（二）小区环林景观有何特色？如何巧妙地将植被、水体、山石和建筑等有机地组合在一起，构成别具特色的项目景区和景点？
（三）小区公共绿化会种植哪些植物？不同季节植物如何搭配？
（四）小区中心绿地面积是多少？绿化率是多少？

五、车流组织类
（一）车位如何解决？车位数是多少？小区车流如何组织？是否做到动静分离？
（二）小区今后的主要出入口有几个？
（三）小区内主要道路宽几米？支路宽几米？人行道宽几米？
（四）小区是否有定点班车到达市区？
（五）小区道路是否有路名？如何使道路线形优美清晰、路面良好而不影响业主的出入？
（六）若入口离居住楼较远，有何措施？

第二节项目配套设施

一、小区电缆、通信线路是高空架线还是地下铺设？

二、小区内有线电视如何？宽带是否接入小区、是否到户？

三、小区内电话情况如何，房内预留几条电话线？

四、小区管道煤气何时到位？

五、小区内是不是有管道热水装置？是否有净化直饮水装置？

六、小区内垃圾如何处理？

七、小区会所有什么功能？会所的消费形式怎样？

八、小区内是否设置客户服务部？如何开展工作？

九、小区内有些什么生活配套设施如悠闲广场、球场、音乐喷泉等？什么时间开放？

十、小区内是否有诊所、邮电、商业网点（超市）等？

十一、小区附近以及小区内有什么运动场所？

十二、小区智能化系统如何？是否安装有红外线监控设备？总控室设在什么地方？

十三、小区内的消防配套设施如何？

十四、小区内的变配电室设在什么地方？设施如何？

十五、小区内采暖设施如何？是否设有中央空调系统？

第三节项目建筑工程

一、施工管理类
（一）如一期业主已入住，二期施工时，如何避免后期工程对前期已入住业主正常生活的影响？
（二）公司质量保证保修制度怎样？屋面、卫生间与厨房、建筑物外墙如何防水？出现渗漏如何处理？
（三）住宅质量保证书和使用说明书如何使用？

二、装修标准
小区交楼标准怎样？是否有装修？
一般情况下，交楼标准有不装修毛坯房、厨房卫生间基本装修及发展商提供几款装修方案，业主择优装修、豪华装修等。

三、建筑结构基本常识
（一）单体建筑的长、宽、高、造型设计突出之处是多少？建筑物是否设置变形缝？
（二）小区建筑物采用何种地基处理方式？有何优点？抗震度如何？
（三）房屋是采用框架结构还是砖混结构？楼面是现浇还是预制？各有何优缺点？房内哪些部位是钢筋混凝土现浇的？哪些房间楼面具有防水功能？
（四）住宅内楼板的厚度？铺设方向如何？层高是多少？室内净高度是多少？楼梯踏步尺寸是多少？主卧室、客厅进深、开间各是多少？房内家具如何摆放？
（五）哪些墙体是承重墙？哪些是分隔墙？哪些墙体不能随意开窗打洞？
（六）小区采取什么供水、供电、采暖系统？是否对相关管理部门直接开户？
（七）不同户型的房屋使用率为多少？套内建筑面积、使用面积是多少？公摊面积是多少？
（八）户内是否预留空调位置、通风排油烟管道？
（九）每户电表容量，今后可否增大容量？套内供电系统分几个回路？是否设置有空调专用回路？各个房间内开关、插座分布如何？
（十）外墙是涂料还是面砖？各有什么优缺点？
（十一）户内是否设置管道井？在装修过程中，应注意哪些事项？可否改动内部结构、原有管线？
（十二）首层架空层的用途？
（十三）顶层隔热措施和效果？
（十四）顶层通风板、层高、遮阳措施是什么？
（十五）顶层的防水、防雨措施？
（十六）靠西面墙体的隔热处理措施如何？
（十七）楼栋中哪些部分属公用部位？哪些部分属公用设施设备？
（十八）套内建材设备选用品牌：如防盗门、窗户、卫生洁具、厨卫墙砖、地板、电器开关、内墙涂料等。
（十九）户型设计的优缺点：如通风、采光、套内空间的利用率、朝向，面积的经济适用性、超前性，平面布局的合理性等。

第四节项目定价方案

一、楼盘不同销售阶段：如开盘优惠促销阶段、期房销售阶段、现房销售阶段、尾房销售阶段，各阶段楼盘的基本销售价格，包括：
（一）项目起价是多少？
（二）均价是多少？最高售价是多少？
（三）有无楼层、朝向差价？

二、项目付款方式和进度
（一）原则：各种方式现值相等，付款方式不同。
（二）付款方式种类一般有：一次性付款；分期付款；银行按揭等。具体问题有：
1、一次性付款是否有优惠折扣？折扣多少？
2、能不能再多打一些折扣？
3、分期付款可分几次，首付款是多少？
4、哪家银行提供按揭贷款？最高贷款额及还款年限如何？利率多高？
5、可否提前还款？如何办理手续？
6、其他付款方式如何？
7、可否接受信用卡或支票？

三、项目优惠条款规定
（一）先购优惠。
（二）展销会期间优惠。
（三）业主二次购房优惠等。

四、订金条款制订
（一）签订认购书需交纳多少订金？保留几天？
（二）订金可否退还？预订时，要支付一定数量的定金。
（三）定金收取比例一般是多少？可以保留几天？超过保留天数可否没收定金？

五、在签订销售合同时，是否同时办理公证？