第四篇营销技巧篇

有人认为，售楼员的工作很简单：既不用出门，也不用去刻意寻找，客户就会自己跑过来买房；售楼呢，也很单纯，只要将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套设施、楼盘有哪些户型、面积有多少平方米”等等之类的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需什么创造性，似乎谁都能胜任。
其实不然。经过短短十余年时间的发展，我国房地产市场迅速由卖方市场转变为买方市场，楼盘“同质化”现象日益凸显，“同质化”程度也越来越高，营销服务在房地产销售中所起的作用越来越大，尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的售楼人员就成为战胜竞争对手的决胜砝码。因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用日益重要，其身份属性亦日趋复杂：售楼人员是客户买楼置业的专业顾问，是现场劝服客户、促成客户最终购买的主力；售楼人员是公司形象的代表，其服务态度、精神面貌折射着公司的经营理念、价值取向；售楼人员是市场最新动态和客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；售楼人员是客户信息的最佳收集、整理、深加工与反馈者。

房地产售楼人员的培训是发展商营销推广计划中最为重要的环节，如何使售楼人员成为优秀的营销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商最为关心的问题。售楼人员必须具备多方面的知识和经验，要掌握市场营销学基本原理，了解国家和当地政府的各项房地产政策、法规，具有一般社会学、心理学、行为科学、消费心理学等方面的基本常识，并辅之于房地产业的专业知识，成为一名博学的“杂家”，这种具有广博知识的“杂学”就是售楼人员自信的基础，也是售楼技巧的根本保证。

售楼人员的培训，必须抓好“一个中心、两种能力、三颗心、四条熟悉、五必学会”的教育。具体来说，“一个中心”：即以客户为中心，把握顾客至上原则；“两种能力”：即应变能力，协调能力；“三颗心”：即对工作的热心，对客户的耐心，对成功的信心；“四条熟悉”：即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业及销售工作；“五必学会”：即学会市场调查，学会分析算帐，学会揣摩、观察客户及其心理，学会追踪客户，学会与客户交朋友。这“一二三四五”售楼人员必须要牢记心中，如同《红楼梦》第四回中贾雨村的“护官符”一样，时刻都不要忘记。

第一章现场售楼基本流程及注意事项

房地产产品具有异质性、不可移动性、耐久性，每一楼盘都因其地理位置、周边环境、整体策划与定位、建筑风格、配套环境等不同而具有唯一性。因此，在楼盘的销售过程中，售楼人员的整体形象、综合业务素质以及对到访客户的接待服务、销售技巧等就显得特别重要。大多数客户只有在听取售楼人员的介绍，参观楼盘现场，对楼盘基本认可并产生良好印象后，才能形成购买欲望，再经过多次到访、反复权衡比较后，才能作出买楼决定。因此可以说，楼盘销售是一项复杂的系统工程，售楼人员必须善于运用房地产专业知识和技能，结合楼盘的具体特点，把握好房地产现场销售过程中的每一环节，充当专业的解说员、优秀的售楼专家、客户购买决策的“高参”甚至成为客户的朋友后，才能赢得客户的信任，促进成交。现场售楼基本流程见图4-1-1。

第一节迎接客户

一、基本动作
（一）客户进门，每一位看见的售楼人员都应主动与客户打招呼如“欢迎光临”或微笑点头致意，并提醒其他售楼人员注意。
（二）售楼人员立即上前热情接待，主动询问是否第一次来访等，以便对客户的基本情况有一个初步了解。
（三）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
（四）通过随口招呼，区别客户真伪。

二、注意事项
（一）售楼人员应仪表端正，态度亲切。
（二）售楼人员应由一人或一主一副负责接待客户，以二人为限，绝对不要超过三人。
（三）对来访者，若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
（四）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。

第二节介绍楼盘

一、基本动作
（一）售楼人员递给客户名片，简单介绍，了解客户的个人资讯情况。
（二）按照公司售楼部现场事先已计划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等各种销售道具，自然而有重点地向客户介绍楼盘（侧重于楼盘的地段、区域环境和交通状况、生活配套设施、开发理念、楼盘功能、户型、主要建材、工程质量等方面的说明及楼盘已取得的有效证件等）。

二、注意事项
（一）售楼人员应侧重强调本楼盘的整体优势、营销“卖点”及楼盘取得的有效证件，一切努力都只为一个目标：打消客户的思想疑虑，向客户推销楼盘。
（二）用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与客户建立相互信任的关系。
（三）通过交谈，售楼人员应正确把握客户的真实购买动机，并据此迅速制定自己的售楼策略。
（四）当客户超过一人时，售楼人员应注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
（五）事后，售楼人员应总结在向顾客介绍楼盘时，顾客提出了哪些新问题，有哪些新要求，自己介绍楼盘的方式方法顾客是否接受等等。

第三节购买洽谈

一、基本动作
（一）倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
（二）在客户未主动表示时，售楼人员应该立刻主动地选择一户型作试探性介绍，根据客户所喜欢的单元、户型，在肯定的基础上，作进一步详尽的说明，针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助客户逐一克服买房异议。
（三）适时制造楼盘销售现场购买氛围，强化客户的购房欲望。
（四）在判断客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服客户下定金购买。

二、注意事项
（一）入座时，售楼人员应请客户先落坐，最好让客户背对着售楼部大门，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（二）个人的售楼资料和工具应准备齐全，以随时应对客户的需要，要善于挖掘发现客户的真正需求，耐心解答客户关注的主要问题。
（三）注意与现场同事的交流与配合，让现场售楼经理知道客户在看哪一户。
（四）注意判断客户的诚意、购买力和成交可能性。
（五）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候，对楼盘的解释不应含有夸大、虚构的成分，应当符合客观现实。
（六）不是自己职权范围内的承诺应报经现场售楼经理通过。

第四节带看现场

一、基本动作
（一）结合楼盘工程进度和周边特征，边走边向客户介绍。
（二）按照客户要求，让客户现场感受所选的户型。
（三）尽量介绍楼盘、户型等优点、卖点，突出楼盘特色和重点，让客户始终为你所吸引。

二、注意事项
（一）做个好的演员，背好台词，设计自己的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。
（二）对正在建设之中的期房，带客户看工地的路线应事先计划安排好，注意沿线的整洁与安全，嘱咐客户戴好安全帽，带好随身物品。
（三）对已经建成的现房，最好带客户参观样板房，尽量给客户留下直观、美好的印象。

第五节暂未成交

一、基本动作
（一）售楼人员应将售楼宣传资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（二）再次主动告诉客户联系方式和联系电话，承诺为客户作义务购房咨询，对有意的客户再次约定看房时间。
（三）送客至大门外或电梯间。

二、注意事项
（一）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，售楼人员都应态度亲切，始终如一。
（二）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
（三）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场售楼经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六节填写客户资料表

一、基本动作
（一）无论成功与否，售楼人员每接待完一组客户后，都应立刻填写客户资料表。
（二）填写重点：
1、客户的联络方式和个人咨讯资料；
2、客户对楼盘的要求条件以及看法；
3、分析成交或未成交的真正原因。
（三）根据客户成交的可能性，将客户分类为：
1、很有希望；2、有希望；3、一般；4、希望渺茫四个等级，以便售楼人员日后有重点地跟踪拜访。
（四）将填好的客户资料表一联送交现场售楼经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后跟踪客户。

二、注意事项
（一）售楼人员应认真填写客户资料表，越详尽越好，客户资料表是售楼人员的聚宝盆，应妥善保存。
（二）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（三）每日或每周，应由现场售楼经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

第七节客户跟踪

一、基本动作
（一）繁忙间隙，售楼人员按客户成交可能性与客户联系，对重要客户情况随时向现场售楼经理口头报告。
（二）对于前述1、2等级的客户，售楼人员应将其列为重点跟踪对象，保持密切联系，调动一切可能因素，努力说服。
（三）售楼人员应将第一次跟踪情况详细记录在客户资料表中，便于分析判断，进一步跟踪。
（四）无论最后是否成交，售楼人员都要向客户表达诚意，婉转要求客户帮忙介绍新客户。

二、注意事项
（一）售楼人员跟踪客户要注意选择合适的切入话题，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（二）跟踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
（三）售楼人员应注意跟踪客户方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，主动邀请客户参加楼盘促销活动等等。
（四）两个或两个以上售楼人员与同一客户联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

第八节成交收定

一、基本动作
（一）客户决定购买并下定金时，售楼人员应利用销控对答来告诉现场售楼经理。
（二）适当恭喜客户。
（三）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
（四）详尽解释定单填写的各项条款和内容：
1、总价款栏内填写房屋销售的总价格，房屋面积栏内填写销售房屋的建筑面积；
2、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，应填写票据的详细资料；若是小定金，应与客户约定大定金的补足日期，并将应补金额填写于定单上；
3、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件在空白处注明；
4、其他内容根据定单的格式如实填写。
（五）收取定金，请客户、经办售楼人员、现场售楼经理三方签名确认。
（六）填写完定单，将定单连同定金送交现场售楼经理点收备案。
（七）将定单第一联（定户联）交客户保存，并告诉客户在补足或签约时将定单带来。
（八）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项及所需带齐的各类证件。
（九）送客至大门外或电梯间。

二、注意事项
（一）与现场售楼经理和其他售楼人员密切配合，制造并维持售楼现场轻松愉悦的气氛。
（二）正式定单的格式一般为一式三联：定户联、公司联、财会联。（注意各联各自应该所持有的对象，不要混淆出现差错。）
（三）当客户对某单元稍有兴趣或决定购买但未带够现金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（四）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（五）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
（六）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以定金金额的1倍予以赔偿。
（七）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
（八）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（九）小定金或大定金与正式销售合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
（十）折扣或其他附加条件，应报现场售楼经理同意备案。
（十一）定单填写完后，售楼人员应再次仔细检查楼栋、户别、面积、总价等是否正确。
（十二）收取的定金须确定点收。

第九节定金补足
 

一、基本动作
（一）定金栏内填写实收补足金额，将定金补足日及应补金额栏划掉。
（二）再次与客户确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
（三）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
（四）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（五）恭喜客户，送至大门外或电梯间。

二、注意事项
（一）在约定补足日前，售楼人员应再次与客户联系，确定日期并做好准备。
（二）填写完后，售楼人员应再次检查楼栋、户别、面积、总价等是否正确。
（三）售楼人员应将详尽情况向现场售楼经理汇报备案。

第十节换房

一、基本动作
（一）定购房屋栏内，售楼人员应填写客户换房后的户型、面积、总价。
（二）应补金额及签约金，若有变化，以客户换房后的户型、面积为主。
（三）于空白处注明哪一户换到哪一户。

二、注意事项
（一）填写完毕后，售楼人员应再次检查楼栋、户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
（二）售楼人员应将原定单收回。

第十一节签订合同

一、基本动作
（一）售楼人员应恭喜客户选择我们的房屋。
（二）验对客户身份证原件，审核其购房资格。
（三）拿出商品房销售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属配套设施、前期物业管理等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产交付日期、房产证办理时间及违约责任；争议的解决方式。
（四）售楼人员与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（五）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（六）将定单收回，交现场售楼经理备案。
（七）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（八）登记备案且办好银行贷款后，售楼人员应将一份合同交给客户。
（九）恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

二、注意事项
（一）示范合同文本应事先准备好。
（二）售楼人员应事先分析签约时可能发生的问题，向现场售楼经理报告，研究解决的办法。
（三）签约时，客户是否提出新的条件与要求，客户对合同部分条款有质疑，售楼人员无法说服时，汇报现场售楼经理或更高一级主管。
（四）售楼人员与客户签订买房合同，最好由客户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
（五）由他人代理签约，客户给予代理人的委托书最好经过公证。
（六）售楼人员在向客户解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（七）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（八）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
（九）售楼人员应总结成功签单的原因是什么，顾客看中楼盘哪些方面。
（十）签约后的客户，售楼人员应始终与其保持接触，帮助客户解决各种问题并婉言让客户介绍新客户。
（十一）若客户的问题售楼人员无法解决而不能完成签约时，应与客户另约时间，以时间换取双方的折让。
（十二）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

第十二节退房

一、基本动作
（一）售楼人员应分析客户退房原因，客户不签约的原因是楼盘因素还是自己个人因素或两者兼而有之，明确是否可以退房。
（二）报现场售楼经理或更高一级主管确认，决定退房。
（三）结清相关款项。
（四）将作废合同收回，交公司留存备案。
（五）生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。

二、注意事项
（一）有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
（二）若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
（三）售楼人员要进行总结，找出最好的一面和最差的一面，好的方面要加以发扬，差的方面要立即着手改进，避免重蹈覆辙。

图4-1-1现场售楼基本流程案例一：
运用之妙存乎一心
——满足客户不同需要

纵观客户购买南国奥林匹克花园的实例中，购买的原因都不离其四：一、小区环境优美；二、小区配套设施相对完善；三、小区具有良好的生活氛围；四、小区的交通在不远的将来会因为地铁的开通而变得更加完善。但依我之见，在众多原由中，因为对南奥小区的环境和生活氛围而选择在此处置业的顾客较为占上风。因此在销售南奥楼盘的时候，我把环境和生活氛围的推销放在首位。
首先，当客户第一次踏入销售大厅的时候，一般都来到大模型前观看楼盘总体布置图，而作为售楼人员的我，在对客户讲解时，首先详细介绍南奥的北面是南村万亩的自然生态保护区，客户因此自然会联想到南奥的空气质量能得到保征。
其次，在引领客户参观样板房的过程中，我会特意地引领顾客走这条路线：会所正门雅典区北京板房。在会所正门特别是早上的时候，大都会有一大群老人在打太极拳，这首先可以令客户感到对南奥生活的向往。在雅典区，我会以此来介绍南奥的环境：宁静的小区，绿树成荫的小区大道，干净整洁的路面以及微风中的花草芳香，让客户深深地感受到南奥的生活，可以使客户在经历一天繁忙、紧张的工作之后得到极大的放松，宁静、舒适的生活环境是南奥立于不败之地的根本原因。
再次，在引领客户回销售大厅的过程中，我会有意带领他们途经高尔夫球场回来，这时候着重向客户介绍南奥的绿化率与容积率，让客户感到南奥的文化生活就像高尔夫。通过一系列的讲解、参观以及客户的亲身感受，这时大多数客户对南奥文化会有更进一步深刻的理解，他们大都会意识到，置业南奥不单是买一个居住的地方，买的更是一个生活氛围，一个社区文化，一个前所未有的舒适感受。
经过我本人的观察，置业南奥的客户年龄大都在30—45岁之间，年轻的客户大都因社区的配套设施完善，如学校、超市等以及对其良好的生活气氛的向往，使其忘记工作的烦恼来购买，而年龄较大的客户大都因为对其高尚的社区文化和优质的生活环境而选择置业。

案例解剖：
一名合格的售楼人员不仅要熟悉房地产销售基本流程，更要善于在工作中灵活运用。案例中除了楼盘本身品质保证之外，售楼员过人之处在于最大限度地发挥了现场各种售楼道具的作用，运用之妙，妙在无痕，自然之中始终注意向客户展现楼盘的营销卖点，耳听是虚，眼见为实，让客户切身感受到南奥小区的环境和生活氛围、社区文化。
要把一个美好家居生活的梦想成功地推销给客户，就要有一个好的造梦环境，也就是应作好销售现场的包装，追求每一个细节的完美，使每一位来看楼的客户都能体味到美妙绝伦、美梦成真的感觉。现场包装工作主要包括：售楼部的布置、样板间的布置、现场绿化、工地围墙、环境营造等。现场包装的细致程度不仅直接影响客户的临场情绪以及对整个楼盘素质的判断，而且，还会影响客户对发展商实力的判断。有人说：好的现场包装等于销售成功的一半，尽管有些夸张，但却相当在理。试想，如果客户被广告所吸引，兴冲冲地跑到现场一看，只见现场布置简陋，环境缺乏整治——在这样简陋粗糙的环境里洽谈购房，谁会相信发展商所许下的种种承诺呢？谁又会相信发展商在未来的日子里会处处为业主着想呢？另一方面，美伦美奂的环境也有助于楼盘吸纳买家、聚集人气。
 另外案例中售楼人员对客户购买楼盘的原因如楼盘区域环境、配套设施、文化生活、交通状况作了个性化的分析，对目标客户做了科学的总结与分类，对其它楼盘销售也有借鉴性，希望广大售楼人员通过学习，能够做到举一反三。

案例二：
走近楼盘“红娘”
——感悟售楼经

实例一：
售楼最需要技巧

容貌姣好的杨小姐在谈到自己从事房地产营销工作的酸甜苦辣时，颇有些感慨。
“要说体会和经验，我有两点感触颇深：一要有丰富的综合知识积累，譬如房地产业发展的趋势、营销心理学、建筑结构以及工程质量等等；二要具有与客户灵活亲和的沟通能力，在与客户接触中，要将客户当成自己的朋友看待，通过沟通赢得客户的信任这是成功的关键。”
“刚开始售楼时，我真的是抱着漫不经心的态度，认为就是把售楼宣传单一分，硬邦邦地向客户介绍一下楼盘的特点就行了。谁知，售楼工作还挺有学问，在跟客户打交道的过程中，不仅要宣传楼盘的发展前景、居住环境、价格等方面的优势，而且还要学会察颜观色，通过交谈捕捉客户的心理变化，发现客户的购买动机，千方百计地运用售楼技巧促成交易，毕竟购房并不同于上街买菜。”
“我觉得女性做售楼工作有着一定的优势。一个善解人意的眼神或轻柔如水的微笑往往会不自觉地让客户有如沐春风之感。前不久，在我市举行的首届楼展中，一位客户在展览厅里东转转西转转，转到我们的摊位前时，我冲他淡淡地一笑，他居然带来几个亲朋好友，一口气预订了5套房子。”

实例二：
千锤百炼方成金

一位在房地产营销界颇有点名气的售楼小姐总结售楼经验时说，“我们只有进有实力、信誉好的房地产公司当售楼小姐才真的有赚头，但进这些公司并不容易，不仅要形象好、素质高，而且要有良好的口才、会讲普通话，能粗通英语是最好的了，同时还要有良好的业绩和丰富的经验，有些公司还要在试用期间对售楼小姐的品质进行明察暗访。此外，售楼小姐还要尽可能多地掌握房地产业的知识和各种相关法律、法规、政策。能达到这些条件实在不容易，都是要经过多年的摔打摸爬和不断锻炼才能够炼成‘真金’”。

案例解剖：
售楼小姐是房地产业飞速发展而衍生出的新兴群体，她们凭着靓丽的容貌、妙语生花的口才，为客户“穿针引线”、出谋划策，已成为楼盘销售不可缺少的“红娘”。实例一、二是售楼小姐做楼盘“红娘”的亲身感受，是她们通过自己多年实践经验，用朴实无华的语言总结出来的真正的“售楼经”。从她们的总结中，可以看出，成为一名合格的售楼员，光有靓丽的外表是远远不够的，必须具有丰富的房地产专业知识，不仅要掌握房地产业宏观政策法规，还要熟练掌握灵活运用微观的房地产营销技能，善于在实践中学习，在学习中实践，在一次又一次的失败中总结教训，积累经验，丰富自己的售楼阅历，不断充实自己，提高自己的综合能力和临场应变能力。只有千锤百炼才能成“真金”，希望案例能给广大售楼人员以启迪，真正在售楼工作中实现自己人生的价值，体验成功的乐趣。

复习题：

1、具备哪几个方面的素质才能成为一名合格的售楼员？

2、结合工作实际谈谈售楼现场的基本流程及有关注意事项？

3、如果出现一屋二卖情况，售楼人员应如何处理？

4、售楼人员怎样合理运用楼盘销售现场各种售楼道具？

第二章营销服务规范要求

营销服务规范主要是规定了房地产营销人员为客户提供服务所应达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了明确的答案。服务规范确定后，售楼人员的服务才有追求的目标，发展商检查售楼人员服务质量时也就有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在房地产销售中，客户来电接听与客户到访接待方面的规范服务显得尤为重要。

第一节Callme——来电接待要求

一、接听电话礼仪
（一）处理接听电话——接听电话礼仪
服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务早上好！××花园，请问有什么可以帮您？摆放整齐；
文具齐备；文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电客户姓名，经常称呼，令客户觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作；
腰肢挺直面带笑容；
发音清楚；
精神奕奕；
语气温和。电话响得过久无人接听；
发觉客户听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦，蔑视。称呼来电者询问来电客户姓名，经常称呼来电客户询问式语气；
脸带笑容。

（二）处理接听电话——处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如客户所找的同事不在，可主动向客户讲解清楚，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，××小姐走开了，我有什么可以帮您？主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气。推卸责任，一句不是我负责，不清楚，便收线。口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来电客户口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。令来电客户安心，确保资料准确。××小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请××小姐尽快回复您。预备好留言纸及笔，除记下来电客户资料外，同时应记下来电日期和时间。一句“她不在”便收线；
随意写在报章杂志上。复述口信向来电客户复述资料。李先生，让我重复一遍，您的要求是，想问××小姐昨天落定的单元确认没有。咬字清晰；
发音清楚。含糊不清；
只用“行了”来表示已记下讯息。道别向来电客户道别。予以个人化的服务。李先生，我会尽快请××小姐给您回复电话。如果有什么问题，您可以随时来电话，再见！待来电客户收线后，再轻轻放下电话。催促客户收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。

（三）对来电查询客户进行电话销售
服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电客户需要尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。李先生，您想知道××花园的详细情况吗？确定的口吻。
专业态度：
留意客户反应；重点介绍，不忘推销卖点；
长话短说，以引起客户兴趣为大前提蔑视的口吻；粗声粗气。
一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作推销；
无精打采地回答。简单介绍重点介绍项目基本情况，给客户以初步印象(如位置、规划等)给客户以诚信的服务；
给客户专业的态度。我们位于××地方，即××前面，可以看见整个××花园。发问清晰；
为客户着想。收线算了。

二、电话接听重点信息的掌握
服务标准目标语言非语言避免明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来楼盘现场参观。给予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的各类户型，还有3年免息分期，月供￥××起。不如您来现场，我带您去参观样板房。介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低客户购买意向。给予顾客体贴的服务。您坐××路车，在××站下车；
您坐出租车，在××宾馆前向西转入，路口会见到好大个××花园的广告牌。关心的口吻；
礼貌的语言；
有条不紊。即时收线，不加解释。
（一）第一要件
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
（二）第二要件
客户能够接受的价格、面积、户型等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。

三、注意事项
（一）售楼人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
（二）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。
（三）广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会提及的问题。接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口经，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。
（四）广告当天，来电可能特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2~3分钟为限，不宜过长。
（五）广告发布当天，严禁售楼人员拨打占用广告或条幅上公布的电话号码。
（六）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（七）约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉客户，将专程等候。
（八）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场售楼经理、广告制作人员充分沟通交流。
（九）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。
（十）不许在接听顾客电话时与他人搭话。

第二节Visitme——到访接待要求

一、对到访顾客进行销售（招呼客户入售楼部）
服务标准目标语言非语言避免入售楼部
顾客进入售楼部时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）
若顾客站在门外观看或观望楼盘，应外出招呼。
主动邀请顾客入售楼部。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及让顾客感到受重视；
给客户提供超越其期望的服务印象；
与顾客建立长远关系。
早上好！请问有什么可以帮您？
您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？
请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！
陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？
眼神接触，语气温和；
点头微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地站起。
稳步走出门口；
询问式语气；
态度诚恳；
留意顾客的反应；
目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店；
主动替顾客推门。
关心口吻；
微笑、语气温和。
埋头工作；
不理顾客；
挑客争客。
视而不见；
忽略顾客；
默不作声；
若顾客说“不”时，马上流露出惊慌的神色；
自行离开；
机械式笑容；
过分热情；
假装没看见。

二、对到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准目标语言非语言避免到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼） 尊重客户及令客户感到受重视；
与顾客建立长远关系。 
早上好，您好？
请问有什么可以帮到您？
陈先生，选定了哪个单元没有？ 
眼神接触、语气温和；
点头、微笑；
立即放下手头工作，有礼貌地起身。
埋头工作，不理客户；
挑客；
机械式笑容或过分热情。

三、对到访顾客进行销售（介绍重点）
服务标准目标语言非语言避免主动介绍
主动提供售楼资料，介绍楼盘基本情况，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。
为顾客做分析
分析不同楼盘的具体情况。 
给客户以诚信的服务；提供专业服务；
细心热情服务；
视客户动机选择推荐信息；
售楼介绍有轻重之分
提供专业知识及关怀亲切的服务；
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。
我们的楼盘在是未来的市中心，整个项目共分××期，首期多层已全部入伙。
在市场楼价大概￥××，周边一些多层项目售￥××，我们的楼盘在未来市中心，现售价约￥××，随着交通日益方便，楼价升值空间很大。
一边说一边留意顾客的反应;
说话时语调不缓不急；
以项目优点为出发点；
专业的口吻，态度要诚恳。
专业态度；
详细分析；
逐一发问；
询问式语气。
边说边弄东西；
心不在焉；
转笔；
以行内术语应对应。
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把自己心目中认为好的单元硬销给客户；
主观、坚持自己认为优质的单元;
未能真正考虑客户的实际需求。明白顾客的需要
判断顾客购买动机
(投资或自住等)；
主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
1、财务预算
2、面积户型要求
3、方向景观要求
4、层数朝向
利用素材，作生动介绍
多利用销售宣传资料、模型等辅助介绍，让客户更易掌握明了；细心聆听，在适当时作出回应。
让顾客容易理解有关资料；
让顾客感到重视及尊重。
考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？
这个单元对着整个中心绿地，面积有××平方米，视野开阔，不知陈先生是否满意？
是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如××与××。
询问式语气；
以朋友的角度去发问、沟通；
关心口吻；
主动介绍有关优点，如客户未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍、收集意见。
点头；
适当时微笑；
不时作出恰当的回应，如“是”等。
四周张望；
回应过多或毫无反应；
客户没说完，又再问另一个问题；
不耐烦的表情。

四、对到访顾客进行销售（沿途介绍）
服务标准目标语言非语言避免适当保持距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；
多作闲谈以便了解顾客的需要；
再次强调好处，并主动提供其他顾客买房意见。
进入样板房或单元
有礼貌地推门，让客户先入内；
到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；
令顾客感到舒适；
令顾客更加安心。
显示售楼人员在任何方面都有专业水平和礼貌。 
这两栋是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球、游泳池等，业主经常来玩，非常喜欢这里。
语气温和；
强调重点介绍。
邀请式手势；
点头、微笑。 
距离太远；
只顾自己往前行。
嫌麻烦的借故避开；
敷衍交代；
粗声喝骂。

五、对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与客户保持闲谈，以避免出现冷场。
电梯到达时，提示左转或右转。
介绍单元
清楚说明所看单元的布局、面积等；
介绍此单元及另一备选单元的好处，以作后备。清楚明白客户购买条件
介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与实际交楼时的区别，避免引起客户误会。 建立长远关系及加强顾客购买信心。
提供细致、贴心的服务。显示专业水平及对项目优缺点比较熟悉；
提供称心如意的服务，显示对项目的熟识，增加客户信心。
提供细心体贴的服务；
排除任何引起客户误会、打击客户购买欲的机会。 出电梯右转就是D单元了！
这是D单元，建筑面积有××平方米，有×间房。
我们的房子装修用料全部选用一级一类产品，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样(除配备的电器等以外）目光接触；
温和语气。
清楚的指示；
按着开门键让顾客先行。
清楚的指示；
清晰发音；
目光接触；
语气温和；
适当地停顿；
留意客人反应。
目光接触；
语气温和；
清晰发音；
留意客人反应。 一步当先地离开；
指示错误；
找错单元；
喋喋不休；
客有客看，你有你讲。
不加解释；
误导客户；
喋喋不休。

第三节接待中对售楼人员言行举止的要求

一、站姿
（一）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
（二）面部：微笑、目视前方。
（三）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；或两手交叉握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二、坐姿
（一）眼睛目视前方，用余光注视座位。
（二）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
（三）当客户到访时，应该放下手中事情站起相迎，客户就座后售楼人员才可坐下。
（四）生客造访时，售楼人员应落坐在座椅的1／3处；熟客造访时，可落坐在座椅的2／3处，不得背靠椅背。
（五）女售楼员落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向客户，用柔和的目光注视客户，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
（六）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
（七）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男售楼员两腿间距可容一拳，女售楼员两腿应并拢，脚不要踏拍地板或颤动。
（八）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
（九）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿
（一）行走时步伐要适中，女售楼员应多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。
（二）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前迈出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（三）在走廊、楼梯等公共通道，售楼人员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（四）几人同行时，不要并排走，以免影响客户通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，随时注意主动为其他客户让路，切忌横冲直撞。
（五）在任何地方遇到顾客，都要主动让路，不可抢行。
（六）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事后，应微笑着做出手势“您先请”。
（七）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的其他客户，如需超过，待客户闪开时应说“谢谢”，再轻轻穿过。
（八）和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（九）给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。
（十）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
（十一）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。
（十二）上班时间不得在售楼部吸烟或吃东西。
（十三）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（十四）社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男售楼员双手自然下垂或同时用右手与客户握手，女售楼员双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客户。

四、交谈
（一）与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。
（二）交谈时，用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。
（三）站立或落坐时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
（四）与客户讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。
（五）严禁大声说笑或手舞足蹈。
（六）在客户讲话时，不得经常看手表，不得接听手机。
（七）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（八）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（九）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（十）讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
（十一）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。
（十二）称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
（十三）几人在场，在与客户谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
（十四）无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将客户有关证件等递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。
（十五）客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
（十六）任何时候招呼他人均不能用“喂”。
（十七）对客户的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。
（十八）不得用手指或笔杆为客户指示方向。
（十九）在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。
（二十）如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
（二十一）与客户谈话，要先打招呼，如恰逢客户正在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应上前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢。
（二十二）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（二十三）客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
（二十四）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（二十五）所有电话，务必在三声之内接答。
（二十六）接电话时，先问好，后报项目名称，不得倒乱次序，要用甜美的语言去说话，如“请问能帮您什么忙?”
（二十七）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下客户所讲的要点，客户讲完时应简单复述一遍以确认。
（二十八）通话时，若中途需要与他人交谈，要对客户说“对不起”，并请客户稍候，同时用手捂住送话筒，方可与他人交谈。
（二十九）当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、可能”、“大概”之类语意不清的词语。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
（三十）如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。
（三十一）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××花园来”等，并待客户挂断后再轻轻放下话筒。
（三十二）客户与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”
（三十三）对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
（三十四）客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不允许不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（三十五）全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。
（三十六）做到讲“五声”：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”：即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
（三十七）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

案例一：
百变销售
——切勿以车取人、以貌取人

凡从事房地产营销已久的售楼人员都有一套捕捉客户的本事：从客户衣着看，是国产名牌还是世界名牌，那个牌子属第几等级，搭配得如何，穿在身上是否妥贴；从客户言谈举止看，已经在别处购得房产，经常提及某名人或自然地与国外某地相比较，都是有背景的；最明显的标志是可根据客户的“坐骑”判断他的身份和购买力，本来么，“好马配好鞍”，哪一个有钱人不希望把自己的排场搞大点。现在许多大城市的售楼人员对出租车、“桑塔那”、“奥迪”载来的客户看都懒得看一眼，“宝马”则伸出头来瞧瞧，若是“林肯”、“劳斯莱斯”，尤其是其中走出一男一女的，所有售楼人员一定争先恐后地抢着来接待。
但再有经验的售楼人员也有看走眼的时候。一天，公司售楼部所有的售楼人员都好端端地坐在售楼部里聊天，来了一个骑自行车穿着很随便民工模样打扮的男子，说要看房子，大多数售楼员都鄙夷地拿眼角扫了他一眼，便爱理不理地继续聊天去了，只有一位女孩，可能是出于礼貌和同情，带这位客户去走了一圈。谁知这“民工”原来是台湾一家知名企业的老板，对住宅小区的环境非常满意，当即拍板定了一栋Townhouse别墅!女孩笑逐颜开，其他售楼员则个个后悔莫及。
这有点像格林童话里的故事，但确确实实发生在我们的工作中。从此，所有的售楼人员再也不敢以貌取人，说不定自己面前貌不惊人的小老头就是什么集团的大老板或者“特首”的亲戚呢!

案例解剖：
通过客户的言行举止、穿着打扮、用车以及配饰等，观察客户，捕捉客户的点滴信息，来判断、了解客户的身份、购买动机，相信大多数售楼人员对此点的把握非常到位，但另一方面，相当多的售楼人员对客户的认识都只停留在肤浅的表象，对“切勿以车取人、以貌取人”的把握要差得多，恐怕相当多的售楼人员都只是说在嘴上、记在心里。
案例的确有点像格林童话故事，但它确确实实发生了，女售楼员不管出于什么目的、何种心理，但她用自己的实际行动作出了有力的证明，成为行动的巨人，大家学习的榜样。“不经历风雨，怎么见彩虹”，希望通过这个典型案例，能够给广大售楼人员以启迪，真正做到切勿以车取人，以貌取人，学会用心去对待客户，用心去体会售楼的奥秘，体验成功的喜悦。

案例二：
售楼小姐第一次“接客”房地产营销行业内，售楼人员常常把自动上门的客户接待工作戏称为“接客”。

实例一：
我接待第一位买房客户是上班后的第三天，那是个30多岁的年轻人，我按捺不住狂跳不已的心，把他领到图纸前，反复地说这些房子户型都很好，地势好，价格便宜，在这里购房是您最明智的选择。他盯着我，揶揄道：“你说得是不是太空洞了，好像在哄幼儿园的学生一样。你说说，这户型好在哪里?地势又好在哪里?难道它比市中心区还好?你说便宜，那你说说其他地方的房价是多少，这周围的房价又是多少?”我被噎得眼泪打转。他转过身对售楼经理说：“我想找一个比她说得清楚的人来讲解你们的楼盘!”耻辱的泪水一下涌了出来，我捂着脸冲了出去。

实例二：
我是一个外来打工妹，形单影只，售楼可谓难上加难。经过不懈地努力，我终于争取到了一个客户，花了几天功夫，给他送资料，与他交谈，陪他看房，说好第二天上午来交款签合同。我高兴极了，这将是我从事售楼工作以来做成的第一笔生意啊!一夜兴奋难眠。不料第二天他却与公司售楼员刘芳签了合同，后来才知道，这个顾客是刘芳姨父的下属。我找到公司王总评理，他说：“公司的规定是谁签合同，业绩算谁的，这你应该知道，我只认合同上的名字。”售楼小姐中许多是建委、国土、规划、计委等头头脑脑的三亲六戚、关系户，他们有后台，而我单枪匹马，孑然一身，谁会帮我呢?回到出租屋，我望着破烂的屋顶，蒙着被单大哭一场。在这个竞争激烈的城市，外乡人谋生真难啊!整整一个月，我没卖出去一套房子。

案例解剖：
售楼小姐是一个收人不错、令人羡慕的职业，但也是一个具有挑战性、淘汰性极强的职业。想入行做一位普通的售楼小姐不容易，想干好干出色，更是难上加难!实例一、二是两位初出茅庐的售楼小姐第一次“接客”售楼的真实经历，我们将此编入书中，目的是想告诉广大即将进入房地产营销行业或已成为售楼员的人士，万事开头难，千万不要被眼前的困难所吓倒，要把失败、挫折当作自己的良师益友，学会从哪里摔倒从哪里爬起，勇往直前。
实例一中售楼小姐未能真正了解客户需求，反而急于求成，言之无物，缺乏明显的售楼针对性，最后在大厅广众之下，被客户羞辱，自尊心受到极大的伤害；实例二中售楼小姐在有99%成交签约把握下，被自己的同事挖了“墙角”，营销竞争是残酷无情的，市场也从不相信眼泪，同情弱者。后来她整整一个月，没卖出去一套房子，面临着被淘汰出局的危险，其内心承受的压力是无法用语言来形容的，但是她们最终战胜了自我，成为售楼小姐中的佼佼者。否则，我们将无法知晓她们第一次“接客”的经历。
实例一中售楼小姐明显缺乏基本售楼技能，未能消化吸收楼盘的特点，讲解生硬，让客户产生一种被哄骗的感觉，实际售楼工作中，售楼员必须将楼盘的营销“卖点”转化成自己的服务语言，针对不同的客户灵活加以运用，切记不要死搬硬套。

案例三机会总是青睐有准备的人

每遇旧友或新朋，总被问起从事何种职业。一旦听我说从事“房地产销售工作”，朋友们立即来了精神：“去你们那儿的一定都是大款吧?碰到稀奇古怪的事情一定不少吧?”我的确庆幸自己从事这份与人打交道的工作，让我在单纯的谋生之余，还能看到百看不厌的人间百态。
公司里最近流传着一个销售“神话”，始终为售楼人员们茶余饭后所津津乐道。
那是平平常常的一个星期天，照例没有休息的售楼人员依次接待着来看样板房的客户。快轮到刘勇军接客了，他突然发现自己的皮鞋上有几星泥浆，这对售楼人员来说无疑是忌讳的。为了最大限度地保证售楼成功，售楼人员都十分注意在客户面前保持自己良好的个人形象，常常不惜武装到牙齿。于是刘勇军匆匆给旁边的同事打了个招呼，自己迅速赶往洗手间擦拭。可偏偏就在这时，来了客户，按照公司规定的做法，由下一个售楼员王丽红负责接待。过了很久，王丽红满面笑容地回到售楼处，她抑制不住内心的喜悦，激动地告诉大家一个特大的喜讯——这位客户是一位大投资商，要买18套外销公寓!
同事们纷纷祝贺她，更多的是羡慕她的好运气，刘勇军更是后悔不迭，甚至有点痛不欲生了。要知道，正常情况下卖出一套公寓要经过多次的看房、追踪联系、讨价还价、商定付款方式以及合同条款等等，常常要历时数月甚至半年时间。王丽红今日吉星高照，省却所有的繁琐不说，单说售楼成交数量，就足够一般售楼人员做一年半载的了，如果按照公司规定的销售奖金提成比例，她将获得七万元人民币的报酬，眨眼之间就摇身一变，成了一个“小富婆”!
房地产营销里面的确有说不清道不完的学问，这是一个奇迹，但决不是神话，从此以后公司每位售楼员必定在上班前对自己作一番精心的检阅，生怕因为类似原因而再次错过任何一个成交的机会。

案例解剖：
案例中的故事对房地产营销业绩来说确实是一个奇迹，但对售楼员小刘来说却是一个终生铭记的教训，因为自己一个小小的疏忽，让一次提高售楼业绩的绝佳机会擦肩而过。
其实每一位从事房地产营销的售楼人员都十分清楚：售楼工作对自己在言行举止、穿着打扮、接客待物方面的要求，关键是对在实际工作中自己如何比较好地掌握运用还不太清楚。案例中售楼员小刘可能是一次偶然的失误，但却“一失足成千古恨”。现在许多售楼员工作中比较马虎，不拘小节，可能并不注意擦皮鞋、理发、刮胡子、化淡妆等之类的“小事”，甚至忘记给客户拿售楼宣传资料、忘记答应客户的事等，像这样售楼员偶然的失误就肯定带有必然性。
通过本案例，售楼员应认真总结本章所介绍的关于对售楼人员的基本要求，不要以为自己什么都知道而忽视它，要学会从一点一滴的小事做起，工作中严格要求自己，时时刻刻注意自己的形象，始终给客户留下美好的印象。“机会总青睐有准备的人”，售楼人员可以尝试以下做法，真正学会做一个有准备的人。
一、七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。
二、六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的招呼声）、嘴勤（适时向顾客介绍）、脑勤（多思考）。
三、五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
四、四步曲：顾客永远是对的，顾客是发展商、售楼人员的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客说话前，售楼人员应先主动向顾客打招呼。
五、三个轻：走路轻、说话轻、操作轻。
六、二个满意：形象满意、服务满意。
七、一个达到：达到成交目的。

复习题

1、售楼人员接听客户来电有哪些技巧与注意事项？

2、售楼人员接待到访客户有哪些技巧与注意事项？

3、售楼人员工作中应如何注重自己的言行举止？

4、谈谈学习本章营销案例的感受。

第三章售楼基本技巧

一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是发展商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。在楼盘本身无法改变的情况下，营销中售楼人员的重大作用就更显得不容置疑，销售的成功与否，在很大程度上取决于售楼人员的综合业务知识、个人修养、售楼技巧。因此要求从事房地产营销的售楼人员必须掌握售楼基本技巧，从用心去对待客户开始，充分发挥运用现场各种售楼道具的作用，观察接近客户，注重与客户的交流沟通，挖掘发现客户的购买动机，通过真心实意地为顾客着想，做客户的朋友，当客户的置业顾问，达到售楼成交的目标。

第一节从心开始——与客户沟通的一般常识
一、区别对待，不要公式化地对待顾客
对顾客服务时，售楼人员的答话不能过于公式化或敷衍了事，房地产营销的精髓，就是要求售楼人员一定要做到用不同的方式对待不同的顾客，也就是说，要用顾客喜欢的方式来接待顾客，切忌以同一种方式对待所有的顾客。要注意以下几点：
（一）看着顾客说话
说话时要望着顾客，售楼人员不看着顾客说话，客户会认为售楼人员态度冷淡，自己未得到应有的尊重，内心肯定会产生不舒服的感觉。但如果售楼人员一直瞪着顾客说话，顾客也会产生压迫、不舒服的感觉。因此售楼人员要以柔和的眼光望着顾客，并诚心诚意地回答顾客提出的问题。
（二）经常面带笑容
通常顾客会提出许多让人难以想象或不可思议的事情，这是很正常的，假如售楼人员是顾客，也可能这样做。不管顾客说了什么话，做了什么事，售楼人员必须记住：真诚善意的笑容永远不能消失。在交谈时，售楼人员多向客户示以微笑，将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至自己也会觉得很快乐。售楼人员不妨常常问问自己：自己喜欢与什么样的人在一起——客户也会有同样的感觉，千万不要怜惜自己的笑容。
（三）用心聆听顾客说话
有人可能会提出异议，售楼人员不说话怎么推销楼盘？该说的话肯定要说，而且一句也不能少说，但绝对不能说得太多，而应将说话的机会尽量让给客户，“让顾客当演员，售楼人员当听众”，并且售楼人员还要不失时机地给予“鼓掌、喝彩”。
交谈时，售楼人员要用心聆听顾客说话，注意力要集中，听时眼睛要看着顾客，最好热情地微笑着，时不时地点一下头，还可以根据交谈情况插问一两个问题，体现出对顾客的关心，让顾客明白自己在认真地倾听。一名优秀的售楼人员，可以从倾听中捕捉最为有用的信息，发现客户的买房动机，并迅速筛选提取出顾客最关心的问题比如楼盘的质量、优惠的幅度、入住时间、办理产权证的费用等等，及时制定相应的售楼策略。
（四）知己知彼，配合客户说话的节奏
售楼人员要根据交谈客户的年龄、职业等不同特点，把握说话的速度，配合客户说话的节奏是房地产营销中的上乘之策。当与年龄较大的顾客交谈时，就应把谈话的节奏放缓和些，不要让顾客感到压力和疲惫；与年轻人交谈时，节奏可以适度快点，给客户留下办事爽快的形象，如果还像与老年人交谈一样，客户就会不耐烦，认为售楼员做事拖拉，此点要靠多观察和勤于累积经验。

二、擒客先擒心：赢得顾客的心比完成一单更为重要
优秀的售楼人员都能做到：凡是同自己打交道的客户，都会千方百计努力用心与其交流，真诚地做顾客的朋友。成功的经验是“不应向顾客推销什么，而应帮助顾客寻找想买的”，卖一套房子给顾客和替顾客买一套房是有很大区别的。
例如：有一位售楼员，其接待的顾客因为种种原因放弃他的楼盘而去买别的楼盘，他不但不生气，反而义务当起了顾客的买楼“参谋长”，帮助顾客继续选购最佳的住宅。他的行动，真诚地打动了顾客的心，后来经这位顾客直接推荐的亲朋好友就在这位售楼员的手里买了好几套房子。
房地产营销人员真正抓住了一位客户的心，就可以收到涟漪效应，其实质是一点带面的营销方法，这个点就是一个顾客，这个顾客就好象是一块投入水中的石头，其波浪是360度向外扩散的，影响面是十分广大的。
商品房是一种价值高昂的特殊商品，一个客户不可能购买很多房子，但是假如售楼人员跟进好了一位顾客，让顾客对你的服务及所买的房子满意，这个顾客就会很热衷地为你做义务宣传，会向他的亲朋好友推介，他的亲朋好友又会再向其他的亲朋好友推介。抓住一位顾客的心，就等于抓住了一群顾客。
三、为顾客着想
楼盘销售从引起客户的兴趣到促使客户作出购买决定是一个缓慢复杂的劝解过程，不可能指望每一位客户在三两天内将毕生的积蓄都奉献出来，因此售楼员必须掌握售楼技巧。
售楼人员应做到真心实意、设身处地为客户着想，不仅对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、发展商实力、工程质量、物业管理以及与周边竞争楼盘优劣势比较等要有全面的认识，而且要把自己当成小区的业主，想象如何料理居家生活中每一件琐碎的小事，譬如房屋外墙、卫生间漏水怎么办？装修时这堵墙可不可以敲掉？房内怎样装修才算合理？家有老人，早晨到什么地方去活动？小孩上学，什么学校质量最好、路最近，甚至包括电表有多少安培？电梯容量有多少？速度如何？……以自己熟练的业务技能取悦与客户，获得客户的信任。
必须提醒的是：售楼人员应该时时刻刻记住自己的身份，自己只是一名客户购房的“参谋”而决不是“主宰者”，在为顾客着想表示自己的看法与建议时，千万不能让客户觉得是售楼人员在指挥他们，应当巧妙地让客户感到完全是按照自己的意愿作出的明智决定。

第二节与客户沟通的基本策略
一、必须始终乐观面对客户
一个售楼员，经常在客户的拒绝、冷落、挖苦与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，承受着成功与失败的喜怒哀乐。
一个售楼员，每一天都竭尽全力地做着使客户满意的事情，而自己内心里的酸甜苦辣却不能在工作中直接地表露出来。
所有这些都可能导致售楼人员情绪低落、心情不佳，但在与客户沟通时，售楼人员必须善于隐藏自己的不良情绪，尽量将不愉快的事置之度外，始终把售楼工作当作一场重要比赛，以高度的热情全身心地投入，不断地用自己的信心与技能补充能量，用一股强大的内动力来鞭策自己，鼓励自己，战胜内心的“心魔”。只有这样，才能让顾客对你和楼盘产生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客户推销，向房地产营销的最高境界迈进。

二、自然地赞美客户
业内人士常说“嘉勉要诚恳，赞美要自然”，喜欢听赞美的话是人的本性，将顾客身上细微的长处适度加以放大，予以称赞，并且赞美得自然、得体，会令顾客身心舒畅，难以忘怀，有利于消除客户的陌生感和戒备心理；但如果矫揉造作或言过其实，则会让客户感到别扭、反感。
赞美最好在与客户闲聊中不知不觉地让客户感受到。一般来说，如果客户是夫妻俩，女售楼员应对男客户友善，但也要多恭维赞美女客户；男售楼员则应对女客户友善，而对男客户经常性地加以赞美，客户产生良好的心理效应会极大地促进售楼。
售楼人员在赞美客户时应注意以下几点：
（一）语言由衷，不可信口开河。例如：“外行看热闹，内行看门道，先生这么内行相当难得！我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人！”“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”
（二）赞美要具体、不要过于抽象。例如“哇！您的包非常有特色，我从未见过，能否告诉我，您在什么地方买的？”“您太太（先生）非常漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕啊！”
（三）赞美贵于自然，不要刻意为赞美而赞美。例如“您的孩子长得真可爱，尤其是这双眼睛，您瞧，好像会说话似的，比电视上的小童星还要可爱！”“您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房！”
（四）适可而止，见好就收，见不好更要收。

二、要了解相信楼盘
售楼人员必须了解要销售的产品——房子，要知道自己楼盘的特色，比如楼盘的策划、营销卖点、户型设计、房屋面积的测量、参与楼盘设计、施工、监理单位的信誉、楼盘已取得的有效证件等等。作为售楼人员要热爱自己销售的楼盘，必须深信，要销售的房子能够与目标顾客之间发生共振，可以满足潜在客户的基本要求，甚至可能还会带来超值。

三、做客户的朋友
从客户进售楼处开始，售楼人员就要有一种与客户做朋友的准备。交谈中，一定要记住客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户，并且在与客户的接触过程中，自始至终将客户看成是自己远道而来的好朋友。这样做的好处是，售楼人员流露出来的情感是真挚的，没有虚亲假意的成分，让客户感到售楼人员是他的购房顾问，是他最愿意与之交谈的人。

四、要有正确的判断力，
售楼人员必须能迅速找出需要服务的客户，通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是不是能够做出买房决策的人。譬如问一些“你是公司的老板吧？”，“要不要打个电话同您的太太商量以下？”，学会用最短的时间发现有决策权利的客户并最快成交，用最短的时间打发掉没有购买诚意的客户。

五、用简练清晰的语言讲解
用简练、清晰、易懂的语言向客户讲解楼盘的优点和独到之处，针对客户的需要，事先想好哪些话该说，哪些话不该说，哪些方面应重点介绍，哪些方面应简单介绍，如同一位好演员，背好台词，设计好一举一动，包括设计客户参观的路线，客户一进售楼部讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。

六、多些微笑，从客人的角度考虑问题
有一句名言：“我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。”微笑是与客户沟通中最佳的润滑剂，见到客户，先施以真诚的微笑，那就等于告诉客户“我喜欢你，见到您真高兴”，售楼人员根本不必花什么力气，就能使客户感到浑身舒畅，迅速拉近与客户间的距离，乐而不为呢？
遇有分歧时，不可立即反驳顾客的观点，应运用幽默诙谐的语言和训练有素的专业营销技能，微笑着对客户说，“您的建议真得很好，但可不可以考虑一下以下意见……”，然后说出自己的看法。这样做，既让顾客感到很体面，又陈述了自己的看法。

七、产生共鸣感
售楼时，要尽量避免因沉默而形成的尴尬局面，售楼人员应尽快采取措施，把交谈的话题引入到客户感兴趣的方面。当买卖双方对楼盘的某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。在交谈中，细心找出顾客对楼盘的关注点和兴趣点，适当点头赞同，站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的信任感。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，做到有的放矢地对不同类型顾客提供相应的服务。

八、不要插嘴打断顾客的说话
房地产营销界有一句名言：“不怕客户说，而怕客户不说”。交谈时，售楼人员要有足够的耐心，不管顾客说什么，满意还是不满意，都不要打断他们的话，花点时间听听客户的话，可以了解更多有用的信息，打断顾客的话是非常不礼貌的行为。尤其是那些对楼盘十分熟悉、急于向客户介绍的售楼人员，一定要耐着性子听完顾客的话，决不能凭自己的喜好打断客户的话，试图支配客户。

十、态度如一
买房的客户来了，怎么能使他们将买房决心定下来？这除了楼盘本身的品质是否吸引客户外，还要靠售楼人员的售楼艺术和态度。售楼人员切忌以两种面孔和态度对待上门来的客户，切勿批评竞争对手的公司及其楼盘，也不要称赞竞争对手的服务。
（一）切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种面孔。在面对散户的房地产市场中，一个客户买一套住宅，看十几、几十个楼盘已经不再是新闻，客户本身就在对各个楼盘进行比较。一些售楼人员常常有这样的不良习惯，将自己的楼盘介绍成一朵花，将周边其他的楼盘介绍成“豆腐渣”，无原则地贬低竞争对手，常常导致置业者的逆反心理而不买你的楼盘。反之，也有售楼人员在介绍自己楼盘的优点时，也比较客观地介绍自己楼盘的缺点；在介绍周边楼盘的时候，也比较客观地讲解它们的优势与不足，同时根据客户自身的要求及能够承受的买房价格，帮助客户出主意、当参谋。结果，售楼人员实事求是的态度使客户深受感动，感情的天平自然倾斜，促使客户下决心买你的楼盘。
（二）切忌在买与不买两种情况下产生两种面孔。对要买房的客户，售楼人员一般都能做到热情接待，而对于决定不买房的客户则态度冷淡。其实客户本人因种种原因不买售楼人员所推销的房子，不等于客户不能介绍亲威、朋友来买房。俗话说，买卖不成友情在，如果售楼人员在接待客户的态度上能够做到买与不买都热情、大方，也许现在不买房子的客户，有可能成为买你房子客户的介绍人。所以，售楼人员接待来访客户不应急功近利。
（三）切忌对客户买前、买后两种面孔。客户在买与不买之间犹豫不决时，售楼人员热忱、诚恳的态度往往会让客户感动，从而也使得客户爽快地买下房屋。但是，一旦客户买房后因房型问题、按揭问题或其他问题同售楼人员商量时，有的售楼人员就摆出一副不耐烦的面孔，让客户受不了。矛盾激化之后，客户可能还会退房等。
（四）切忌对大客户和小客户两种面孔。面对买三房两厅的客户与买一房一厅的客户，在有的售楼处，售楼人员接待的态度是一视同仁；而在有的售楼处，售楼人员对小客户的态度就不如对大客户热情。小客户会产生一种对其人格不尊重的感觉，而不买你所销售的房子。
（五）切忌下班前和下班后的两种面孔。客户看了广告，咨询购房问题，有的常是选择下班后的时间，而有的售楼处，广告打出去了，却不安排下班后的接待人员，有客户打电话进去，值班的售楼人员说：“现在下班了，明天上午8点半再打”，有的客户跑到售楼处却扑了空。售楼处是发展商和一个楼盘的“窗口”和“脸面”，以这种态度对待客户，售楼业绩将很难理想。

十一、提出销售建议
售楼人员无法成功地将楼盘推销给每个客户，但肯定能、也应该能让每个客户都明了你的售楼建议。售楼人员应向客户陈述楼盘的优点、高附加值和优惠条件、优惠期以及发展商的信誉和实力等，一展你的本领、才干和学识，让顾客感到售楼人员的素质和内涵，同时可增加顾客与售楼人员交谈的欲望和买楼的信心。

十二、勿滥用专业化术语
顾客不是房地产专业人事，与客户交谈时，运用专业术语一定要讲究“度”，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些形象性的语言，让客户更加直观地了解楼盘，如谈及楼盘绿地面积有12000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小；谈及房屋采用框架剪力墙结构体系时，可以告诉客户哪些墙体是用钢筋混凝土现浇的，目的是为了增强房屋结构的安全性，提高房屋整体结构的抗震性等。

第三节人以群分——客户类型划分
一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客，将潜在顾客变为目标顾客（准顾客），将准顾客变为楼盘的业主。
通常来讲，走访售楼处的顾客大致有以下三种类型：

一、业界踩盘型
这类客户无真正购买商品房的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼人员应持开放的心态，如果客户不主动要求，售楼人员就不要急于接触，但应随时注意客户动向。当客户有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意其言行举止，不可冷眼旁观。

二、巡视楼盘型
这类顾客近期可能无明确的买房目标和计划，但已有买房的远期打算，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料、积累经验。这类顾客是一群潜在客户，售楼人员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时有选择性地详细介绍楼盘信息，发掘他的真实需求。机会合适的情况下，可以询问记录其联系电话，主动向这类客户推荐合适的户型，但应注意不能用眼睛老盯着客户，使他们产生紧张心理或戒备心理。

三、胸有成竹型
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经考察比较过许多楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等宣传广告所吸引，或已经了解楼盘的基本情况。因此在售楼部客户会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客是一群准客户，售楼人员在接待中应力争发现客户的购买意图和动机，以自信、具有权威感的专业语言向客户提出买房建议，不宜有太多的游说和建议之词，以免令客户产生反感，导致销售中断。
我们把到访售楼部的客户分为以上三种类型，但是在实际生活中，这三类客户由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件等各不相同，又会有不同的购买行为。因此，作为一名合格的售楼员，要想通过良好的服务来争取客户，必须要了解客户，如：把握不同客户的购买动机，了解这些个性不一、气质不一、形形色色的客户在买房过程中的心理特征，从而使自己的售楼服务更能迎合客户的心理需求。
比如在购买私有住宅的客户中，一般可以分为无孩子的年轻夫妇、有孩子的家庭、与孩子分开居住的老年人等家庭类型。售楼人员要针对客户的具体情况，采取帮助解决客户某些困难的办法来促进销售工作。如有的客户有购房动机，但缺乏资金，可帮助其向银行申请按揭贷款；有的客户在购房时把孩子入托、就近上学看作重要条件，售楼人员也可及时有针对性地提出售楼建议。通过这些旁门先入的方法，来博得客户的好感，从而帮助客户作出购房决定。
再比如顾客购房目的还有居住、投资增值等。售楼人员在向顾客推销房子时，只有明确顾客购房的目的，才能做到有的放矢。若顾客买房是为改善当前居住条件，即自己使用，那么在介绍时应更多强调楼盘的质量、使用功能、特点、周边环境配套设施、交通状况及物业管理等，应从居住的方便性与环境的优越性方面来推荐楼盘；若顾客置业是作为一种投资，即以保值、增值为目的，那么向顾客强调的重点则应是房屋的质量、区域地段规划发展的前景，着重分析该楼盘的升值潜力、帮助顾客计算投资回报的速度、年限等。
下面我们结合多年的实践经验与影响客户购买的综合因素，将买房客户划分为以下十一种类型：

（一）理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。
对策：强调楼盘品质、公司信誉、物业独特优点等，说明要尽量详尽，有理有据，注重应用售楼技巧，以获取顾客理性支持。

（二）感情冲动型
特征：天性好激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。
对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语言创造一个轻松愉快的售楼气氛，来影响客户的买房心态。售楼人员讲解时着重强调楼盘特色和实惠以及楼盘的销售业绩，制造买楼饥饿感、危机感，最好利用在场的其他客户现身说法，促使客户迅速落定。

（三）沉默寡断型
特征：出言谨慎，一问三不知，外表肃静反应冷漠。
对策：应热情地向客户介绍楼盘的营销卖点，以售楼现场良好的气氛感染客户，以亲切、诚恳的态度主动拉拢其感情，缩小与客户的心理距离，解除客户的戒备心理，使其放松心态，打开话匣子，达到了解顾客真正需要促进成交的目的。

（四）优柔寡断型
特征：犹豫不决，患得患失。
对策：售楼人员态度应坚决而自信，语言要赋之于权威感，边谈边察颜观色，不时捕捉客户内心矛盾焦点，有的放矢地抓住客户要害晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成客户最终下定决心，达成交易。

（五）喋喋不休型
特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
对策：要善于取得客户信赖，从楼盘品质、工程质量、物业管理等主要方面强化客户对楼盘的信心，强调公司的保证体系，打消客户内心的疑虑，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多。

（六）盛气凌人型
特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
对策：售楼人员要稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，抓住时机，适度恭维赞美客户，以丰富的专业技巧稍加迎和，以柔克刚，软化客户的感情，进而因势利导，及时委婉更正，适当进行补充。

（七）求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或“风水先生”。
对策：以现代观点配合其风水观，或运用传统科学的建筑风水观，从楼盘所处地段位置、朝向（如靠山面水）、通风、采光等方面迎合客户的心理需求，如这房子风水绝佳，住在这里您会赚到更多的钱或者住在这里老人家一定会健康长寿的，因为客户心里就是这样想的。

（八）畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易作出决定
对策：迎合客户的心理需求，售楼人员要善于充当客户的“老师”，培训顾客，进行感情投资，并提出具有说服力的销售业绩、楼盘品质以及质量保证，如楼盘“五证”齐全等，赢得其信赖。

（九）神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：售楼人员应主动提醒客户谨慎置业，设身处地为客户着想，谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说明。

（十）斤斤计较型
特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。
对策：赞美客户善于观察，在面谈之初售楼人员要有意避开其斤斤计较之想、回避价格之争，对于客户的讨价还价一定要有足够的耐心，在销售价格上每退让一步都要尽量让客户有种获胜的感觉，强调楼盘促销优惠，促其快速决定。

（十一）借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：客户心存异议，售楼人员应用售楼技巧设法找出其问题的根源，并帮助客户分析权衡利弊，有针对性地提出合理化售楼建议，尽量予以解决。

第四节把握客户购买动机和消费层次
“我磨破了嘴皮，客户也很喜欢这套房了，价钱也比较合适，可客户就是不签合同！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这类问题呢？
房地产的销售成交额动辄数十万，客户理性购买色彩比购买其他商品显得更为浓重。形象地说：房子不是在售楼人员的脑子里卖出来的，也不是在售楼处卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！售楼人员必须准确把握客户的购买动机。
客户购房动机各不相同，购买动机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系。作为一名优秀的售楼员，必须了解客户的购买动机，知道客户是在什么思想支配下作出购买选择的，从而提供更为完善、有效的服务，帮助顾客作出理智的选择。
把握客户的购买动机，需要售楼人员养成全面观察客户反应的习惯，掌握了这一点，售楼人员的售楼技巧才更具针对性，业绩会更好，这也是提高售楼水平的转折点。

一、客户购买动机
（一）理性购买动机
对大多数购房者来说，购房可能是其一生中购置的价值最为高昂的大件商品，为了买到一套价格合理、称心如意的房子，哪家买房子不要全家开会讨论、思前想后、左右权衡、反复比较？有些客户为了买房要花半年甚至更多时间逛遍全城所有在售楼盘，对意有所属的楼盘更是带上尺子在室内边量边看，室外围着小区步行转圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了还要邀请亲戚朋友看，从价格、户型设计、结构、装修、付款方式、物业管理、发展商信誉、“再优惠点吧”等零碎挑剔的问题提了很多个，可以说大多数客户在购置房子这类贵重商品时，其决策过程是极为审慎且充满理性的。
理性购买动机，即客户在购房时，都要先“认识”房子，然后对房子进行认真反复非常冷静理智的横向“比较”，最后做出是否购买的“选择”。持有这种动机的客户往往要向售楼人员详尽了解楼盘的有关问题，并对“最合理”进行全方位的确认，客户往往会坦承他已经或正在对各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。
（二）感性购买动机
买房子还会有感性行为？不可能吧！但在售楼处经常会遇到这种情况，有些客户在售楼现场热卖气氛的渲染或楼盘宣传广告的猛烈“攻击”下，情绪容易被“煽动”，购房欲望被大大“激起”，“跟风”、“从众”、“感性判断”、“冲动购买”的心理驱使很多原本还在犹豫不绝的客户迅速交钱签定合同。几乎每个售楼人员都可以告诉你几个客户“看了20分钟就下订金”的故事。
感性购买方式，即只要购买的商品房某种性能或某几种性能达到了客户的“心理预期”，客户就可能忽略“理性分析、审慎置业以及客观比较”的过程，做出购买决定，属于一种“冲动性”的购买行为。
依据多年来对房地产业所作的调查研究发现，消费者在决定“买”与“不买”的过程中应该说都是十分理性的，而在决定“是否买这一个”时则带有相当重的“感性决策”色彩。
分析买房中客户“感性决策”的原因，主要有以下四个方面：
1、缺乏经验。多数客户一生中只有次把买房的经历，经验的缺乏自然也就缺少比较客观的评判标准，这也正是我们在售楼现场能看到许多被售楼人员技巧性说服、被销售人员“逼（迫下）定（金）”的客户的原因。
2、缺乏知识。买房客户大多不是房地产专家，绝大多数客户都缺乏全面系统的建筑、规划、设计、环境等方面的知识，而楼盘的广告和“说明书”又基本语言不详甚至充斥着夸大、欺瞒之词，这些很难让客户进行“理性判断”。
3、缺乏必要信息。影响房子使用效果的区域城市规划、楼盘市政配套建设、周边地区开发、工程质量、物业服务等因素，只有发展商才掌握有全部真实的信息，而目前客户还很难获得关于楼盘全面、真实的信息。
4、更本质的是客户都有把安全寄托在“群体共同行为”而不是自己单独审慎判断的潜意识，因此一旦出现“群趋”行为，盲从的客户就会越来越多。
既然买房过程中存有相当重的感性成分，首先就需要发展商与售楼人员在最能激发客户购买欲望、购买冲动的环节上下足功夫，这些功夫主要包括楼盘形象包装、售楼处“卖场”包装、售楼人员的现场推荐能力和技巧；其次售楼人员要知道目标客户是属于哪一阶层，还要知道客户的心理承受能力、行为习惯，客户最关心什么、最担心什么，购买动机是什么，甚至连客户爱看什么报纸、爱在什么场所消费、爱和什么人交往等都要有所了解。
现在各具卖点的楼盘众多，可供客户选择的范围也比较大，有些售楼员针对这种状况，常常对客户说：“买楼是人生大事，应该慎重从事。您可以到其它楼盘看看、比较比较，再同家人仔细商量一下，相信您会作出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使客户返回来呢？
我们的做法——首先观察客户的言行举止，迅速判明客户需求特点，再把客户注意力吸引到楼盘最佳营销卖点上去，然后运用售楼技巧，进一步调动顾客的情绪，让顾客真正感到售楼人员在一心一意地为其着想，实现从理性购买到感性购买动机的转变，促进成交。

三、客户购买动机常见的表现方式：
（一）配套建设，环境优美
这是客户永恒的追求，良好的视线、充足的阳光、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务、优秀的物业服务，对于中高收入阶层尤显重要，“我们小区的红外线监控系统非常先进，可以最大限度地保证小区业主及其财产的安全，目前小区已入住的业主对物业服务非常满意”，可能会起很大作用。
（二）方便舒适，价格适中。
楼盘地理位置优越，公共交通方便，配套设施齐全，房屋销售价格合理，客户足不出户尽得所需，物有所值，对于工薪阶层家庭吸引力很大。
（三）风水好
有些客户对楼盘风水好坏非常关心，如果售楼员能从楼盘区域地理位置、房屋朝向、建筑造型、户型设计特点等方面，给这类客户以“仰观天文，俯察地理，近取诸身，远取诸物”的感觉，就离达成交易不远了。此点对于南方如广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有十分重要的作用。
（四）显示身份
对于那些成就感非常强的客户，售楼人员就应特别注意迎合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让客户感到是按他自己的意志作出的明智决定，拥有楼盘更能章显其尊贵的身份，显示其富有与成功，切忌表现出自己是所谈问题的专家，比客户懂得更多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这位客户身上——“正如您说过的”、“不一样就是不一样”、“您真有眼光”等等。
（五）重视孩子的教育
早在我国古代，就有“孟母三迁”的典故。现在的父母为了孩子的学习，让小孩从小受到良好的教育及其环境的熏陶，绝大部分客户都愿意在重点初高中、高校林立、学术氛围浓郁的社区置业居住，甚至不惜重金。
（六）投资升值
持这类动机的客户最关心的是能否赚钱，是否具有投资潜力，投资回抱是否快等。售楼人员可以运用自己的专业知识，结合公司制定的多种付款方式，帮助客户设计投资种类，选择付款方式，计算投资报酬率；如果客户购买是几个人共同出资的，售楼人员可以帮助他们解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什么权利和义务，如何办理房屋共有权证……售楼人员表现得越专业，给客户解答的困惑越多，对客户购房的把握度就会越大。
（七）从众置业
制造楼盘旺销的气氛，告诉客户楼盘的营销业绩、物业质量保证以及讲出已置业客户的感受等，用事实为业主作证，让客户放心等方法，可以比较好地说服具有从众心态的客户。比如有一位售楼员从与客户的谈话中发现，客户买房是因为其原住房拆迁，联想到与客户同住一处的其他住户都有可能成为潜在客户，于是巧妙地利用邻里亲情及从众心态，经过不懈努力，与客户的邻居建立了良好的关系，做成了几笔生意。
（八）注重生活品质
持这类动机的客户对居住要求很高，向往质量高、环境优美、设计超前、交通便利、定位年轻化、最好还有一定的“知名度”和升值潜力的楼盘，即使楼盘销售价格高一点也没有关系。这类客户主要是：受教育程度较高，率先接受国际先进住宅概念，并注重生活品质的年轻成功人士（外企白领、IT界人士、私企业主，年龄在30-45岁），功能以自用为主。
客户的职业、文化、受教育程度、支付能力以及社会背景、家庭群体生活等，都会引起其不同的购买动机。一名优秀的售楼人员要养成善于观察客户言行举止、对客户进行合理分类的习惯，通过运用营销技能来揣摩分析客户的购买心理，发现客户的真正购买动机，促进成交。

四、消费层次
所谓高中低档商品房，主要是通过房屋的销售价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。这里只简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。
（一）安置型
主要针对较低收入的客户群体，特点是住得下，房子销售价格较低，房屋面积非常紧凑，厨房、卫生间比较小，如城市拆迁安置房，单身公寓以及过渡房等。
（二）安居型
主要针对中等收入的客户群体，其特点是住得下、分得开，户型经济实用，卧室与客厅隔开，房子销售价格相对较低，地段偏远，日常居住交通成本较高。
（三）小康型
主要针对较高收入的客户群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，楼盘本身及其周边配套设施设备齐全，环境优美，生活舒适，物业服务比较好，房型方面客厅、餐厅比较大，有主人房和两个阳台、双卫生间，大人、小孩均有各自的生活空间等。
（四）豪华型
主要针对高收入的消费阶层，其特点是与小康住宅相比，建筑风格突出、豪华气派，户型设计方面客厅、餐厅、厨房、卫生间、厕所的面积更大，主人套房开间、进深大，内设有卫生间，有两个或两个以上阳台，能给客户以生活的享受，让客户感到其高贵的身份，所谓大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。

第五节正确把握客户需求
由卖桔子的故事所想到的

有这样一个小故事，说的是一位女顾客问卖桔子的人，桔子是甜的还是酸的，卖桔子的人以为顾客喜欢吃甜的。不料这位顾客正身怀六甲，想吃酸的，于是生意没有做成。不久，一位长者问卖桔子的人同一个问题，卖桔子的人就改口说桔子是酸的，谁料长者牙不好，于是生意又没有做成。过了一会，一位老太太来买桔子，卖桔子的人认为老太太牙肯定怕酸，就说自己的桔子甜，谁料老太太又是给怀孕的儿媳买的，生意仍然没有做成。假如下一位想买又酸又甜的桔子，卖桔子的人又该怎么说呢？
此则故事引发我们的思考：客户究竟需要什么样的产品或服务，怎样对销售的楼盘进行市场定位，如何把握客户的购买动机，如何对目标客户进行合理分类。假如我们的楼盘或服务不被目前的市场看好，是否可以另辟蹊径，避开同质诉求，寻求差异点，突出优势。
卖桔子的故事揭示了营销服务策略的内涵和魅力。“甜”和“酸”其实都有一定的市场需求，可惜卖桔子的人几次都定错了位，没能准确把握客户的需求，所以他最后没有将“桔子”这个产品卖出去。由此可见，把握客户的需求是营销成功的前提，如果把握准确，那么在市场竞争中我们就握有绝对的主动性和优势。
售楼人员必须学会知彼知己，深入研究分析客户的买房心理，如果能够准确把握客户的脉搏,售楼人员的正式推销就已成功了一半。

一、把握客户的需求
（一）客户的个人档案
客户的个人档案要力求全面，售楼人员要善于从对客户的观察中了解其性格特点，从与客户面谈中了解其对楼盘的兴趣所在，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会导致客户的误解和反感。
（二）客户的一般需求
即客户的基本购买动机，客户买房是自己居住，还是想方便孩子上学；是帮助朋友置业，还是为自己的亲人（父母或儿女）买房；是投资置业，还是看中楼盘今后升值的潜力，或是兼而有之等，售楼人员明确了解客户的买房动机,有助于更好地推介楼盘的基本素质。如果售楼人员推销房子时连客户最起码的需求都不知或不能满足，推销就显得毫无意义。
（三）客户的特殊需求
每个客户对房子都会有不同的要求，比如有的客户喜欢买带有花园的一楼，有的客户喜欢买无人打扰安静的顶层（尤其是顶层复式楼），有的客户非常注重室内通风、采光，有的客户非常注意户型设计的合理性、室内空间的利用率，有的客户不愿买十三、十四层的房子，有的客户对江景住宅情有独钟等等，在充分了解此点的基础上，可使售楼人员的销售更加具有针对性，有效避免失误。
（四）客户的优先需求
在客户的特殊需求中，有些必须优先对待，如客户因工作调动急需安家，客户投资购买商铺不愿意让熟人知道，瞒着自己的家人为其他人买房等，满足了客户这类特殊需求后，客户对房屋其他因素的考虑便不再重要，可使销售工作事半功倍。

二、了解常见的客户购房行为与心态
（一）沉默是金
有经验的售楼人员一般都喜欢充分了解客户的需求，知己知彼后再加以引导，这样自己往往比较主动。而现在许多的客户在洽谈时，总是尽量保持“沉默”，为的是让售楼人员多讲话、多介绍，自己多选择比较，而不愿将自己的底牌过早亮出，在买房时使自己始终站在比较有利的位置。
（二）分头出击
许多客户遇到比较满意的房屋，除了亲自洽谈外，常常让家人、朋友帮忙，分别在不同时间与不同的售楼人员洽谈，以得到不同的信息、不同的优惠、最理想的成交价格。
（三）不轻信“涨价”
目前流行的售楼技巧中，“涨价”成了房地产营销人员促使客户尽快成交的手段，但现在的客户买楼比较理智，常常要看房价是否真“涨”，其次看一下“涨”多少，客户知道有些精明的发展商想利用客户“买涨不买落”的心理，明着涨价，其实暗中放折扣。
（四）不冲动“抢购”
购房是人生大事，当精明的发展商千方百计地制造出楼盘销售现场“抢购”现象时，许多客户头脑冷静，以我为中心，采取多坐一会儿、看个究竟的方法，不轻信和感情用事地追风“抢购”，而是做到心中有数，货比三家。
（五）不怕欠“人情”
有许多客户会因为售楼人员不倦地热情服务，觉得欠了售楼员的“人情”，而在谈判中不断让步。但是现在更多的客户明白：“顾客永远是上帝”，他们确立了心理上的优势，从不怕欠“人情”，一如既往地比较选择，得寸进尺地讨价还价。

三、售楼人员的应对策略
现在楼盘的整体策划越来越精致，售楼广告越做越大，营销卖点越来越诱人，但无论广告的设计还是卖点的制造，都离不开楼盘本身的地段、房型、质量、价格等，也离不开营销人员的服务。如果说地段、房型、质量、价格等是刺激楼盘销售的“硬件”的话，那么售楼人员专业的服务就是刺激客户购买的最为有效的“软件”，并且这个“软件”往往是楼盘销售成功的关键。
（一）具有良好的服务意识和工作热情
有些售楼人员认为自己的楼盘销售比较好，自己功不可抹，应该摆摆架子；有的觉得客户不象买得起房子的人，对客户爱理不理，态度冷淡；有的则例行公事，面无表情，报流水帐……以上种种都是缺乏服务意识与工作热情的表现。在现在激烈的房地产市场竞争中，客户的购买行为越来越理性，具有良好的服务意识和工作热情是对一名合格的售楼人员最起码的要求。试想客户还没有买楼，就得不到良好的服务，那么一旦自己买房后发生什么问题，更不可能得到及时的解决，大多数客户肯定不会购买这样房屋的。
因此售楼人员必须转变观念，充分认识到自己所处的服务地位，真心对待每一位潜在的客户，想客户所想，积极为客户出谋划策，帮助客户解决购房中的问题。实际上，如果售楼人员赢得了客户的信任，对客户来说，多出点钱能买到满意的服务也是愿意的，客户更愿意把自己的真实买房动机告诉售楼人员，满意购房的客户甚至还会成为售楼义务宣传员。
必须指出的是，售楼人员的工作热情应该是发自内心的，而不是表面的、虚伪的。现在有的售楼人员“热情”有余，诚恳不足。介绍楼盘时对客户连哄带骗，客户签约后马上变了一付面孔，使客户产生受骗的感觉，这实质还是缺乏服务意识的表现。欠缺的服务与过分的服务都不利于发现客户的买房动机，或者既使售楼人员发现了客户的买房动机，客户因为得不到良好的服务，而放弃购买你所推销的楼盘，影响自己的售楼业绩。
（二）具有扎实的相关专业知识
售楼人员是除广告之外，能给予客户最大信息量的人，包括咨询电话接听、带客户看房、商谈定价、签约下定金等一系列行为。如果售楼人员缺乏起码的专业知识，不仅会使销售业绩受到影响，而且还会有损于发展商的形象。曾有客户在看房过程中，向售楼人员询问房屋的结构、承重墙情况以及购房有关的税费问题，售楼人员竟说：“这我不懂，我只管卖房，这些情况您去问我们经理或公司工程部有关人员。”如果售楼员对楼盘的有关情况都一问三不知，那么营销策划做得再好，来看房的客户再多，公司的售楼业绩也可想而知。
售楼人员不仅必须对自己销售的楼盘了如指掌，而且还应该具备一定的建筑学、相关政策法规等方面的基本知识，如果售楼人员能够以丰富的专业知识为客户多提出一些买房、装修方面的专业性建议，使客户看到未来新居的美好蓝图，在一定程度上可进一步挖掘、启发客户的买房动机，促使客户产生购房决定。
（三）具备分析客户心理的能力与语言处理技巧
房地产营销是一门技巧性非常强的艺术，不同的客户有不同的需求，也应该得到不同的服务。有许多售楼人员对不同的客户采用千篇一律的说辞，不愿或不会揣摩客户的购房心态，或措辞不当，语气生硬，缺乏灵活应变、察颜观色的能力，更谈不上发现客户的买房动机。一名优秀的售楼人员应时刻注意观察客户，善于分析判断客户的兴趣爱好、价值取向、购房意图与实力等情况，以便采取不同的策略与客户进行交流，及时抓住客户的心理变化，乘势出击，促成交易。
销售过程中售楼人员还应注意，掌握一定的语言处理技巧，有针对性地选用适当的语气、语调、措辞与不同的客户进行交谈，尤其对于楼盘的缺点与不足，售楼人员要学会运用幽默的语言使其淡化。
准确的客户心理分析与判断，加上巧妙的语言处理技巧，是房地产营销人员取得良好销售业绩的有力保证。
例如有一位售楼经理在总结自己成功的经验时，说出这样一番话，为房地产营销工作打开一条新的思路：“别看我是经理，其实我这人并不善于跟人打交道，但我善于取信客户，发现客户的买房需求，尽我所能满足客户需求，帮助客户解决困难。想想看，当售楼人员真心实意地帮助客户把他的钱都安排好了，客户能不听你的话，能不感激你吗?”房地产营销原来也能这样做!
总之房地产营销人员必须做好两方面的准备：
 （一）做好品质上的准备。优秀的售楼人员应具备良好的心理素质和从业道德品质，售楼人员代表了发展商的形象，是公司对外的窗口，在工作中应该注意创造效益与塑造形象的结合、灵活善言与诚恳求实的结合，一切为客户着想，争取赢得客户的信任。
（二）做好知识上的准备。市场在不断变化，房地产营销人员仅靠耍嘴皮子已无法胜任。现在的客户大多是半个房地产专家，不会轻易暴露自己的买房动机，作为房地产营销人员必须时刻注意研究市场动态，善于运用各种专业知识和销售技能调动客户的情绪、启发客户，挖掘发现掌握客户的买房动机，制定应对策略，促进成交。

案例一：

“置业顾问”意味着什么?
——真心为客户着想

实例一：
两位退休老教师在儿女的赞助下买房，他们先去了华亭嘉园，对公司正在销售的楼盘从环境、建筑风格、户型设计、工程质量等都感觉挺满意，只是房子的销售价格与物业服务费相对他们的收入来说偏贵了一些，但是他们经过反复权衡比较，征求儿女意见，最后仍然决定购买。在即将付款的时候，华亭嘉园的一位姓薄的销售人员看出了两位老人的心思，及时提醒两位老人，华亭嘉园因是外销房，自然其销售价格较高，华远的另一个项目华清嘉园是内销房，价格可能更合适，位置还离二老的单位很近，建议他们去看一看，比较一下再做决定。后来两位老人终于如愿以偿，在华清嘉园买到了最可心的房子，他们住进了华远开发的社区，记住了华远公司这位一心为客户着想的售楼小伙，也记住了用信誉创造美好生活空间的华远公司。

实例二：
上海某中型楼盘一位姓陈的售楼小姐，是湖南怀化人，来上海工作一年多，但在售楼行业中却是有名的富姐式人物。她的同事们都知道，她之所以在如此短的时间内取得令业内人士刮目想看的业绩，是因为她有一批很不错的朋友，这些朋友帮她带来了不少新客户。让人纳闷的是，陈小姐一个外地人，怎么就交上了这么多的好朋友呢?
一次接受记者采访时，她才透露了个中秘密。
原来她在上海本没有什么朋友，自从干上售楼这一行当后，就学会用自己的真心和顾客打交道，凡是她接待过的顾客，都会努力与对方保持良好的联系。其中有位顾客后来选择了另一家楼盘，但顾客不知道怎么看楼、选楼，她便义务当起了顾客的买楼指导员，很快他们便成了好朋友，最后这位顾客又回过头来买陈小姐公司的楼盘，并且还向其亲朋好友推荐陈小姐的楼盘，仅这位顾客就为陈小姐带来了五个朋友，都在陈小姐手上签了单。这位顾客只是陈小姐众多顾客朋友中的一个，类似这样的朋友，她还有很多。据她说，在她所接待过的客户中，有80％一直保持联络，其中成为朋友的也高达30％之多。
了解到这点，陈小姐之所以能创出惊人业绩也就很自然了。

案例解剖：
一、“真心为顾客着想，真诚地做顾客的朋友”是实例一、二营销成功的法宝。现在有的楼盘售楼人员急功近利，不管客户的利益，只想让顾客赶快签约交钱，尽快拿到提成；而在有的楼盘，顾客买房时，售楼人员除了向顾客介绍楼盘情况外，还再三提醒客户投资应注意的风险，给客户一种专业、诚实的感觉。前者可能图得一时之利，而后者却更加注重企业的长远战略发展，可以为企业凝聚更多忠心耿耿的客户。案例一中的薄先生在客户准备签约交钱时，主动提醒顾客要买适合自己的楼盘；案例二中的陈小姐在顾客放弃她的楼盘去买别的楼盘时，她不但不生气，反而义务当起了顾客的买楼指导员，他们这种豁达的胸怀，恐怕不是一般人所能做到的。陈小姐成功的另外一个法宝是她具有极高的工作热情和良好的个人亲和力，经常主动关心已经买楼置业的客户朋友，真心实意地为他们排忧解难。
二、做顾客的朋友，从顾客进门开始，售楼人员就要有一种与顾客做朋友的准备，并且在与顾客接触过程中，自始至终将客户看成是自己远道而来的好朋友，这样做售楼人员流露出来的是真挚的情感，不是虚情假意，容易引起顾客情感的共鸣。
三、售楼人员要积极地站在顾客一边，为顾客着想，帮顾客出谋划策。比如在景观的选择上，根据顾客的一些特点提出自己的建议；再比如，如果顾客家里有老人，而售楼人员卖的楼是多层住宅，就应该建议顾客尽量选择层数较低的房子，以方便老人进出；售楼人员也可以传授买楼的基本知识给顾客，只要售楼人员站在顾客一边，顾客就会把你看成是自己人。
四、不是什么人都能作房地产销售人员的，只想把房子卖出去这种观念已经很落伍了，优秀的售楼人员都知道，在售楼和当好客户的置业顾问之间有很大区别。单纯的把房子销售出去而不考虑或较少考虑客户的需求和利益的做法，已为许多具有远见卓识的房地产发展商和售楼人员所摒弃，取而代之的是为客户利益着想，根据客户的实际情况提出购买建议，利用自己的专业知识给客户提供最好的置业方案，当好顾客买房的“置业顾问”。

案例二：

培训顾客的感情
——掌握拿“结婚证”的技巧

我曾在公司售楼处作了一次售楼专题调查，结果发现了一个秘密：不少顾客几次来到售楼处探盘，可到嘴的肉还是被竞争对手抢走了。按理说，能几次来探盘的顾客，说明其对楼盘有了基本的购买意向，就像谈恋爱一样，能有多次约会，感情已有了一定基础，接下来的就要准备拿“结婚证”，但遗憾的是，许多售楼人员往往关键时就缺乏拿“结婚证”的技巧。在当今日趋竞争激烈的房地产营销行业里，一个缺乏拿“结婚证”技巧的售楼员，即使长得再楚楚动人，情人也会离你而去。
营销要留住顾客，必须具备拿证的技巧，连“结婚证”都没有拿成，又何来客户可留?多年的营销实战经验表明拿“结婚证”的技巧，关键在于诱导和说服客户，诱导和说服的最佳办法是培训顾客。
作为售楼人员，一定要学会培训顾客，一个不懂培训顾客的售楼人员，不是一个好营销员。提起培训顾客，很多售楼人员感到不可思议，顾客是上帝，尤其是房地产顾客，大都是成功人士，而售楼人员却都尚未出头，怎么有资格培训他们呢?售楼人员要去培训客户，客户反而不高兴，原本想买的也不买了。
这是一种错误的想法，通常来说，房地产顾客都是行外人士，对房地产行情知之甚少，更别提房地产专业知识了，在置业过程中，他们常常因不懂房地产知识而感到苦恼，总担心“一失足成千古恨”。在客户心中，很希望有一个能为他们提供专业指导的人，如果售楼人员懂得培训顾客，不是正好满足了顾客的需求吗?培训顾客的实质就是免费对顾客进行感情投资，想顾客之所想，急顾客之所急，最终实现售楼的目的。
那么，如何培训顾客呢?

一、了解顾客的置业心态售楼人员应先忘了自己的身份，把自己看成是顾客的朋友，与顾客谈心，详细了解顾客有哪些困难、对楼盘有些什么要求等，以便做到有的放矢。

二、讲解置业的基本知识向买房顾客讲解置业知识，比如购楼程序、采盘方法、如何看房地产广告、分析楼盘的优缺点、如何选择付款方式、验收房屋应注意些什么等，让顾客全面了解购房知识，这时顾客便会把你当成朋友。向顾客讲解购房知识，实际上就是在进行感情投资。

三、为顾客设计购楼方案比如，顾客家中有老人，建议顾客买楼层低的房，便于老人出入；如顾客手头较紧，建议顾客购买小面积、朝向差的房子(必须打破顾客的迷信观念)或建议客户采用银行按揭贷款方式。总之根据顾客的情况，为顾客设计出一种切实可行的购楼方案，最好形成书面意见，以争取顾客的“芳心”。

四、培训跟进对顾客培训后，仍要及时进行跟进，顾客随时可能调整置业标准和购买对象，跟进可以及时为顾客提供进一步指导、服务和及时发现顾客心理变化，以便采取相应的策略争取顾客。
如果售楼人员学会了培训顾客，那么就掌握了拿“结婚证”的技巧，等待自己的将是“良辰吉日”了。

案例三：

我的心感动你的心
——面对成熟挑剔理性置业的顾客

望着加入入伙办以来翻过的日历时，才发现日子真的像流水般一去不返回，但它却在轻拍海岸的瞬间留下了这样、那样美得让人耀眼的“贝壳”，心中油然升起欣喜与忧伤的情愫，望着种种的“美丽”，其中的酸、甜、苦、辣又怎么能用词语形容和表达?
我想谁都可以忘记那个平凡的日子，但我不能，因为那一天已经永远烙在我的心灵。那天，客户李先生提着一个大包来到售楼现场，我如往常一样热情地接待了他，但他却一直用一种猜疑的目光望着我。我心中当时有些不悦，但内心仍然坚信总有一天自己的诚意会消除他的疑虑。我一路用会心的微笑陪同着他，前面的程序基本顺利，气氛还算和谐，当进入验房时，我傻眼了，原来自己一直关注的那个大包里装的全是验房的工具。以前从未遇到如此挑剔的客户，当时我只觉得头有点晕，但还是瞬间便镇定了下来，就这样，我中午饭也没能顾上吃，与这个“讨厌”的客户一起在房间呆了几个小时，看着他用精确仪器测量木地板的水平度，敲地砖、墙砖……当李先生走的时候，递给我一张写得密密麻麻需要整改的质量问题，我看到足足有二十二个问题，只有无可奈何地摇了摇头……
接下来的事情便是解决李先生提出的整改问题，一些并不好解决的“小问题”。每天不管多辛苦，下班后我总要挤出时间去他家看一下才放心，即使下雨时，也总会冒雨去他家看一看窗户是否关好，只要有时间，我便会在他家“执勤”，唯恐工人损坏他家的东西或做工粗糙。他所提出的问题，在预计时间前便已整改完毕了，我内心充满兴奋和成就感，通知李先生过来复检时，他因工作繁忙抽不开身，约定时间未过来。但他来时，我刚好逢上一个月才一次的轮休，就这样阴差阳错。第二天上班时发现自己竟然被投诉，当看到那个熟得不能再熟的名字时，眼泪在眼眶中转了几个轮回，但还是咽下去了。
我一如既往，仍然坚持去查看他的房子，功夫不负有心人，问题一一解决。当他再来时，脸上不屑一顾的神情早已换成诚恳的笑容与肯定的赞许，李先生对我说：“我们可以合照一张相吗?”这时，我的眼泪终于不争气地流了下来，我连忙转过身悄然拭去，照片上只留下会心的微笑。
数日后，我发现公司的公告栏中多了一张表扬信，自己居然第一次充当了一回主角。看着，看着，我的视线模糊了，眼泪再也忍不住决堤而出。我明白，尽管我受到了委屈，但我用真心打动了客户的心，赢得了客户的信任，再后来，不论李先生家里有什么样的大事、小事，他第一个想到的就是我，现在我和他已成了好朋友。

案例解剖：
面对这位专家级的买房客户，售楼人员任何华丽的售楼语言和炉火纯青的售楼技巧都显得苍白无力，只有用自己的真心打动客户的心，让事实说话才是解决问题、让客户满意的唯一方法。
案例中，售楼员把客户的事当作自己的事来做，自觉自愿地加班加点，不厌其烦地协调公司内部相关部门如工程部、施工单位间的关系，为达到客户的要求尽职尽责，但却换来的是客户的“误解”与不分清红皂白的投诉，售楼员心中的酸、甜、苦、辣是无法用语言来形容和表达的。但售楼员可贵之处在于，她并没有为自己作任何申辩，而是忍辱负重，一如既往地用自己的实际行动帮助客户解决了全部的装修质量问题。这种将心换心的做法，换来客户发自内心的赞许与诚挚的表扬，最终与客户成为知心的朋友。售楼人员真心的付出得到客户真诚的回报。

复习题

1、实际工作中售楼人员怎样用心与客户沟通？

2、谈谈售楼人员与客户沟通的基本策略有哪些？

3、怎样对客户进行分类？不同类型的客户售楼人员应采用什么应对策略？

4、售楼人员如何把握客户的购买动机？客户常见的购买动机有哪些？

5、售楼人员应怎样当好客户的置业顾问？

6、客户的买房需求有哪几类？工作中售楼人员怎样把握客户的买房需求？

7、谈谈学习营销案例后自己的感受。

第四章销售过程与应对技巧

用何种方法去促进销售，提高成交率，是每个物业发展商与房地产营销人员都十分关心的问题。不管多么优秀的房地产营销策划，发展商多么巨大的广告投入，房地产物业的最终成交还是要通过售楼人员现场接待、与客户面对面恰谈来实现。
因此要求售楼人员一是必须明白自己的工作任务，这些工作任务包括区域楼市状况的整理→竞争对手楼盘的基本情况(优劣势）分析→自身楼盘资料的收集和建立→文件和表格的建立→整理吸引客户的营销卖点→拿出自身楼盘劣势应对措施→全面了解楼盘工程进度→(搜集客户信息→筛选客户信息→访问客户)→接待来访客户→介绍楼盘情况→解答客户问题→带客户参观样板房(楼盘现场)→为客户度身订造买房方案→记录与客户的谈话过程→建立客户档案→信息反馈给上级→电话跟踪客户(上门拜访客户)→再度接待客户→与客户签订预购书→提醒客户交纳预订房款→提醒客户签定正式认购合同→售后服务→信息再度反馈→综合分析与调研。二是必须掌握房地产营销的综合知识来出色地完成自己的工作任务，这些综合知识体现在营销技巧方面就是：观察客户技巧、接近客户技巧、与客户面谈技巧、吸引客户技巧、追踪客户技巧、成交技巧等。

第一节接待客户的程序和技巧
客户接待是销售组织的基本过程，一般分为以下十个环节：

第一步：电话接听
一般来说顾客看了售楼广告后，如想买房往往会先打电话询问。一方面可对楼盘作一个大概了解，另一方面还可多问几家以便决定到哪个楼盘现场参观。因此，售楼人员与顾客的第一次接触往往是通过电话。如果售楼人员与顾客间的第一次接触，让顾客没兴趣，那么接下来的看房、买房便无从谈起。因此售楼人员在电话接听时应注意以下几点：
（一）开始时应热情、有礼，用心聆听顾客的询问，语调要亲切。
（二）中间要耐心向客户解释，主动介绍。大多数顾客不是房地产行家，他们对该从何问起，问些什么并不是很清楚。作为一名有经验的售楼人员应循序渐进地引导顾客询问问题。如当顾客问到楼盘的位置时，售楼人员除了告诉具体位置外，还应把周围的环境、交通状况及公共配套设施等情况，用最精练简短的语言同时告诉顾客；当顾客问到楼盘的销售价格时，应把价格、优惠幅度以及有关付款方式等告诉顾客。总之，仅仅做到有问必答是不够的，必须尽量给客户留下良好的印象。
（三）当客户提问较多，售楼人员可以告诉客户说“这个是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我马上换个电话打给您。”既不影响热线电话的正常工作，又可以有效建立客户服务档案。
（四）结尾时留有余地。在电话结尾时应尽可能与客户约好看房时间，如果顾客还没有看房意思，售楼人员应商请顾客留下电话号码。这样做的目的是，一方面可经常给顾客提供些有价值的买房信息，以便联络感情；另一方面可以找到合适的机会再约顾客看房。

第二步：礼貌地迎接客户
在顾客来到售楼部尚未开口说话之前，售楼人员应在售楼部入口处笑迎客户，使用“欢迎光临”、“您好”“请进”等礼貌用语，让顾客进到售楼处有沐浴春风的感觉。但有些售楼人员的礼仪一看就很做作或者虚假，让客户感到反感，售楼人员必须记住：礼仪表达一定要真诚，是发自内心的而不是为了工作临时摆出来的，同时留意观察客户的穿着打扮，神态举止，开什么车，几个人来等情况，以便适时调整接待方式。

第三步：安顿客户。
售楼人员以专业姿态引导客户如“请问您怎么称呼”、“请您这边坐”、“请喝水”、“请您看看我们楼盘的资料”、“有什么不明白的请吩咐”、“我们公司刚推出一种新户型，您不妨看看”、“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”。具体可分以下几种情况：
（一）“自助式”服务：客户进入售楼部说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应在与客户保持三米的距离范围内“游弋”（业内人士普遍公认的“三米原则”），随时可向有疑问的客户提供咨询。
（二）“一对一”服务：一般客户单独来售楼部的比较少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，等客户巡视售楼部后安顿其坐下来，是留住顾客的重要一步。递给客户楼盘宣传资料、倒水并展开详细的咨询与问答，轻松、愉快、自然、聊天式的咨询气氛是这个时候最重要的，其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
（三）“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。递给客户楼盘宣传资料、倒水应在一分钟内完成。要注意，所倒水的水温：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是不让客户一口气喝完，客户必须慢慢饮，把客户留下来，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。售楼人员倒完水安顿好客户后，要及时返回原先接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回刚才安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为客户新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。
（四）“二对一服务”：售楼处客户较少的情况下，两位售楼员同时接待一位客户，集中精力打“歼灭战”。两位售楼员是主配角关系，主角负责安顿客户，向客户详细介绍楼盘，配角的任务主要是递给客户楼盘宣传资料、倒水等，并站在一边对同事遗漏的部分做必要的补充。两位售楼员要协调一致，配合默契，让客户有一种当“上帝”的感觉。
安顿客户的根本目的，是尽量不让客户受到冷落。人手不足时，现场其他售楼人员一定要互相协助，集体行动，共同胜利，这时候售楼团队精神将发挥巨大的作用。

第四步：寻问、咨询、了解客户的需要
售楼员先要适时地问询客户，如“请问您是第一次来吗？”“您对本楼盘是否熟悉？”“您是置业还是投资？如果自住您不妨看看着套房子。”“您想要多大面积的户型？”“您喜欢哪种布局的户型？是平面布局的还是错层布局的还是复式楼？”“有什么意见，请您多多指教！”等，从客户零散的信息中把握他的实际需要，是换房、是第一次买房、还是买第二套房，是自己居住还是投资置业等等。售楼人员可以结合客户的需要，及时制定合适的销售方案，做到有的放矢地在客户面前说话，例如“我们的楼盘一定可以让您满意！”“这种户型的房子绝对能够满足您的要求”等，诸如此类具有权威性的语言会使客户对你介绍的楼盘产生一定的信心与兴趣，进而才能继续向顾客推荐最合适的户型等。

第五步：攻心为上
这一步是售楼人员切中要害、留住客户的关键，核心是要准确地把握客户的购买动机。例如：一对夫妻想为刚考上重点高中的女儿解决就近上学的问题，想在学校附近买房，当时快开学了，根据掌握的信息，售楼人员及时向夫妻二人建议：“为了让您们的女儿有一个理想舒适方便安静的学习环境，我劝您们早下决心，符合您们要求的房子在我们楼盘也不多了，千万不要再犹豫了”（攻心策略）。洽谈后的第三天，这对夫妻如愿地买了我们的房子。

第六步：留住顾客
现在可供客户选择的楼盘很多，客户买房一般都要经历一个“认识—比较—选择”的过程。客户一般不可能在第一时间就明确要买房，通常都要考虑考虑，但售楼人员一定要设法让客户留下姓名与联系电话，同时要把名片递给客户确保这次洽谈的第一印象。可以说：“先生（小姐），请您留下电话，如果公司有其它特别优惠的单位推出，我好及时通知您。”通常客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前，请客户留下记录：“先生（小姐），麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等，留下客户联系方式，方便日后进一步追踪、洽谈。

第七步：签署协议
客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键是，协议的条款应尽量合情合理，售楼人员要将买房有关注意事项告知客户，既要照顾客户的利益，又要学会保护我们自己，尤其是涉及有关入住交楼日期的条款务必谨慎确定，不要盲目乐观、信口承诺入住时间，要充分考虑各种因素对能否准时入住的影响后，再确定一个准确的入住时间，否则，宁可将入住的时间后推1—2个月，以免因此而发生纠纷。因为延迟交房导致顾客不能按时入住是房地产营销中最易发生、最常见的纠纷。

第八步：为客户办理一切事务
只要客户签署了正式购房合同，付清了有关款项，留下了身份证复印件等，那么剩下的有关按揭、合同备案、办理房产交易手续和领取房产证等事务全部由我们负责办理，让客户真正体会到“买得放心、办事顺心，住得安心”的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一次性买卖，而是一条龙服务，签约仅仅是我们服务的开始，让客户满意才是真正追求的目标。

第九步：礼貌待客与送别客户
情感效应在房地产营销过程中可以起到不可估量的作用，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，售楼人员是发展商的销售先锋部队，是发展商的形象代言人，售楼人员的一言一行都关系到发展商的声誉，所以整个待客过程中，售楼人员必须使用文明礼貌用语，切忌用生硬、冰冷冷的话语。有些话语稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，如果售楼人员说话僵硬，客户即使很想买你的房子，最终也会放弃，因为你已经挫伤了客户的购买信心。如有些售楼人员可能直接问客户“您买什么房？”、“你还想知道什么？”，但有些售楼人员却非常注意，“请问您想买什么样的房子，我们这里有……”、“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐”等。
无论客户是否买房，或者客户不愿意买房，售楼人员送别客户时，也应使用“请慢走”、“欢迎下次再来”、“有什么不明白的地方，请您随时打电话与我联系”、“不买楼没有关系，能认识您我很高兴”等，售楼员有着良好的素质，即使客户不买楼心里也会非常舒服，回去以后客户可能向其亲朋好友推介。
送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持售楼处的整洁，然后及时将客户咨询情况记录到“客户资料表”上。

第十步：售后服务
售楼人员一定要保管好客户电话记录本，这是对售楼人员的基本要求，你的回头客就是从电话本里面来的，它可能是售楼人员一切财富的源泉。售后服务包括四层意思：
一是售楼人员继续为客户完成各项服务承诺，帮助顾客解决问题，给顾客留下认真细致负责的印象；
二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予1—5个点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；
三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的客户享受更专业的地产服务；
四是建立售楼人员自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在特殊的日子向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的E—mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司，这也是我们追求的目标。
在整个接待过程中，发展商、售楼人员都应始终注意现场售楼气氛的营造，它包括：
（一）场内气氛的营造
要在销售处内满足务实、精明、理性、挑剔的客户，赢得他们的满意是非常不容易的，除了注意销售处、示范单位（样板房）等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外，还要注意一些细节问题。
1、硬件方面，比如：
（1）模型、展板的设计风格是否与销售处协调；
（2）功能分区是否照顾特殊客户的需要，如儿童、老人、残疾人等；
（3）书架的报刊杂志是否适合客户的口味；
（4）一个雨具架、一部擦鞋机、一台自动售买机等小小的细节往往都能打动客户的心；
（5）现场售楼人员的穿着是否有统一的效果。
2、在软件方面，比如：
（1）服务质量
（2）背景音乐
（3）卖场气息、温度
（4）饮品的品质、味道
（5）售楼处桌椅的舒适感。
售楼现场理想效果设想：在23度的恒温环境下，阵阵清香飘来，客户半靠休闲椅，耳边传来悠扬的轻音乐及售楼小姐娓娓的讲解，客户手拿精美的楼盘宣传资料细心地阅读……
（二）外部环境销售气氛
根据不同的销售进度及销售阶段而设置户外宣传品，对售楼是不可缺少的辅助手段。
（三）公益形象的建立
不仅要在小区导入“安全、舒适、休闲”的生活理念，还要在本区域内积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立楼盘形象大有帮助。

第二节观察客户的技巧
客户购房心理可谓五花八门，有注重身份的，有担心交通不便的，也有怕交不起物业管理费的，有担心受骗上当的等等。售楼人员每天都要接待各种各样的客户，要想取得客户的信任，解除客户的心理负担，使他们高兴而来，满意而归，必须从最基础的工作做起，那就是从观察客户开始。观察客户是售楼人员与客户沟通联系的重要手段，要与技巧篇第三章讲到的客户分类相联系。
从客户进入售楼部开始，售楼人员就要对来访客户进行细致的观察。售楼人员不要小看观察的作用，对客户的观察，有助于售楼人员预先掌握顾客特征，掌握判断客户特点、动机，根据顾客的不同类型采取灵活多样的接待技巧，帮助售楼人员制定对待每一个顾客的销售方法，以满足顾客的个性需求，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。如果忽略了这点，售楼员的售楼工作就好比是在黑暗中摸索，看不清周围的一切，听不到任何有助于自己采取对策的信息。
要成为一名优秀的售楼员，必须在实际工作善于总结经验，培养出良好的察颜观色的技巧。观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测，用目测的方法对客户做一个综合衡量，应注意顾客无声信息的传递。售楼人员要打开心灵的窗户，眼神要始终与顾客保持接触，用眼睛来观察顾客表情的变化、身体的一举一动，用耳朵来倾听顾客的语调、声音的变化，用大脑来分析顾客的内心活动。相信售楼人员通过自己的观察会发现顾客“蛛丝马迹”的买房信息。
观察的项目：

一、表情：对顾客的表情进行目测，通过顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客比较自信、成功、心情愉悦、富有亲和力，容易接近，可能对楼盘比较有兴趣或满意；如果顾客在售楼部看完之后表现出失望的神色，说明顾客对楼盘心存异议；如果客户的嘴唇始终紧闭，说明客户情绪不轻松，内心正在考虑。精明的售楼员会依据顾客表现出来的复杂表情来判断客户的反应，并会积极主动地采取相应的措施，把握时机，促进售楼成功。

二、步态：从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽、办事果敢，容易接近，也可能客户工作非常繁忙；如果顾客走路沉稳缓慢，通常说明客户有城府、内心想法不轻易外露。

三、姿态：姿态能反映出一个客户的精神风貌的。比如顾客头老爱上扬，可能这人比较傲慢自负；双手爱抱在胸前，说明客户比较自信，可能是一位事业有成者或是一位领导；顾客的身体前倾认真看着楼盘的总体介绍资料或广告，说明顾客对楼盘比较关心，可能有潜在购买意向。

四、眼睛：眼睛是心灵的窗户，从顾客目光可以看出其心灵动机，是否对楼盘感兴趣。无论客户有哪些所思所想，都会从客户的面部表情，尤其是眼神中反映出来。比如客户在售楼部目光漂浮不定，说明客户可能只是来售楼部考察考察；如果顾客在楼盘的有效证件（通常所说的“五证”）之间仔细观察，说明顾客对楼盘比较关注，有购买的兴趣。顾客的视线不动或有些出神或视线突然转移到售楼处的其它地方，比如楼盘的户型、宣传广告上，这多半是顾客正在盘算楼盘值不值得购买。

五、语言：从顾客谈话的态度来判断顾客。假如顾客说话时东张西望，说明这个顾客目前可能没有购买意向，也许仅仅是想了解一下而已；如果顾客对周围楼盘了如指掌，所提问题非常专业，他也可能是竞争对手派来探盘的；如果顾客不断地提问，了解楼盘的有关情况，说明顾客购买楼盘的可能比较大。

六、手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性地经常摆手，说明这位顾客对什么事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度；如果客户用手指轻弹桌面，双脚在桌下毫无节奏地颤动，表明客户自信而又浮躁；如果客户将插入口袋的双手迅速抽出，继续敲打桌面，节奏像是一首美妙的小舞曲，表明客户对本次到访比较满意；如果客户交臂于胸前，目光执着，暗示客户对楼盘存在异议，需要售楼人员进一步予以帮助、解释。

七、笑容：笑容是心境的写照，如果顾客在售楼处遇到熟悉的人，说话声音很大，笑得旁若无人，说明顾客是个不拘小节的人；如果顾客始终笑不露齿，说明客户比较注重自己的形象，可能比较爱面子。

八、着装：从着装可以看出客户的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，性格可能比较开放，不喜欢受到约束。穿着西装革履则表示客户可能很注重自己的形象。从服装的品牌也可以看出顾客的身份和地位，但售楼人员决不能仅仅以貌取人，一个衣着简朴的顾客或许能够买得起价格昂贵的商品房，因为他喜欢买高品质的大件商品；相反，有些穿着讲究的顾客却可能选择低价位的商品，因为他喜欢从经济实用角度出发购买商品。

九、用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份。比如顾客是开着豪华小车来的，用着十分新潮的手机，说明顾客可能很有钱，可能是位事业有成人士，售楼员应向其推销比较经典的楼盘、大户型或者别墅，但售楼员也不能绝对以车取人。

十、佩饰：根据顾客身上所佩戴的装饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的钻石项链、手链、头饰、翡翠戒指、名牌手表等，也说明顾客是颇有身价的、比较富有和讲究，售楼人员应在这类客户面前注重强调楼盘的品质。
想想看，若是售楼人员不能掌握这些细致入微的察言观色的技巧，怎么能领略到客户如此变化丰富的身体语言呢？在实际楼盘销售工作中，售楼人员一定要用心去观察，更好地为顾客提供服务。
值得注意的是，售楼人员观察客户时不要瞪着大眼睛凝视客户，因为你的视线很可能会与顾客的视线相遇，让顾客感到不舒服，顾客因此警惕性会陡然加大，可能没有购买楼盘的欲望了。售楼员不仅要留心顾客的言谈举止，也要留心控制自己的表现，要以善意的目光、温和的话语、诚恳的微笑去接近顾客，有步骤地与顾客拉近距离，实现自己的售楼目标。

第三节接近客户的技巧

观察客户的目的是为了进一步接近客户。接近客户是房地产销售中的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，售楼人员如果接近顾客的方式不当或者时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能将顾客赶跑；相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近与顾客的心理距离，促成销售大有帮助。

一、接近顾客的基本原则
每个人都希望受人欢迎，因此在顾客还没有走进售楼处的时候，售楼人员就要以职业的微笑向顾客致意打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。前面提到房地产业内一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。
一句面带微笑的“欢迎光临”是售楼人员欢迎顾客最好的表达，对有些客户售楼人员可以主动递上自己的名片，自我介绍“我是××小姐，先生如想了解我们的楼盘，我可以帮您做一下介绍”等，伸右手指引客户内进，客户在内侧走，售楼人员在外围带动，同时其他售楼人员应及时补位，保持有售楼人员站立于门口，最好不要对顾客说“随便看看”。这是接近顾客的第二个原则。
我们常碰到一些过分热情的售楼人员，他们老远就会和顾客打招呼，随后喋喋不休地开始介绍楼盘如何如何。这种不了解顾客性格和需求，过分热情的做法是非常不可取的。有很多顾客喜欢在一种宽松自由的买楼环境中思考和比较，不分青红皂白地介绍反而会让顾客无形之中感到一种不自在而趁早“逃之夭夭”。事实上，顾客只希望在他需要售楼人员介绍和帮助的时候，售楼人员能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。

二、接近顾客的最佳时机
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有许多顾客不喜欢售楼人员紧跟在其身后介绍楼盘。面对这种顾客，售楼人员最好不要过多地干扰，否则会影响他们买房的兴致。关键是售楼人员要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或表情时，就是售楼人员立即上前接近顾客的最佳时机：
•当顾客看着某栋号和楼盘宣传资料时（他对本栋号有兴趣）；
•当顾客仔细研究某户型时（顾客对楼盘一定有需求，是有备而来的）；
•当顾客查看楼盘有效证件时（他已产生兴趣）；
•当顾客仔细看着宣传资料或户型又抬起头搜寻时（他在寻找售楼员要求提供帮助）；
•当顾客欲言又止表现出需要咨询时（售楼人员可以主动询问是否需要帮助）；
•当顾客主动提问时（顾客需要售楼人员的帮助或是介绍）；
•当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的户型）；
•当顾客与售楼员的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)……

三、接近顾客的方式
售楼人员接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：

（一）提问接近法
即当顾客走进时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“您好，我是××小姐，请问先生贵姓？”“您好，请问有什么需要讲解的吗？”“您以前了解过我们的楼盘吗？这是我们公司最新推出的户型……”等等。

（二）介绍接近法
直接介绍时，要注意顾客的表情、语言以及动作，要善于观察客户对楼盘的态度。如果客户一边听，一边点头表示赞同或者一边听，一边不时地看手中的宣传资料，说明客户对楼盘比较感兴趣。

（三）赞美接近法
即售楼人员通过对顾客的外表、气质等的“赞美”来接近顾客。例如接待有头衔的“经理”、“董事长”时，可以说：“先生这么年轻就是公司的负责人，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀！”对一般的客户可以说：“先生仪表出众，独具慧眼，能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的！”
夫妻同来参观或携带子女同行的，在先生面前应赞美他太太，在太太面前应赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。售楼人员通过适当的恭维客户，来建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。例如，“您太太的项链真漂亮！”“您太太的气质真高雅！先生真有福气！”“您太太的皮肤保养的非常好，能否告诉我保养的秘诀吗？”“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样！”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与售楼人员继续交流。
需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍楼盘，售楼人员必须注意以下几点：

（一）售楼人员要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌自己一股脑地介绍，巴不得一口气将楼盘所有的特点和优点说完。接近顾客并不是要展示你的口才，而是通过与顾客“搭腔”，让顾客说话，达到了解客户真正需求的目的，及时调整售楼策略。

（二）售楼人员提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或者过于复杂的问题。例如“你是想买我们的楼盘还是随便看看？”客户回答想买吧，不一定是实情，又怕售楼员死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，来售楼部无事找事。

（三）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

第四节与客户面谈的策略及技巧
售楼面谈是一项艺术性、技巧性非常强的工作，没有固定不变的模式。不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的销售对象，每一次售楼面谈都有不同的特点和要求，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的售楼面谈方法，售楼人员只有将营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼面谈技巧。售楼人员应根据自己先前的观察、接近客户的情况，做出具体分析与判断，灵活机动地去搞好面谈。

一、面谈策略
（一）做好置业顾问
售楼人员在进行售楼洽谈时，要树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨，培养出热忱亲切的服务态度和敬业细致的服务精神，满足顾客需要是保证销售成功的关键，要乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户了解楼盘的特点、品位、整体定位、物业质量等，帮助客户解决内心的疑问，当好客户的置业顾问。

（二）谋求一致是基本的面谈策略
在实际售楼中，有的售楼人员往往过多地考虑本企业的利益，而忽视了客户的利益，甚至把顾客当对手、敌人，这是一种极不可取的售楼面谈策略。与此相反，有的售楼人员则一味奉行迎合客户的要求，并给予客户最大方便的策略，在楼盘销售遇到特殊的情况下，短期内为开拓市场，打开营销局面，争取客户的购买，采用此策略尚无不可，但此种策略不宜作为长期的售楼面谈策略。
最佳售楼面谈策略是谋求一致。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的大宗产品，顾客反复比较、犹豫不决是很正常的，售楼员不应当仅仅成为简单的“营业员”、“算价员”，而应是能为客户提供购房投资置业专业服务的“物业顾问”，真正实现从“售楼员”到“置业顾问”的转变，在企业与顾客的“共同利益”之间谋求一致，使买卖双方互利互惠。

（三）诚挚友好——建立和谐的洽谈气氛
只有在和谐的气氛中，售楼人员与客户才可能开诚布公地坦率交谈。为建立和谐的洽谈气氛，售楼人员应该做到：
1、注重仪表和个人修养：仪表端庄，举止大方，态度和蔼，具有自信心，能正视各种挑战，给顾客留下良好的印象。
2、具备较强的业务能力：熟悉房地产业宏观政策法规，有相当丰富的房地产专业知识，有较好的语言表达能力，善与客户沟通，有完成销售任务的强烈欲望和工作热情。
3、讲好开场白：不能一开始就进入实质性洽谈。开场白所选的话题可以是轻松的、非业务性的，例如：三四十岁的女客户喜欢谈服装、美容；年轻的客户喜欢评论足球比赛、彩票，售楼人员可以将足球明星如数家珍，评判昨天比赛裁判的哪一个点球不合理，昨天谁中了大奖……只有这样，才可能轻松地拉近自己和客户的距离，将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。
4、自然适时，切入正题
开谈阶段，售楼人员应自然地把话题转入正题，轻松地提出面谈的内容。如“今年夏天天气真热，您来到我们这个推窗见绿、出门便踏青的小区里，不知您是否有清凉宜人的感觉？”
5、做好双向沟通，收集市场信息。
售楼是一个双向沟通的过程，售楼人员在向顾客提供服务的同时，也要做好市场信息的收集工作，对客户反映的有价值的信息，及时进行归纳总结，向公司领导反映，一方面可以显示自己个人的价值和综合素质，另一方面也便于公司高层能够及时了解市场情况，提高决策水平，调整营销策略。
6、沉着冷静，防止感情用事
对售楼人员的介绍和说明，有的客户会认真听；有的客户会婉言拒绝；有的客户会欣然同意购买；还有的客户会开口拒绝。顺利成交，固然可喜，但也不要飘飘然；遭到拒绝，也不要冷脸相向，感情用事。
售楼成败关系到双方利益，售楼人员要站在客户的立场上想一想，自己有什么损害客户利益的地方？客户拒绝的真正原因是什么？有没有解决的办法？成功的售楼往往都是从拒绝开始的。

二、面谈的技巧
（一）面谈中的倾听技巧
在售楼员中，甚至包括发展商的高级管理层普遍存在一种认识上的误区，即搞售楼工作的人，一定要口若悬河，能说会道。其实，售楼面谈时，售楼人员“卖嘴皮子”，很容易引起顾客的反感，潜心的倾听往往比滔滔不绝的谈话更重要，顾客往往会因为售楼人员专心地倾听而愿意更多、更深地暴露自己的观点。学会倾听才能了解到顾客的需要，只有等顾客把心里话说完，售楼人员才能充分了解、发现客户的购买动机。
倾听中售楼人员不要忘记自己的身份，客户才是真正的“演员”，自己只不过是一个“听众”。为了鼓励顾客继续说下去，售楼员可以运用点头、微笑、重复一些重要的句子、提出几个顾客关心的问题等身体语言、口头语言对顾客的谈话和观点给予肯定，适当地在说话者和倾听者两个角色之间转换，如经常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说……”，“您提到的……”，“这种看法是正确的”，“您真了不起”，“您真不简单”等，并且以求教的方式诱导顾客作进一步的阐述（即使售楼员对这一问题很明白也要这样做），适当地恭维能使顾客的神经兴奋，客户在心情舒畅时，其抗干扰力往往很脆弱，容易改变初衷，接受平时很难接受的事物，聪明的售楼人员会紧紧抓住这个机会促进成交。
应注意倾听中不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都仍然要表现出积极的态度和真诚参与谈话的热情，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性。例如，顾客讲了个与售楼无关的笑话，售楼人员的职责就是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有在摸清顾客真正意图的基础上，才能及时调整谈话策略，有针对性地说服顾客。
售楼人员在倾听中必须避免那些可能令客户不快的习惯和小动作，
1、下意识地扯衣服或擦眼镜；
2、咬指甲或不自觉地嗑咬东西；
3、玩钥匙或硬币以及手机；
4、剔牙齿或掏耳朵；
5、用手敲打桌子；
6、搔头摸鼻子；
7、心不在焉地在洽谈桌上乱写乱画；
8、手舞足蹈地弄出响声；
9、接听手机、发短信息、打电话；
10、边说话边撕抛纸片。

（二）面谈中的提问技巧
面谈中提问是一种非常有用的交谈方式。售楼人员如果善于运用提问的技巧，就可以及早触及与售楼有关的信息，有效加速售楼面谈进程。售楼人员可以采用以下方法提问：
1、求索式问句：如“您对我们的楼盘有什么看法？”“您对我们楼盘的销售价格不满意的吗？”通过向顾客提问，可以很快探明顾客是否有购买意图以及他对楼盘所持的态度。
2、证明式问句：有时客户可能会不假思索地拒绝购买。售楼人员应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使顾客做出相反的回答。比如“我们楼盘的地段不合您的要求吗？”“我们楼盘的工程质量您不放心吗？”顾客对这些问题作出否定的回答，就等于承认自己有需求，而这种需求亟待售楼人员帮助解决。
3、选择式问句：在售楼中，为了提醒、敦促客户购买，售楼人员的销售建议最好采用选择问句，比如很得体地问一些“您是要买这种二室一厅户型呢，还是这种三室一厅户型？”“是否再征求一下太太的意见？”等问题，判断客户是不是决策人和有没有买楼诚意，否则会浪费大量的时间并很可能徒劳无益。
4、诱导式问句：这种问句目的是引导顾客的回答，争取顾客的同意，比如“太贵了，为什么呢？您认为不值这价吗？”通过提问题，让顾客不断给予肯定的回答，从而诱导顾客作出回答。
5、开放式问句：主要用来引导客户讲述事实，比如售楼人员说：“您能不能再说具体一点呢？”一句话问出来，客户可能会滔滔避不绝。
6、关闭式问句：就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户说完问题以后，售楼人员可以说：“您的意思是想买一套价格合理、地段好、质量高的房子吗？”对客户的问题予以进一步确认。

（三）面谈中的答辩技巧
面谈中的答辩主要是消除顾客的疑虑，纠正顾客的错误看法，逐步引导、经营顾客对楼盘的好感。售楼人员答辩之中要注意：
1、答辩简明扼要，意在澄清事实：面对顾客的问询与提问，售楼人员回答时要条理清楚。“我认为应该由我们负担的费用，我们决不会要您出半分钱，同时我也认为该由您负担的费用，也希望由您负责，先生以为呢？”
2、保持沉着冷静：任何时候都要冷静地回答顾客，即使是顾客完全错误的情况下。如“先生所担心的这一点很有道理，现在有许多开发公司，嘴里说的和手里做的完全不一样。但请放心，我们公司决不会这样，因为……”，售楼人员这种沉着冷静的回答方式，会强化顾客的信心，而且在一定程度上会使面谈的气氛朝着有利于售楼的方向发展。
3、避免与顾客正面争论：有句行话说得好：占争论的便宜越大，吃销售的亏就越大。但怎样才能避免正面冲突呢？例如在楼盘的销售价格问题上，必然涉及到客户的不同意见，面对客户得寸进尺的讨价还价，售楼人员可以提出真诚的建议，如：“先生，真心希望您在施工用料、竣工期限、楼盘质量、物业品质等方面多多考虑，而不是为了几万元甚至在发展商送一些东西方面斤斤计较。”
4、要讲究否定的艺术：在任何情况下，售楼人员也不要直截了当地反驳顾客。断然的否定很容易使顾客产生抵触情绪，应采用“是，但是……”的方法，例如：“我们的楼盘位置不是最好的，但是我们的户型设计、配套环境建设却是一流的，销售价格也是比较合理的”；再比如：“您说考虑一下是应该的，但是不知您要考虑什么，我做房地产销售工作已经有10年了，可否让我替您参谋一下？”
5、丰富的专业知识比任何华丽的语言技巧更具有现实意义：在实际操作中售楼人员要善于运用专业知识替购房客户算一些帐，比如一次性的付款与按揭付款之间的函数关系，租房与买房的得失关系，投资回报的年限等等。当客户担心楼盘能否如期完工的时候，向客户解说楼盘的质量多么得好就是非常业余的；向客户宣传楼盘因为是精装修房而销售价格偏高，其实客户并不知道精装修的真实含义，因此说到装修，售楼人员就应该运用自己的专业知识，实实在在地将主要装修用料罗列出来，让客户更易听懂，避免不必要的误会发生。

（五）面谈中的说服技巧
面谈中能否说服顾客接受自己的观点，是售楼能否成功的又一个关键。说服客户的语言技巧决不只体现在流利程度上，而在于售楼人员是否适时地说出了顾客想听的话。其实质是综合运用听、问、答辩等各种技巧，千方百计地影响客户，刺激客户的购买欲望，促使其做出购买决定。要使说服工作奏效，售楼人员必须把握以下几个关键问题：
1、不要过分热情：房地产是一种高价位的特殊的商品，动辄数十万元甚至百万元，相对应的客户也大多是理智而谨慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。售楼人员说服客户应该做到有理有节、落落大方、坦率真诚、清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。现在房地产市场属买方市场，过分的热情反而会给客户形成一个楼盘卖不动的印象，这是房地产营销非常忌讳的。
2、要有耐心：通常房地产客户都是行外人士，对房地产行情知道甚少，大多数客户买楼时，表面看上去似乎很平静，其实所承受的心理压力是很大的。他们因不懂房地产知识而感到苦恼，总担心“一失足成千古恨”，仔细考虑、互相比较仍然难以作出选择，出现近乎苛刻的挑剔、运用各种理由来拒绝售楼人员的推销是很正常的，有时甚至一个小小的细节差异对客户的心理影响足以大到让整个交易泡汤。因此，售楼人员必须有足够的耐心，从理解客户的角度搞好面谈，成功的可能性会更大。
3、借助时机：成功的说服在于把握时机，这包含着两方面的含义：其一，售楼人员要把握说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；其二，要向顾客说明，这是购买的最佳时机。例如“现在房地产开发用地实行公开挂牌竞卖了，以后同样的地段房屋销售价格必定涨价，现在买房比较划算，以后还会升值”；“这是开盘价，过两天就要涨价了”、“只优惠十套”，说话要简洁，自然机智地加以运用，千万不要让客户认为售楼人员是在下套让他去钻。
4、给顾客开一张“保票”：人都有趋利避害的心理，顾客最关心的问题，例如：现在购买期房自己合不合算？入住的时间是否有保障？房屋的质量到底怎么样？售楼人员必须能够给顾客开出一张“保票”，消除客户心理异议，例如：“我们公司向社会公开承诺屋面、厕所、卫生间等无渗漏，保证工程质量，否则您可以按合同退房；如果我们不能按合同中承诺的时间交房，您可以按购房合同第×条依法索赔”，让客户放心。
5、由浅入深，从易到难：说服应遵照循序渐进的方法，在面谈的初期，售楼人员一定要记住不要在楼盘的销售价格上与客户过多地纠缠，先从那些容易说明的问题开始。打开缺口，逐步扩展。作为优秀的营销人员应该在最短的时间内让客户将注意力集中在楼盘的营销卖点上，想方设法让客户认识到所销售的房屋正是他所需要的，这样客户就会将价格放在次要的位置上。例如：先介绍楼盘总体规划、单体建筑风格、户型平面布局的优点、物业品质的保证等，把房屋销售价格让利幅度等容易引起争论问题，放在最后加以解决。
6、制造饥饿感：俗话说饥不择食。兵不厌诈，洽谈时，可以与其他售楼员配合，人为制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。例如，装作无意地问自己的同事：“昨天购502房的王小姐来交钱没有，今天好几位客户都想买，公司当初为什么不多建几栋这种户型的房子？真是遗憾”。这种方法经常可以大大激起客户的购买欲望。
7、将我方优点比他方缺点：几乎每一位顾客都会拿此楼盘与彼楼盘来比，售楼人员应事先认真分析自家楼盘的优缺点，再找出解决不足的办法，顾客提出时，就可及时将早已准备好的“菜谱”摆到桌面上来；同时，也应将自己楼盘所具有的特色列出，作为存粮，当顾客挑剔时，可将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。
8、不可用欺诈的方法说服：说服不是骗服。售楼人员无论采取何种推销方法和技巧，都不能违反国家的政策法规，不能蒙骗和损害顾客的利益。千万不要为了引诱客户购房，而向客户许下不能履行的诺言，这样做产生的后果是不堪设想的。优秀的售楼人员应具有远见卓识，不为某些诱惑人的交易机会、蝇头小利所动，而应始终把顾客的利益放在第一位。
总之，房地产营销人员在进行说服销售时，可采用的方法不胜枚举，把握以上原则和方法，“运用之妙存乎一心”，关键是让客户感到售楼人员从始至终是站在客户的立场上，诚心诚意地为客户提供服务，让客户感到心情愉悦，最终赢得其信赖，捕获客户的“芳心”。

第五节吸引客户的技巧

任何一个楼盘能否做到真正吸引顾客，最终都与楼盘的综合素质密不可分。售楼人员在运用售楼技巧进行销售时，切不可置楼盘本身品质于不顾，片面夸大营销策略和技巧的作用；但是在客户对楼盘基本认可的基础上，售楼人员在通过自己的观察、接近客户、与客户面谈之后，一定要善于吸引、抓住客户，赢得客户的好感，促进成交。本节主要从以下六个方面阐述如何吸引客户：

一、楼盘品质吸引客户
（一）楼盘品质是房地产销售中最关键的因素。
大多数顾客是通过理性认知来认识和感受楼盘的，当顾客在楼盘现场感受到某种生活氛围后，会自觉不自觉地将其与别的楼盘进行对比，看哪一种生活环境更适合自己。如果符合自己的“消费口味”和心理预期，顾客便会将这里选作自己的家园，因为这时顾客的购买行为，经过了较长时间比较，是自己的“心”被楼盘征服后做出的自愿选择。因此营销过程实际上是一个不断向客户展示楼盘形象和生活特色的过程。
作为售楼人员必须时时处处做有心人，千方百计向客户展现楼盘最突出的“亮点”、“卖点”，充分利用发挥楼盘销售现场三大组件的作用，即样板组件（样板房、样板绿化）、道具组件（售楼处用品、沙盘、灯光、色彩、展板、楼书、海报……）、工程组件（工程形象、工地管理、工地气氛的营造），以烘托氛围，展现楼盘内在品质；展示发展商实力，给客户以信心；参观样板房，直接刺激客户的购买欲望等。运用得当，将泛化客户对楼盘的印象，产生“晕轮效应”，进一步强化客户对楼盘的好感，最大限度地吸引顾客，刺激其购买欲望。相反，如果运用不佳，客户觉得上当受骗，那接下来的所有努力都将变得苍白无力。

（二）质量保证
百年大计，质量第一，让客户知道参与本楼盘设计、施工、监理的单位有着良好的信誉，公司有着严格的质量保证体系和质量管理制度，楼盘的质量有保证。在与顾客交谈时可提供参考资料、相关证书、资质证明、专业管理部门颁发的有效证件等，如“本楼盘的承建商是著名的××公司、曾获得国家鲁班奖”或“本楼盘曾获得国家级（省级）物业管理优秀小区”之类的话题和有关文件、证明等，再比如介绍楼盘时使用一些比较专业的用语：我们的房屋采用的是框架剪力墙结构体系，而不是砖混结构；楼板是用钢筋混凝土全现浇的，而不是预制的，可有效防止楼板产生顺板裂纹；建筑主体结构终身保修，屋面及卫生间防水保修五年等等，常常能够比较好地吸引顾客，使售楼人员的销售工作游刃有余。

二、营销策略吸引客户
在激烈的竞争下，发展商不惜投入巨资对楼盘进行全方位的包装，各种概念性的炒作层出不穷，但日趋理性的买家却是道是有情实无情。发展商只有避开概念性的炒作，推出新的营销策略才能真正吸引客户。
如武汉财富大厦的营销策略：客户首付50%房价后，发展商以客户名义向银行申请办理五至十年按揭，月供1000元，由发展商代客户向银行按期交纳，发展商同时获得客户房产十年经营权。按揭到期，房产抵押解除，客户可获全部产权，相当于客户投资10万元，10年获得10万元的增值，十年后，客户可根据自己意愿或租、或售或自用，吸引了众多精明的投资者。
广州保利百合花园曾以“爱家的男人住百合”的广告诉求打动了爱家的男人与女人。其实这是一种高超的营销策略：表面诉求的对象是男人，其实更是切中男人背后的女人的需求——哪一个女人不希望自己的丈夫爱家、顾家呢？
房地产营销策略最关键的是要准确抓住目标客户的消费心理，用最贴切的语言，恰当的表现方式，准确地表述出目标客户内心对楼盘的某种渴望，令他们产生共鸣，从而抓住客户的心。

三、营销手段吸引客户
（一）榜样的力量
引进其他客户的话来证明楼盘品质的效果是极为有效的方法。如“大家都很熟悉的××，上个月刚在我们这里买了一套精装修的房子，觉得挺不错”，或讲述603房业主如何开始心存疑虑到后来决定购买的例子等。只靠售楼人员的一面之词，不容易使客户相信，在客户心目中，有影响的机构或有一定地位的人的评论和行动会更有说服力。

（二）善于取悦在场的人
售楼人员应学会把心思用在取信于刚好在场的客户朋友以及其他客户身上，如“先生很有见的，您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜！”如果买房时客户身边的人说：“在这买房物有所值，挺不错的！”，成交就不会有太大问题了；相反如果有人说：“这套房子很一般，你最好再考虑考虑吧！”这么一来，就必定完了。不善于取信客户身边的人是不会成功的。

（三）不要轻易放弃。
通常情况下，很多售楼人员不敢尝试做一些没有把握的事情，害怕面对一些小小的失败。高水平的售楼人员勇于尝试任何事情，他们不会固步自封，只要有一丝希望，就会百分之百地去努力。
事实上，从客户的角度考虑也是如此。客户不买是因为还没有完全了解售楼人员所销售的房屋可能给他带来的好处，或者是因为售楼人员的工作还没做到位。售楼人员千万不要怕麻烦而轻易放弃一个客户，不厌其烦地帮助客户转变思想，并辅以优质的服务，吸引他成为你的顾客。

（四）抓住客户心理，引导客户做出正确的决策。
在售楼过程中，售楼人员面对客户的种种异议与拒绝，不要强迫客户按照自己的方法去思考，而要提出一个个客户不得不信服的问题，用一个个问题自然地引导客户，充分挖掘了解客户的内心需求，进而帮助客户作出决定。如果客户在售楼人员的引导过程中真正懂得了为什么要买这个房子，那么客户肯定愿意为它付出任何代价，也证明售楼人员真正抓住了客户。

（五）反作用启发客户
“咱们还是看看802房吧，我们的复式房客厅太大，户型太新潮前卫，508房只有三房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房情有独中，正中售楼人员下怀。之所以采用这种反作用激将法，是因为售楼人员事先已了解清楚，眼前这位客户眼界很高，买楼资金充足，对市面上的户型大多都不太满意，需要足够大的房子。

（六）动作启发吸引客户
售楼人员在房间内把窗子打开，让清新的江风迎面吹来，比说一万句“江景迷人”更能够吸引客户，切实的行动永远比单纯的语言更具有吸引力。如果售楼人员想让客户知道房子的建筑质量过硬，尽可以敲打如卫生间的墙砖等，告诉客户没有空鼓的地方。

（五）带给客户高附加值
客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，而且客户可能还看到了楼盘可能带来的高附加值。因此，售楼人员在向客户介绍楼盘时，必须巧妙地将房子价值或超值的概念融入自己的楼盘介绍中，清晰无误地告诉客户，楼盘物超所值在什么地方，以达到吸引客户的目的。

（六）树立服务无小事的观念
从分析大量房地产营销中顾客的投诉与抱怨，得出的结果表明，引发客户投诉的主要原因大多是些“小事”。例如，客户到访售楼现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等都有着良好的印象，并产生了购买欲望。但在其后与售楼人员的面谈中，却因售楼人员迟到、着装不整洁、不拘小节等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想像的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客户会说：“你们简直不把我们放在眼里!还谈什么售后服务！”售楼人员在为客户提供服务时，一定要牢记“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。

（七）施展优势，避实就虚
售楼人员应充分利用楼盘营销亮点来扩大销售。在激烈的市场竞争中，发展商开发的楼盘总有某些相对优势，如具有靠近车站、港口、风景区、商业中心等优越的地理位置，或价格较为低廉、房屋经济实用，或有良好的售后服务等等，尤其面对资金雄厚、实力强大的竞争对手，售楼人员更应充分挖掘自己楼盘的优势，注意分析对手楼盘的不足之处和薄弱环节，如促销措施不够灵活等，只有采取灵活多样的售楼策略吸引客户，把销售搞活，才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。
从以上的情形可以看出，发展商、售楼人员给客户提供任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的观念来看待，售楼人员可能认为是“小事一桩”，可在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼人员注意：在售楼服务的过程中没有“小事”，任何工作失误都会导致服务质量的下降，让顾客对楼盘丧失信心。

四、用服务营销吸引客户
服务营销具有以下特点：
1、服务营销不局限于专业的售楼人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。
2、服务营销中每一个售楼人员都是发展商提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
3、服务营销需要公司高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。
例如，在售楼过程中的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。
这一点我们在参观番禺某楼盘时感触颇深。该楼盘一期已售罄，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为我们提供了精美的售楼书和发展商的其他宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的宣传广告。

五、以人格魅力吸引客户
（一）售楼人员要做到以人格魅力吸引客户，不是一件容易的事。人格魅力是个人综合素质的外在表现，它包括：修养、气质、才华、融洽的人际关系、良好的心理素质、善于与人沟通、善良豁达、乐于助人、遵守道德规范、尊重他人、讲文明礼貌、不损人利己等等。如果有其中一项不具备，人格魅力就要打折扣。
例如顾客在确定买房之前，都会在内心评价楼盘和售楼人员营销服务的质量，他们大多取其“糟粕”，舍其“精华”，有时整个买楼过程中售楼人员一个小小的差错、疏忽常常会严重影响到成交结果，顾客一般不会把售楼人员提供的服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及(木桶)“短板效应”的含义类似。所以，作为工作在销售第一线的售楼人员，必须提高自己的人格魅力。

（二）媚力放射吸引客户
这里所说的“媚力放射”，是指巧妙利用“异性相吸”的原理，通过展示女售楼人员的媚力风采，去促使顾客做出买楼决定的行为。值得说明的是必须将“媚力放射”与“勾引”、“挑逗”这两个有着截然不同概念与内涵的词汇区分开来。“媚力放射”包括售楼人员自身优良的形象、优雅的谈吐、甜蜜的微笑、丰富的内涵、热情的目光、高贵的体态等等。女性售楼员与男性顾客打交道时，比如一个并不难看的女性售楼员勇敢大胆主动给一个男顾客打电话，一般是不会遭到不友好的待遇的，如果能更加充分综合运用这种“媚力”，把握利用机会，肯定会具有一定的“杀伤力”。假如顾客在两个楼盘上举棋不定，“媚力放射”就能受到立杆见影之效果。
但在进行媚力放射时，售楼人员一定要注意影响，掌握好分寸，与顾客保持适当的距离，不要滑入“勾引”、“撒娇”、“放荡”的偏道，不要让客户陷入想人非非的境界。关于此点我们将通过本章案例予以详细说明。

六、吸引客户的其它技巧

（一）广告打出后售楼人员要做好各方面的接待准备，每次广告配合上都力争将机会抓住。

（二）售楼人员要耐心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈客户意见，为不满意的顾客提供解决问题的方法。

（三）站在顾客的立场考虑问题，倾尽所能帮助想得到帮助的客户，与成交老客户保持联系，告诉他们公司的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。

（四）让老客户成为公司的宣传大使，请一部分老客户在公司的客户联谊会上现身说法，每次活动时要约一些热心有效的客户来现场营造购房氛围。

（五）让顾客时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠。

（六）研究和交流失去顾客或不成交的真正原因。

（七）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。

（八）把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答客户提出的最基本的问题，准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。

（九）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解客户对我们的意见，了解同竞争对手相比，我们的优劣势在哪里，以完善营销服务工作。

（十）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们营销策略的反应，不断完善营销计划。

（十一）记住：卖场和售楼人员个人的第一印象是最重要的！

（十二）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使自己所销售的楼盘、服务被新闻媒体批评或曝光，大事化小，小事化了。

（十三）想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！

（十四）不当“售楼员”，而要当客户的“置业顾问”。

（十五）按时交付使用，兑现承诺。

（十六）楼盘的设计质量、工程质量、服务质量才是留住顾客的真正法宝。

第六节做好接待总结
售楼人员的总结包括日总结、周总结、月总结、季总结等，总结的目的就是要找出楼盘和自己工作的差异点、空白点、弱点，发现问题，向公司领导反馈有关信息，总结经验教训，以便为下一步的销售工作创造良好条件。

一、总结的内容
认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，应养成相互讨论、总结交流经验的好习惯，有助于提高工作能力。
（一）通过电话与来访人数和信息来统计分析楼盘广告宣传效果。
（二）谈判方面：对与顾客的谈判作归纳总结，这次与顾客的谈判与往常和顾客的谈判有什么不同?自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当?
（三）礼仪方面：接待顾客的礼仪是否到位，客户是否满意。
（四）介绍方面：在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题，介绍时有没有出差错，介绍的方法客户能否接受，介绍时是否突出了楼盘特色和重点。
（五）签约方面：在签约时顾客是否提出新的条件，顾客对合同的质疑有哪些？
（六）客户成功签单的原因是什么？顾客看中楼盘的哪些方面，顾客不签约的原因在哪里？是楼盘因素还是自己个人因素？客户的主要思想障碍是什么。
（七）顾客方面：顾客属于什么类型，与往常的顾客有什么不同，其购买动机是什么。
（八）建立顾客档案：档案一定要详细，包括顾客的喜好、外貌特征、与顾客的谈话记录也要记载入档，以便采用适合顾客身份和性格特点的方式追踪客户，满足客户的个性化需要。
（九）建立顾客管理体系：对顾客的管理不能随心所欲，要配合公司订出一套系统化的管理方法，以免顾此失彼、各自为政而损害公司形象。对重点客户要进行重点培植，比如对一些社交面广或炒楼大户，及时向上反映，建议设置专职人员，专门负责这类客户。
在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的立即着手进行解决，避免重蹈覆辙。
归纳总结的步骤：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。
将工作过程的重点部分记录下来，然后对记录进行整理，在整理时要对记录资料分门别类，然后做系统分析，找出成功与失败、新问题、新观点，将其存档，一是将信息反馈给上级领导，提供营销决策参考性意见；二是便于自己总结经验，不断改进，提高售楼技能；三是寻求解决方法。

二、判断成交可能性
售楼员通过客户反应，分析判断并找出“可能买主”和“最有价值客户”，以便进一步做好追踪工作。
（一）随手携带本楼盘的广告，关注楼盘的有效证件。
（二）反复观看比较某一面积范围内的户型。
（三）对工程质量及售后物业服务非常关注。
（四）对付款方式及房价折扣进行反复比较、权衡。
（五）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。
（六）对楼盘和某一户型的某些特别性能十分注意。
（七）比较关心楼盘的交房时间。
（八）对售楼员的接待非常满意。
（九）不断提到朋友的房子如何如何。
（十）爽快地填写了《客户登记表》，主动索要售楼宣传资料，并告知售楼人员自己方便接听电话的时间。
以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，售楼人员就应优先对其进行分析并制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地产业的同行。

案例一：

给顾客“体检”
——掌握观察顾客的技巧

李婷来公司从事售楼工作的时间并不长，只有三个月的时间，可以说是一个新兵。可她人很机灵，悟性比较高，善于察颜观色。她有一个好习惯，只要顾客一进售楼部，她便会非常职业地对顾客来一个全面审视，快速对顾客进行分类。
一天，有一个几乎没有什么表情的顾客来到售楼处，李婷边上前边在心里说：这个人不显山露水，一看便知是个有城府的成功男人。她走上前去：“先生，您好，请这边坐。”她帮顾客倒了一杯水后，就在顾客身边坐了下来。
“这是我的名片，我姓李，请多多指教，请问先生贵姓?”李婷递过一张名片。
顾客接过名片看着，半天没有吭声，只是随意性地看了李婷一眼。李婷想，这种男客户是属于比较固执的人，同时也很自信，骨子里有一种傲气。对这种类型的男客户，不如直接给他一顶高帽子戴戴，也许能让他打开话匣子。
“先生，您知不知道，您一进售楼部就给了我一种自卑感，成功的男士总是能非常好地把握主动权，您在气势上就先赢了一招。”
顾客一听，脸上的表情生动了许多，对着李婷笑了笑，好一会才说：“你赞扬人的水平很高。”
“真的呀?能得到您这种男士的肯定，我非常高兴，您知道，像我们这样的女售楼员很容易满足的。谢谢您!对了，先生还没有告诉我贵姓呢?怎么不给我一张名片?是怕我有事没事老打扰您吗?还是成功男士都和您一样不喜欢张扬?”
“我不是成功人士，所以没有名片。”顾客边环顾四周边说。
“您太谦虚了，您的气质早已泄露了您成功的秘密，不用再谦虚了。”李婷很亲切地笑着，“带个姓称呼总比没带姓称呼来得亲切点吧，您给人的感觉像是地下党员。”
顾客被李婷逗笑了，她想，这种男人一旦打开了他的防守缺口，从道理上让他产生了共鸣，接下来的工作就好做了。
“看来我的名片不给不行了。”顾客拿出一张名片递给了李婷。
“哇！我们同姓，说不定我们五百年前还是一家人呢！李总，我眼力不赖吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都贴有一种无形的标签。”李婷大方地伸出右手与李总握了握手，“李总您好，认识您很高兴！”
“您是一个非常不简单的女孩。”
“谢谢！”李婷弯了弯腰表示由衷的感谢，“李总想了解我们楼盘哪些方面?喏，这是楼书，要不，我先带您去看看模型、规划，再带您去看看样板房以及工地现场，然后您再对照着楼书看，就更容易明白。”
就这样，这位原来架子挺大的李总被李婷感染了，很高兴地跟着李婷看模型、看小区实景和样板房。第二次李总再度来到售楼部时，就已经签下了临时订单。

案例解剖：

一、通过短暂的视觉接触，快速对顾客进行分类。对顾客的气质进行体检，得出顾客患有自信和固执的“病患”；对顾客的态度进行体检，得出顾客患有“傲气症”和“自闭症”(将心门关得较严实，不轻易让人看见)；对顾客的神情进行体检，发现顾客是个成功人士。

二、快速进行综合诊治：对这类型的男士，要让其与自己在思想上产生共鸣，否则无法与其靠近。只要打开了一道缺口，一切就顺利了。
体检方法:准确的目测观察。
辅助方法:讲好开场白，通过自然地赞美客户，解除客户的戒备心态，拉近与客户的距离，让客户产生亲切感。
体验部位:气质、态度、神情。

案例二：

礼仪先行巧妙应对
——难缠顾客的面谈技巧

一天，我正在办公室聚精会神地研究公司梅苑三期工程的营销策划方案，突然我的手机响了，原来是售楼部的值班经理张艳打来的，说：“售楼部里来了一个大客户，开着德国进口宝马车，说是要买一幢TOWNHOUSE别墅，可这位顾客太挑剔，也特别能说，我们都无法与他沟通，顾客要求见老总，刘总，您现在能否过来?”
来自售楼第一线的情况是压倒一切的任务，“你告诉他，我马上到。”
到了售楼现场，我连忙与顾客打招呼，在握着顾客的手时，我正视着对方的眼睛：“您是个很特别的人，气度非凡，难怪把我们的售楼小姐一个个给吓得打冷战，能镇住我们售楼小姐的人还没有出现过，这可是我们售楼部有史以来的第一次台风哟。同事们，我们为有这样的顾客光临感到荣幸。”一番话引起了全场的笑声，我带头鼓起了掌，售楼部沉闷的气氛一下给缓解了。
我与顾客交换名片后，才发现这位顾客原来是本市著名的集团公司的李总，久闻其名。我连忙做惊呼状：“哎哟，原来您就是李总!您的大名如雷贯耳，一直无缘相识，这样李总，今天我不向您卖楼，和您好好聊聊，如果能成为您的朋友，我将感到由衷的高兴。”我见张艳正准备给李总沏茶，便挥手阻止了她，“今天这茶就轮不到你来沏了，我要亲自给李总沏杯茶。”
当我端着茶过来时，李总受到感动：“我发现你是个很有人格魅力的人，虽然我刚刚才认识你，如果有机会的话，一定请你去我公司讲讲课”，“能得到您的赏识我感到很高兴，谢谢李总的抬爱!”
接着我和李总对市场营销和企业管理作了比较深入的探讨，谈话在一种十分轻松的气氛中进行，后来李总说：“今天我还是要谈谈买楼的事，我来的目的就是买楼。对你们楼盘我有几点看法：一是觉得你们的定价不合理，过高；二是配套设施还没有兴建，让买楼者缺乏信心；三是楼盘设计不太好，我想自己请人设计，可你们售楼员不同意。”
“既然李总再次提到买楼一事，我就与您一起探讨一下。关于销售价格问题，其实呢我不说您也知道，这就象您公司的产品，价格也高于同行，原因很简单，那就是品牌和品质的魅力。”我指了指桌上的联想电脑，“就如这台联想电脑一样，它的价格高，是因为它价值高。联想公司卖的不是联想电脑，而是联想这个品牌。我们楼盘的价格高，也是同样的道理，一是楼盘地段好，这里是未来的市中心；二是大小环境好，大环境依山傍水，小环境，我们在内部环境规划设计上很费了一番心计，是用客户的眼光来审视小区环境的；三是我们每幢别墅的私家花园是全市最大的。至于配套的问题，我们不是不建，是因为我们将楼盘本身的建筑放在了第一位，在这一点上，李总完全没有必要担心，全市没有一家上规模上档次的楼盘不建配套设施的，如果我们真的不建，等于我们是在砸自己的品牌，那我们在其它地方开发的楼盘就会无人问津，退一步说，真的不建的话，业主也可以起诉我们，因为我们的公开承诺实质上就是一种公开的契约，一起诉我们必输。在楼盘的设计上，当然每个人都有自己不同的爱好，但很遗憾的告诉李总，我们是不允许业主自行设计建筑风格的。因为对于一个小区来说，我们是从整体上来考虑的，而您是从个人的角度来考虑的。我们要求整齐划一、协调一致，这样才能体现出小区的整体风貌，任何一个业主，也包括您，都不希望自己居住的小区，楼盘风格千差万别，整体规划杂乱无章。如果我们允许业主自行设计建筑风格，就会出现这种现象。不过李总真要买的话，我可以根据您的个人喜好，为您度身订造一套购房方案，在景观、朝向、花园、户型等方面尽量满足您的要求。今天我们认识了，李总对我的为人应该有个大致的了解，我这人很喜欢交朋友，尤其是像您这样的高层次朋友，为朋友办事，我从来不含糊，请您相信我。您别急于做决定，先考虑一下再说，买房毕竟不同于上菜市场买菜。”
一番话下来，李总最后被我说服了。

案例解剖：
视顾客为上帝：有顾客到了，高层领导再忙也要放下一切来接待顾客，这一行为本身就能感动顾客。
充分展示人格魅力：在与顾客接触时，以诚相待、尊重顾客、彬彬有礼、让顾客真正过足“上帝”瘾。
以理服人：当顾客提出过分要求时，不是表现出惊讶不满，而是表示理解，继而摆出很有说服力的道理，并且以顾客自身为例来引证，让顾客的过分要求不攻自破。
礼仪先行的方法：
礼在顾客开声之前：在顾客尚未说话之前，礼仪先到，让顾客进到售楼处有如沐春风的感觉，俗话说：礼多人不怪，伸手不打笑脸人。
真诚而不虚伪：有些售楼人员的礼仪一看就很做作或者虚假，这样不但不能打动客户，反而让客户感到恶心，礼仪一定做到真诚，是发自内心的而不是为了工作临时摆出来的谱。
坚持笑到最后：售楼人员的礼仪在受到客户冷落时，千万不要灰心，也不要被顾客的冷面孔吓倒，该做的售楼人员必须照样做。
顾客永远是对的：难缠的顾客会提出很多让人难以想象或者不可思议的事情，这是很正常的，假如你是顾客，你也可能会这样做。不管顾客说了什么话，做了什么事，记住：售楼人员的笑容永远不能消失。

案例三：

醉翁之意不在酒
——媚力放射擒客户

邬梅小姐从事房地产销售工作时间短，不到半年，可她的业绩在同事中是最好的，近三个月每月销售业绩都名列前茅。她成功的原因何在?四个字：媚力放射。
邬梅小姐是云南人，今年24岁，身高1．65米，瓜子脸，身材苗条，皮肤白净，气质高雅，眼睛大而亮，特别有神，她看人时，眼睛里总有一种特别的光芒，属于那种人见人爱的女孩。邬梅小姐大学学的是艺术专业，以前一直从事文员工作，经公司公开招聘录用从事房地产售楼工作。她出现在客户面前时，总会让人眼前一亮，尤其是她那双迷人的眼睛。与客户交谈时，当客户得知她是艺术专业的大学生时，更仰慕她的艺术气质和修养。女人都妒嫉她，男人都想接近她。
有位40多岁的先生，一次途经公司售楼部门前，顺道随便进来看看，当邬梅出现在他面前时，这位先生吃了一惊，为眼前这位售楼小姐的气质所吸引。
邬梅用一双热情的眼睛看着这位客户，甜甜地笑着问：“先生贵姓?是随便看看啦还是想做一些详细的了解?”
“我姓欧阳，想对楼盘做一些详细地了解。”欧阳先生背叛了自己的初衷。
两人坐了下来，不紧不慢地聊着，欧阳先生发现邬梅举手投足都很有气质和大家闺秀的风范，待人彬彬有礼，让客户感到心情舒畅。他们一聊就是一个小时，事后，邬梅还带欧阳先生参观了样板房和小区配套设施及整体环境规划等。临离开时，欧阳先生向邬梅发出了邀请：“邬小姐能不能赏光?我想请您吃顿晚饭。”
“当然可以，不过真的很遗憾，我这周都没空，有点私事要处理，要不这样好不好，我下周打电话给你，到时别忘了我哟！”邬梅投过去一道颇耐人寻味的目光。
一周后，邬梅和欧阳先生一起共进了晚餐，期间邬梅又抓住机会向欧阳先生介绍了楼盘。当邬梅得知欧阳先生有房后，她灵机一动：“知道吗?现在像您这样的白领人士，都把买房当成一种投资，买来一套房后，再转租出去，坐收租金，仅租金就能提供按揭款，您为何不尝试一下呢?这是一种很好的无风险的投资。”
经过邬梅的一番劝说，欧阳先生架不住她的“媚力攻势”，最后与她签订了购房合同。

案例解剖：

一、有效利用漂亮外表：有许多售楼小姐，在顾客请她吃饭时，都拒绝了。可邬梅小姐却满口应承，不过她还是卖了一个关子，故意拖延了一周，吊吊对方的胃口。

二、把握和利用机会：顾客请她吃饭，她认为这是一种机会，答应与顾客共进晚餐，是想利用这个机会做进一步的沟通。

三、随机应变：当得知顾客有房时，随机应变马上建议顾客将买房作为一种投资途径。

媚力放射方法：
一、善于创造和抓住机会：比如顾客要请你吃饭，不要拒绝，这是一个接触顾客并做进一步推介的大好机会，与顾客吃顿饭并不是什么不好的事。如果顾客不主动请吃饭，你可以在与其有过几轮接触后主动要求与对方共同进餐，通常来说，男性顾客都不会拒绝有媚力女性的邀约。

二、展示人格魅力：在与顾客交谈时，充分将自己的人格魅力释放出来，感染并诱惑他。

三、主动接近对方：当顾客离去后，要主动与顾客联络，给他打电话，打电话时不一定开始就谈售楼，随便聊聊双方感兴趣的话题，等时机成熟再进入主题。记住：一个并不难看的女性售楼员给一个男顾客打电话，是不会遭到不友好的待遇的，勇敢点，大胆往前走。

四、保持距离注意影响：在进行媚力放射时，一定要掌握好分寸，不要滑入“勾引”、“撒娇”、“放荡”的偏道，要与顾客保持适当的距离，注意影响，不要让客户陷入想人非非的境界。

案例四：

“姑娘们，接客喽”
——静观楼市百态

初听“姑娘们，接客喽”，有点别扭，时间一长就习惯了，甚至为接待的客户增多而感到自豪。一见客户远远走来，便有男同事尖着嗓子叫一声：“姑娘们，接客喽”（当然是客户离售楼处还比较远时）。
女售楼员们不但不恼，反而一窝蜂地涌出来，满脸堆笑，极尽娇妍之姿，开始向有潜力的客户靠拢。这样写也许大家觉得有些过分，但其中确实有可以拍成续集的故事。据说当今社会有两类女性嫁大款机会最大，一是导游，一是售楼。
工作中常常碰到不知来自哪个省份的同胞，对女售楼员的兴趣恐怕要比房子的兴趣大得多。他们会找出各种各样的问题来问你，包括“你的同事都像你一样漂亮吗?”“你家住哪里?”“晚上下班我开车送送你，好吗？”等等女售楼员不愿意回答的问题。他们会在中午或下班后锲而不舍地打你的手机，约你出去吃饭喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰：“增进与客户之间的沟通。”这类女售楼员一般来说都能获得不错的业绩，我并不善于此道，每每应付几句便败下阵来，所以售楼业绩平平。所幸还有另一部分安分守己的客户，因此我还有另一半市场可挖掘。

案例解剖：
一句“姑娘们，接客喽”，给售楼人员枯燥、单调乏味的工作增添了无穷的情趣，让人浮想连翩。售楼部其实就是一个浓缩的小社会，同样可以看到市井百态。所谓“师傅领进门，修行在个人”，房地产营销没有固定不变的模式，它是一门艺术性极强而又富于挑战性的工作，每一位售楼员都应有自己独特的见解和售楼方法，工作中切勿丢弃自己的营销风格，盲目“跟风”，决不能邯郸学步，生搬硬套。案例中的女售楼员有着鲜明的个性特色，并没有一味沿袭、仿效同事的销售方法、营销手段，她的做法给浮燥的售楼行业带来了一缕清凉的风，给广大售楼员作出了表率。售楼人员只有注重自己能力与实践经验的紧密联系，灵活运用营销技巧，做一个有典型个性特色的有心人，才能真正享受到精彩的售楼人生。

复习题

1、售楼人员接待客户的程序有哪些？想一想接待程序中有哪些技巧？

2、售楼人员观察客户的项目有哪些？工作中如何正确运用？

3、售楼人员接近客户的原则、最佳时机、基本方法是什么？

4、售楼人员与客户面谈有哪些策略和技巧？工作中如何运用？

5、售楼工作中应从哪几个方面吸引客户？售楼人员吸引客户的技巧有哪些？

6、售楼人员怎样判断客户的价值？

7、售楼人员怎样做好接待总结？