为什么与客户保持伙伴关系值得你追求


你将：

•      更享受工作，更满意

•      感到你会改变一些事

•      结到更多简报——工作

•      不会被炒——即使是广告失败或广告不受喜爱

•      得到反馈：客户更容易同意付款

客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功基石

•      协助打造真正强势关系的承诺

•      不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力

   -- 他的真正动机、欲望及感受。

•      真正积极--主动、建议、领导

•      真正沟通能力--表达、倾听

•      真正仲裁协调能力

•      善于真正解决问题

阻碍确定良好客户关系的绊脚石

•      骄傲——“我们才是专家”/“我们才是最棒的”

•      短见——“我只作幕前辉煌，其他是别人的事”

•      挖苦——“因为客户的‘愚笨’/‘懦弱’，所以才不买我们的建议”

•      频繁挣扎——经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果

•      叫卖式风格——“业务只是推销员而已”

•      缺乏持续力

•      缺乏奉献精神/忠诚度

•      缺乏敏感度及吸引力

持续了解客户对服务人员的认知

经由

•      季度午餐会报

•      主管会议

•      与客户新人共同回顾作业

•      定期跑市场

•      邮寄资料、邀请参与演讲

•      社交场合

泰德·李维的忠告

客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无形的资产——一般的“亲善”，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。

实际上关系管理更难之处在于——可能花你更多心力。

发展客户关系是谁的责任？

•      不只是业务经理的责任

•      所有与客户事业相关的部门——业务部、创意部、媒介部、市场调研部，等等。

•      以及上层领导

在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知

•      时时展现我们公司的作品较客户竞争对手优异之处，强调我们与其他广告公司不同之处

•      建立事前同意的广告公司作业目标（与品牌目标一致——年度设立、季度评估

•      监看了解客户对工作与过程的满意程度

•      针对客户事业作年度提案

     - 增加品牌竞争地位

     - 品牌发展的新机会

     - 根据广告主要概念/标题提出促销活动点子

强势客户的特征

•      客户“认为”自己和你是同一“团队”——基于彼此共有的价值与共同目标，每天共同努力

•      客户“感觉”广告公司不断在尝试给予第一级的广告与市场营销方面的事业意见。

•      客户“乐于”与广告公司一起工作——业务、创意、媒介、调研，等等。而且客户更“享受”广告公司真诚的定期社交——而非仅是出于业务需要

•      客户“信任”广告公司的承诺及忠诚

•      客户觉得自己很重要并被关心照料

“伙伴关系”
——客户将广告公司视为营销“伙伴”

另一种说法——互赖（Interdependence）

广告公司工作的形象

认知主要来自

•      年度/季度目标设定，定期评估

•      年度客户事业发展提案

•      年度产品概念提案

•      促销活动提案（与广告概念标语相关）

•      品类未来发展的提案（对品牌的影响）

•      回顾基层人员的问题，决定行动方案

•      销售/市场占有率/广告效果追踪、回顾

如何影响客户对广告公司的认知

•       不同客户，不同处理方法

•       找出增加客户认知，他们有兴趣的资讯。例如，演讲活动以及能强化他的“预测能力”

•       主动提出方案——点子及如何应用执行

•       表现对客户事业的参与——一年一次参观工厂、销售会议、市场调查

•       易亲近有所回应

•       建立客户的认知：我对（贵）广告公司是挺重要的

     - 定期社交

     - 感谢/小礼物

     - 保持联络

         - 由上到下

         - 管理阶层

         - 海外人员



在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知

•      产品发展概念

    - 改进配方

    - 延伸产品线

    - 新产品

•      跟客户参与其中

•      客户相信广告公司了解促销的重要性

•      评估客户基层人员（会对我们作品的认知具有影响力者）

    - 基层人员的支持是成功的关键

    - 了解目前问题所在

持续监看客户关系

客户关系的管理需要创意及稳定的照顾

——管理、持续、强化。