支持导向案例结构框架
 发展历程
 第一阶段（1984-1994）：创业期，以求生存为目标，管理咨询公司上下团结，规模

扩大，柳总提出在公司内部营造湿润空气，制定管理三要素，强调建班子、带队伍，

“小公司做事，大公司做人”，体现以人为本的管理理念。
  第二阶段（1994-1996）：起步期，联想电脑公司成立。面对激烈市场竞争

，元庆选择销售骨干组成“18棵青松”抱成团打市场，公司业绩上升，与员工直接分

享成功；公司继承集团“严格、认真、主动、高效”风格；保持与外界很好发展关系

，树立业界形象。
支持导向案例结构框架
 发展历程
 第三阶段（1996-1998）：发展期1，公司规模和业绩不断增长，出台一系列

HR制度，完善岗位责任制，统一薪酬福利体系，鼓励员工在公司长期发展，给员工创

造各种成长和培训机会；在公司内部提出互为客户的理念，要求发扬合作精神；在公

司许多部门采用项目团队工作方式。
  第四阶段（1999-2000）：发展期2，提出亲情文化，通过推行工间操、举

办运动会、实行“称谓无总”等活动，倡导“平等、信任、欣赏、亲情”；推行矩阵

式管理模式，要求各部门和层次之间互相配合，资源共享。

支持导向案例结构框架
D、创新导向案例结构框架
 创新导向的定义：企业文化中注重创新、学习、成长、开拓，主动适应经营

环境，强调寻求外部支持和获取多种资源。
 价值要素：创新、超越、学习、竞争、发展、拼搏
 相关制度：--
 务实创新：以客户为中心创新，从客户需要和实际出发创新。
 渐进创新：随环境与企业发展而分层次创新，不断变革发展。
 整合创新：创新过程中的创新，学习加创新，不断总结创新。
 创新机制：高压力、高动力、高立意、高目标、高发展。
 学习型创新：“90%学习别人的经验，10%是自己创新。”（元庆）。

创新导向案例结构框架
矩阵式管理案例
1．联想电脑公司实施矩阵式组织创新
（1）历次组织结构变化，年年小变革，五次大变革，类型各异，生动复杂。
（2）实施矩阵式结构，要对“天天讲”的“大船结构”变革创新。
（3）新型工作方式和思维习惯的建立。
 2．联想矩阵组织实践中不断完善和创新事例以及文化含义
（1）“五个转变”；        （2）“沟通”四步骤；   
（3）联想“进步信箱”；（4）“元庆午餐会”；
（5）服务器部预算；    （6）员工上岗培训。
E、客户体验案例框架
 客户体验定义：企业文化中注重从客户（包括内外客户）利益出发，以客户

°适身处地±，移情共享，通过体验客户业务过程中的心理感受，真实理解客户偏好

，充分满足客户需求，从而获得客户的忠诚。
 价值要素：客户、服务、品牌、产品、共享、主动
 相关制度：
– 联想电脑公司投诉处理工作规范（第二版）(2000/6/5）
–  客户咨询待处理流程（1999/8/16）
¨C  代理调查管理规定（修订）（1999/8/26）
客户体验案例框架
 发展历程：  1984-94年           1994-96年           1997-00年     

           
           基于市场的客户导向  基于品牌的客户导向  基于服务的客户导向
 理念演变： 贸工技思想            客户意识            客户体验
 案例线索：
           贴近市场与客户             代理商支持模型        服务的联想
 
1. 销售下平台，按客户设部           1.“大联想学院”      1.三级维修服务体系；
2. 科技人员站柜台                   2.深夜接货，发货        CALL CENTER，

服                                                                        

                     
 3. 元庆推销SUN工作站               3.帮助跑客户            务网站，CRM系

统
 4. °486上海之行±事例                4. “四赢”理念       2.“五心服务

”
 5. °天禧模式±和 °本帮电脑±                                 3. 联想车

队管理
 6. °适用、够用、好用± 全民电脑                            4. °《北京晚

报》曝光
                                                             事件± 处理
                                                          5.元庆等拨打800

电话，加密软件